ServiceNow, Inc.

Operador: Damas y caballeros, gracias por esperar. Me llamo Krista y hoy seré su operador de la conferencia. En este momento, me gustaría dar la bienvenida a todos a la conferencia telefónica sobre resultados del Segundo Trimestre de 2026 de ServiceNow. Ahora pasaremos la conferencia a Darren Yip, vicepresidente senior de relaciones con inversores y análisis de mercado. Darren, adelante. Darren Yip: Buenas tardes y gracias por unirse a la conferencia telefónica sobre resultados del Segundo Trimestre de 2026 de ServiceNow. Acompañándome están Bill McDermott, nuestro presidente y director ejecutivo; Gina Mastantuono, nuestra presidenta y directora financiera; y Amit Zavery, presidente, director de Producto y director de Operaciones. Durante la llamada de hoy, revisaremos los resultados del segundo trimestre y hablaremos sobre nuestra guía para el tercer trimestre y para todo el año 2026. Antes de comenzar, queremos enfatizar que la información que se analiza en esta llamada, incluida nuestra guía, se basa en información a partir de hoy y contiene declaraciones prospectivas que implican riesgos, incertidumbres y supuestos. No asumimos ningún deber u obligación de actualizar dichas declaraciones como resultado de nueva información o eventos futuros. Por favor, consulte el comunicado de prensa de resultados de hoy y nuestras presentaciones ante la SEC, incluyendo nuestro 10-Q y 10-K más recientes, para conocer los factores que podrían hacer que los resultados reales difieran materialmente de nuestras declaraciones prospectivas. También queremos señalar que presentamos medidas no-GAAP además de, y no como sustituto, de las medidas financieras calculadas de acuerdo con GAAP. A menos que se indique lo contrario, todas las medidas financieras y las tasas de crecimiento relacionadas que analizamos hoy son no-GAAP, excepto para los ingresos, las obligaciones de desempeño restantes, o RPO, el RPO actual y el efectivo y las inversiones. Para ver la conciliación entre estas medidas no-GAAP y GAAP, consulte el comunicado de prensa de resultados y la presentación para inversores, que están publicadas en nuestro sitio web en investors.servicenow.com. Una repetición de la llamada de hoy también se publicará en nuestro sitio web. Dicho esto, cedo la palabra a Bill. William McDermott: Muchas gracias, Darren, y gracias a todos por unirse a la llamada de hoy. Revisé la transcripción de una llamada de resultados hace 7 años. Y en ese momento dijimos que ServiceNow sería la empresa de software empresarial definitoria del siglo XXI. Pensé que les daría un informe desde entonces: cumplimos con las expectativas en cada informe trimestral, ampliamos la rentabilidad y el flujo de caja libre de la empresa, quintuplicamos nuestro mercado total direccionable, aceleramos 6 de nuestros propios unicornios hasta convertirlos en negocios de 1 mil millones o de miles de millones de dólares, procesamos miles de millones de flujos de trabajo y billones de transacciones; hicimos crecer globalmente el ecosistema de socios; diseñamos la torre de control de IA más completa para la empresa; mantuvimos nuestra mejor tasa de renovación de su clase; aumentamos el valor de nuestra marca; brindamos a nuestros clientes un contexto empresarial profundo, opciones ilimitadas y capacidades diferenciadas. Y, por supuesto, trazamos un rumbo hacia 32 mil millones de dólares en ingresos para 2030, operando bajo la regla del 60 y más allá. Así que hoy, estamos sumando un impresionante resultado del Q2 a este historial. El crecimiento de los ingresos por suscripción fue del 23% en moneda constante, 1,5 puntos por encima del extremo superior de nuestra guía. El crecimiento de CRPO fue del 21,5% en moneda constante, más de 2 puntos por encima de nuestra guía. El margen operativo fue del 29,5%, 3 puntos por encima de nuestra guía. Tuvimos 123 acuerdos por más de 1 millón de dólares en ACV neto nuevo, un 40% más año contra año. El ACV de IA de ServiceNow superó las expectativas nuevamente, rebasando los 1 mil millones de dólares, manteniéndonos en el camino para superar nuestro objetivo de 1,5 mil millones de dólares de ACV para finales de 2026. Nos sentimos muy bien al respecto. ¿Qué significa todo esto? Somos quienes dijimos que seríamos. El camino hacia el valor no es solo crear IA. Es desplegar IA de forma segura en toda la empresa.El gasto previsto de IDC en software de IA va a crecer un 53% este año, 17% más rápido que el hardware de IA, gane el chip que gane, gane el laboratorio que gane, y prevalezca el régimen de precio por token que prevalezca: la empresa necesita una capa única de registro, gobernada. Con work completo y ServiceNow se obtiene la certeza necesaria en un stack incierto. Nuestra plataforma es una opcionalidad en todos los resultados de la IA, no una apuesta por nadie. Estamos en el centro exacto del ojo de la IA: ciberseguridad, orquestación de flujos de trabajo, integración y automatización. Por eso crecemos rápido: por eso recién estamos empezando. Somos quienes dijimos que seríamos. En los últimos meses, hemos abordado una serie de preguntas realmente buenas en reuniones con inversores. Hoy, me gustaría brindar a cada inversor el trato profesional de cortesía de esos intercambios. Una pregunta que recibimos con regularidad es si ServiceNow se está convirtiendo en una empresa de ciberseguridad. Aquí está la respuesta. ServiceNow ya era un negocio de ciberseguridad de más de 1.000 millones de dólares. Hoy, nuestro negocio de riesgo y estudio es el de más rápido crecimiento de las 10 principales empresas de ciberseguridad del sector empresarial. Lo diré muy claro. Ahora tenemos un negocio de ciberseguridad de diez cifras que crece más rápido que todas las demás principales empresas de ciberseguridad. Estamos construyendo la plataforma de seguridad de extremo a extremo más integrada del mundo en todo lo que es ciber, riesgo y cumplimiento; respuesta a incidentes agentic; gestión de exposición; seguridad de identidad y acceso; seguridad ciberfísica y detección continua de vulnerabilidades. La pila de seguridad se asienta sobre nuestra infraestructura central de ITSM y ITOM. Así que piense en esto. Torre de control de IA más Armis más Vesa. Nuestros clientes quieren que cada empresa de IA sea visible, gobernada y asegurada en un solo centro de mando. Terceros nación: no quieren puntos ciegos. Hay 2.200 millones de agentes entrando en la empresa a nivel global. Son 2.200 millones de identidades nuevas, 1/4 de la población humana de hoy. Vasa asigna el acceso a través de identidades humanas, de máquina y de IA. Tendremos 40.000 millones de dispositivos conectados en el mundo en los próximos 4 años. Armis ya rastrea 7.000 millones de esos dispositivos en tiempo real. Muchos clientes, especialmente en el sector público, buscan Armis porque las políticas gubernamentales exigen visibilidad de última generación. La superficie de ataque excluye cada activo e identidad no gobernados y eso multiplica el radio de explosión. Cuando integra la concienciación y la identidad con la capacidad de acción de la plataforma de ServiceNow, obtiene una capacidad completa de 360 grados para asegurar la empresa. Es muy revelador que la torre de control de IA ya esté ganando tracción con nuestro ecosistema de socios. De hecho, una firma global de servicios está aprovechando este portafolio para ayudar a sus clientes a clasificar rápidamente su actividad de ciberseguridad. Están cazando problemas con ServiceNow y los demás los están siguiendo rápidamente. Así que una vez más, esto es el octavo negocio de ciberseguridad más grande en la empresa y el que crece más rápido, y recién estamos empezando. Otra pregunta que recibimos es cuándo la implementación del AI Mark por parte de los clientes marcará un punto de inflexión para el crecimiento de ServiceNow. Aquí está la respuesta. Ya lo tiene. El porcentaje de clientes de renovación que compran genic AI por primera vez se duplicó trimestre contra trimestre y año contra año. Así que los clientes que no estaban ya en la ruta de la IA se están apuntando rápido. La mayoría de los clientes ahora son completamente alérgicos a cualquier cosa que parezca un proyecto. Solo quieren resultados deterministas. ServiceNow solo hace determinista. Esa es una gran razón por la que los clientes con IA agentic en producción han crecido 9 veces en los últimos 9 meses. Así que aquí van algunos ejemplos de muchos. El Departamento de la Fuerza Aérea está ampliando el uso de su plataforma de IA de ServiceNow. La implementación unificará las operaciones de TI y la visibilidad empresarial. Experian está usando ServiceNow para automatizar la inteligencia a escala. También integraremos nuestras plataformas, incorporando datos experimentados y decisiones en los flujos de trabajo existentes de ServiceNow en un acuerdo a 5 años y muchos acuerdos se están extendiendo; debería verlo en el CRP o en el RPO, por cierto.Maybank, el mayor banco de Malasia. Aprovecharemos ServiceNow para establecer un centro de operaciones resiliente, reforzado con seguridad y resiliencia. Los mayores contratistas de TI y agencias del gobierno federal de EE. UU. están consolidando ahora el descubrimiento de activos y la respuesta a la seguridad en ServiceNow. Una agencia utiliza Armis para pasar de la respuesta a incidentes “ciegos” sobre activos a una búsqueda integral de amenazas. Hitachi estandarizará la gestión de activos empresariales en sus negocios globales con ServiceNow. Además, nos asociamos con ellos para impulsar la solución de monitoreo de la Hitachi Intelligent Infrastructure. La ciudad de Raleigh se convirtió en el primer gobierno local en desplegar los especialistas de IA L1 de ServiceNow en producción, sin contar con un equipo interno de ingeniería de IA. Así es. Está por su cuenta. La ciudad se está moviendo para volverse totalmente autónoma, 1 categoría de ticket a la vez. Muchos clientes empresariales están en distintas etapas del mismo camino. Están pasando de operaciones supervisadas a operaciones autónomas. Una gran empresa global de bienes de consumo se asoció con ServiceNow para lanzar su primer caso de uso de IA “agentic” en ITSM para priorizar flujos de trabajo. El cliente desplegó rápidamente una gobernanza repetible, el Blueprint para futuros casos de uso de Agentic. Una destacada compañía global de alimentos y bebidas se encontró con agentes de IA proliferando en 5 plataformas simultáneamente, sin una forma unificada de gobernarlos. Su director de tecnología tiene un mandato: ningún agente sale en producción sin nuestra gobernanza de depuración, validación de riesgos, valor y observabilidad. El AI control tower entró en funcionamiento esta primavera. Ahora pueden ver en tiempo real quién estaba construyendo IA y si había sido aprobada; para ellos, el valor fue inmediato. Vale la pena destacarlo: la gestión de operaciones de TI continúa siendo una fuente de fortaleza para ServiceNow, ampliando su rendimiento superior en el segundo trimestre, con tasas de adopción en ITSM que siguen aumentando año tras año. Nuestro CMDB ofrece a los clientes un sistema de registro confiable para su infraestructura, aplicaciones, servicios y dependencias. ServiceNow entrega la capa inteligente y la infraestructura sobre la que funciona. También nos preguntan si ServiceNow está ganando tracción en el mercado de CRM. Aquí está la respuesta. Los participantes del mercado en la empresa son muy buenos. Son compañías excelentes. Y déjenme ser claro: no van a desaparecer. Dicho esto, nos está yendo muy bien. Ya somos un negocio de 2.000 millones de ACV. El crecimiento de NNA CV de CRM se aceleró de nuevo tanto en base año tras año como en base trimestre tras trimestre. El tamaño promedio de los acuerdos de Sales CRM se duplicó año tras año. Estamos en camino de ejecutar más de 2.000 millones de casos de servicio en CRM este año. Además, los socios están posicionando cada vez más ServiceNow como una plataforma operativa de CRM, abriendo conversaciones ejecutivas en todo el C-suite. Por ejemplo, en el segundo trimestre, un socio cerró en solo 2 meses una sustitución completa del front office de un gran despliegue de CRM. Un destacado marketplace automotriz norteamericano superó a su proveedor de CPQ heredado. No podía manejar el volumen ni la complejidad del negocio después de que 5 proveedores fallaran en entregar. ServiceNow ayudará a sus equipos de ventas a lograr la velocidad y la precisión para operar a escala. Un líder de software estadounidense seleccionó ServiceNow para modernizar un entorno de cotización altamente personalizado; nuestra capacidad de conectar CPQ con flujos de trabajo más amplios, datos de clientes y operaciones de servicio fue un diferenciador clave en la victoria. Un proveedor líder de infraestructura de telecomunicaciones en Norteamérica nos eligió para unificar las operaciones comerciales y de campo en una sola plataforma. ServiceNow escalará el volumen 3x sin aumentar personal y reducirá la reclasificación de precios de semanas a horas. Una institución financiera regional consolidó su flujo de trabajo de originación de préstamos en la plataforma unificada de CRM de ServiceNow, reemplazando soluciones puntuales heredadas. Este es el gran punto: la voz es la siguiente frontera, y la estamos ganando. Acabamos de demostrar algo extraordinario. Una aerolínea grande ha apostado por ejecutar por completo sus llamadas de voz de atención al cliente en la voz de IA de ServiceNow, en los agentes de CRM. Esto está en funcionamiento en producción y manejando 5 millones de llamadas de voz anuales en el año 1, solo en ese periodo. Los resultados hablan por sí solos. La satisfacción del cliente está por las nubes. También nos preguntan por el papel de ServiceNow en el ecosistema de RR. HH. Aquí está la respuesta. Employee Works actúa como el punto de entrada estratégico para experiencias de empleados a escala empresarial. Esto combina la IA conversacional de Moveworks con flujos de trabajo de ServiceNow para crear un único lugar donde buscar, autoservirse y realizar acciones en RR. HH., TI y todos los servicios del lugar de trabajo. A medida que los clientes de Fortune 500 adoptan Employee Works, estamos viendo que impulsa oportunidades más amplias en RR. HH. y experiencia del empleado, un patrón similar al que ocurre en el negocio de CRM. Nos preguntan sobre la dinámica de la industria en la IA empresarial. Aquí está la respuesta. Innovar para las empresas, como la política; como quizás haya notado, es bastante fácil hacer ruido y difícil lograr avances. Una de las razones por las que Knowledge 2026 fue el evento más grande que hemos organizado jamás es porque los clientes tienen desesperación por avanzar de verdad con un innovador probado en el que puedan confiar. Las sesiones sobre ITSM, ITOM y AI control tower estuvieron sobreinscritas porque la afluencia de IA crea más actividad para TI, no menos. Los clientes demostraron nuestros últimos lanzamientos de producto, incluidos nuevos especialistas de IA, especialistas para IT CRM, servicio para empleados y seguridad. Conocieron ServiceNow Action Fabric. Esto permite que cualquier agente, Claude, copilot o uno desarrollado internamente, acceda directamente a acciones empresariales seguras y gobernadas, de forma sin interfaz. Con tanto desorden de datos, querían entender el motor de contexto de ServiceNow y la analítica autónoma de datos, que resolvió la fragmentación de datos entre sistemas. Con el creciente interés en ServiceNow, nuestra velocidad de innovación se está acelerando para aprovechar la oportunidad. Por ejemplo, tenemos un gran anuncio que viene muy pronto: una evolución del modelo de negocio que amplía nuestro TAM con productos nativos de IA. Esta nueva oferta será una experiencia de mesa de ayuda conversacional. Sin tickets, con automatización de código impulsada por IA. En un nuevo enfoque liderado por el producto, nos dirigimos a Fortune 500,000. Muchos de los cuales esperamos que reemplacen sus ofertas heredadas y se salten a las startups: que reduzcan el desperdicio y el tiempo. Ya tenemos varios clientes en versión beta y pronto estarán en GA. En general disponibilidad. Este es el primero de muchos productos nativos de IA nuevos que llevaremos al mercado en las próximas semanas. Nuestro equipo de ingeniería Dynamite está en plena forma. Otro ámbito de progreso real para los clientes es la expansión de nuestras alianzas estratégicas. Una integración más profunda es ServiceNow AI Control Tower y Microsoft Agent 365: un gobierno de IA agentica ampliado desde los escritorios hasta los centros de datos con Project Arc y nuevos agentes asegurados por el entorno de ejecución NVIDIA Open Shell y gobernados por ServiceNow AI control tower. Una colaboración mejorada entre los FTEs nativos de IA de ServiceNow y los FTEs de Accenture liderados por la industria. Hay demasiados como para cubrirlos aquí. El impulso está en todas partes. Aquí tienes una ronda rápida. ¿Nos preocupan la compresión de costos por parte de semilleros? Para nada. Nuestra base de usuarios direccionable está creciendo y el 50% de nuestro negocio neto nuevo ya no depende de asientos. Mantenemos precios por asiento porque a los clientes les gusta para la previsibilidad, especialmente ahora, cuando mucha de la fijación de precios que hay es menos que predecible. Nuestro cliente construirá su propia solución. No he conocido a ningún cliente que siquiera lo consideraría. Los mejores líderes tecnológicos saben que costará entre 5x y 10x construir un agente frente a ejecutarlo en ServiceNow. En cuanto al negocio gubernamental, nunca ha estado tan fuerte. Los gobiernos nacionales, los gobiernos regionales y los gobiernos locales: todos están ampliando sus implementaciones de ServiceNow. Solo hay unas pocas preguntas que espero que te hayan resultado útiles para responder en estos pocos momentos en los que reunimos el gasto. Por ahora, responderé la última pregunta: por qué ServiceNow obtendrá una cuota incremental de gasto en la empresa. Lo explicaré tan claramente como pueda. Hay muchas buenas empresas en el entorno empresarial hoy en día, y les tengo un gran respeto a todas. Algunas que han construido negocios muy sólidos a lo largo de los años, otras que son participantes nuevos. Son buenas empresas.Las empresas establecidas no van a ninguna parte, y espero que les vaya muy bien según los años de lógica empresarial y el contexto en sus plataformas. Las nuevas empresas están creciendo rápido y serán disruptivas para algunas soluciones puntuales heredadas, y probablemente complementarias de las plataformas más grandes. Hay dos factores importantes que deberían afianzar la convicción en ServiceNow. Primero, si evaluaras a todos los actores del mercado, ¿cuáles de ellos incluyen un sistema de registro, un contexto empresarial profundo, una gobernanza y auditabilidad plenamente integradas, un canal de distribución global comprobado y un modelo de precios flexible que incluya opciones de consumo predecible y basadas en resultados? Yo te ahorraré el trabajo. Solo la integridad de visión de ServiceNow cumple con todos esos requisitos. El segundo factor es la adecuación pura al mercado. ¿Qué plataformas del entorno empresarial actual fueron diseñadas desde cero para integrarse con todos estos actores? De nuevo, la única respuesta es ServiceNow. El riesgo a escala es la razón por la que los CEO no pueden dormir. Leen todos estos titulares de amenazas. Ven todas estas plataformas y facturas por tokens, y no saben qué hacer. Ahí está la brecha. ServiceNow es el puente. Estamos en el negocio del control, 1 plataforma, 1 sistema de acción, cualquier nube, cualquier agente, cualquier flujo de trabajo, cualquier modelo, gobernanza segura y responsable. Esta es la torre de control de la IA que los líderes empresariales ya saben que es imprescindible para la misión: ejecución empresarial con la ciberseguridad en el centro de la plataforma y una ciberseguridad que crece a un ritmo muy real. ServiceNow son las reglas y los carriles del enterprise; estamos al mando de la empresa orientada a agentes, desde el flujo de trabajo hasta la ciberseguridad. Nuestra posición es real, es duradera, y se compone. Esta es la base para una recalificación de ServiceNow. Empecemos hoy. Dijimos definir la empresa de software empresarial del siglo XXI. Somos, lo que dijimos que seríamos. Gracias por su tiempo hoy, por su interés en ServiceNow y por su apoyo constante. Nunca lo daremos por sentado. Con eso, se lo paso a nuestro Presidente y CFO, Gina Mastantuono. Gina, adelante. Gina Mastantuono : Gracias, Bill. El segundo trimestre fue un trimestre sobresaliente que destaca la demanda amplia y de base de ServiceNow, la sólida ejecución y el apalancamiento operativo. Una vez más, superamos el extremo alto de nuestro rango de guía en cada métrica de ingresos de primera línea y de rentabilidad. El crecimiento neto de ACV de la IA continúa superando las expectativas. Nuestra torre de control de la IA está acelerando nuestra empresa de seguridad y riesgo, y ITOM está viendo vientos de cola de demanda sólidos para que el CMDB sirva como una base esencial de gobernanza y datos. En pocas palabras, el impulso en toda la cartera sigue aumentando y seguimos en línea para entregar otro año excepcional. Los ingresos por suscripciones del segundo trimestre fueron de 3.877 mil millones de dólares, creciendo un 23% interanual en moneda constante y 150 puntos básicos por encima del extremo alto de nuestra guía. El RPO cerró el trimestre en aproximadamente 29 mil millones de dólares, lo que representa un crecimiento del 22% interanual en moneda constante, con un aumento en la duración promedio de los contratos con clientes. El RPO actual fue de 13.2 mil millones de dólares, lo que representa un crecimiento del 21.5% interanual en moneda constante. Esto supone una superación de 200 puntos básicos frente a nuestra guía. En nuestros flujos de trabajo, vimos una demanda generalizada. Los flujos de trabajo de tecnología tuvieron 50 acuerdos de más de 1 millón de dólares, incluidos 9 millones por encima de 5 millones. La combinación de Armis y Vesa ha tenido un efecto de atracción sólido sobre nuestra base principal. ITSM estuvo en 15 de nuestros 20 acuerdos principales. ICON tuvo un trimestre sobresaliente en 18 de nuestros 20 acuerdos principales, con 14 acuerdos por encima de 1 millón de dólares; nuestras soluciones de seguridad y riesgo estuvieron en 16 de nuestros 20 acuerdos principales, también con 24 acuerdos de más de 1 millón de dólares. Los flujos de trabajo de CRM e industria estuvieron en 16 de nuestros 20 acuerdos principales, con 15 por encima de 1 millón de dólares, impulsados por un impulso sostenido en CPQ y la gestión de ventas y pedidos. Los flujos de trabajo principales del negocio tuvieron 12 acuerdos en los 20 principales, con un «blockbuster» de 24 acuerdos por encima de 1 millón de dólares, impulsado por una demanda sólida de flujos de trabajo de empleados y flujos de trabajo creativos, con 18 acuerdos en los 20 principales y 14 por encima de 1 millón de dólares.Desde una perspectiva de la industria, los servicios empresariales y para consumidores lideraron el camino, con un crecimiento de más de 6 veces en el ACV neto nuevo año contra año. La educación registró un crecimiento impresionante, superando el 125%, seguida por telecomunicaciones y medios, o cerca de un 40% año contra año. La fabricación también entregó un crecimiento sólido en el trimestre. Nuestra tasa de renovación fue del 98%, de primera categoría, en el segundo trimestre, lo que subraya la solidez de nuestras relaciones con los clientes. Cerramos el trimestre con 658 clientes que generan más de 5 millones de dólares en ACV, con 32 clientes más superando el umbral de 20 millones de dólares desde el año pasado. A medida que los clientes escalan, están consolidando más dentro de la plataforma de ServiceNow AI, demostrada por 18 de los 20 acuerdos principales, incluyendo 8 o más productos. ServiceNow AI siguió superando las expectativas en el segundo trimestre, con el ACV superando los 1.000 millones de dólares y el crecimiento del ACV neto nuevo acelerándose secuencialmente, creciendo más de un 40% trimestre contra trimestre. Los acuerdos, incluidos 5 o más productos de ServiceNow AI, crecieron 5,5 veces año contra año, lo que impulsó la triplicación de los acuerdos de más de un millón de dólares. Además, el número de clientes con IA agentica en producción ha aumentado 9 veces en los últimos 9 meses, un indicador líder para la oportunidad de consumo futura. Aunque aún es pronto, ya estamos registrando un avance por encima de nuestro objetivo para que la IA alcance el 30% del ACV para 2030. Como señaló Bill, nuestros nuevos SKU nativos de IA están haciendo que nuestras soluciones agenticas sean más accesibles en toda la base de clientes, como lo evidencian el volumen de acuerdos entre compradores por primera vez de ServiceNow Agentic AI, que creció más de un 45% año contra año. Además, las actualizaciones de nuestros nuevos SKU de AID están impulsando un aumento de precios en línea con el marco del 20% al 30% que presentamos en nuestro Día del Analista Financiero. Employee Works o la puerta de entrada a la IA para la fuerza laboral empresarial siguió construyendo un impulso sólido, con el volumen de acuerdos creciendo más de un 150% trimestre contra trimestre. Otro buen ejemplo de cómo nuestras adquisiciones amplifican el núcleo. Las sólidas tasas de adjunción de la IA en toda la plataforma también están impulsando nuestro negocio de datos y analítica. El volumen de acuerdos de Raptor DB Pro creció un 80% año contra año otra vez en el segundo trimestre, y el data fabric de workflow estuvo en 17 de nuestros 20 acuerdos principales. Pasando a la rentabilidad. El margen operativo no-GAAP fue del 29,5%, 300 puntos básicos por encima de nuestra guía, impulsado por el desempeño superior de los ingresos y el calendario del gasto, principalmente en marketing. Nuestro margen de flujo de caja libre fue del 16%. Juntos, estos resultados continúan demostrando nuestra capacidad para impulsar un equilibrio sólido entre el crecimiento de clase mundial, la rentabilidad y el valor para los accionistas. Pasando a nuestras perspectivas. Para el segundo trimestre, vimos que el ACV neto nuevo superó las expectativas, así que estamos elevando nuestra guía para todo el año. Parte de ese desempeño superior se debió a una fuerte demanda del gobierno federal de EE. UU., que trasladó parte de los ingresos on-premise del tercer trimestre al segundo. Esto es simplemente cuestión de timing. Estoy muy confiado en nuestra guía para el tercer trimestre y para todo el año. Para 2026, estamos elevando nuestros ingresos por suscripción en 15 millones de dólares en el punto medio, de 15.755 mil millones a 15.770 mil millones, lo que representa un crecimiento del 21% año contra año sobre una base de moneda constante. Esperamos un margen bruto de suscripción del 81%, lo que refleja a más clientes que utilizan nuestras asociaciones con hiperescaladores, así como una adopción acelerada de la IA. Esperamos un margen operativo del 31,5% y un margen de flujo de caja libre del 35%, y acciones ordinarias diluidas promedio ponderadas GAAP de 1,04 mil millones. Para el tercer trimestre, esperamos ingresos por suscripción entre 3.975 mil millones de dólares y 3.980 mil millones de dólares, lo que representa un crecimiento del 20% año contra año sobre una base de moneda constante. Esperamos un crecimiento de CRPO del 20% sobre una base de moneda constante. Esperamos un margen operativo del 31% y esperamos 1,05 mil millones de acciones ordinarias diluidas promedio ponderadas GAAP para el trimestre. Para cerrar, el segundo trimestre fue otro trimestre sobresaliente en un entorno en el que la mayoría de las empresas aún busca el ROI de la IA; ServiceNow es la plataforma que lo entrega. En mis conversaciones con CFOs, la pregunta se ha vuelto sencilla: ¿dónde está el retorno? Han visto presupuestos quemarse en pilotos que se demuestran de forma impresionante y nunca tocan el estado de resultados (P&L).ServiceNow no solo implementa IA: nuestra torre de control de IA proporciona una vista única para descubrir, gobernar y asegurar cada sistema de IA, y para vincular cada agente a un ROI real. La IA que solo aconseja es un costo; la IA que completa el trabajo es un retorno. En nuestra plataforma, los agentes no solo razonan: actúan. Y como contamos con los datos contextuales, cada acción está anclada en la realidad gobernada en vivo de la empresa. -- convirtiendo la IA probabilística en resultados deterministas y confiables. Así es como la IA pasa de ser un gasto operativo a generar ventaja operativa. Los clientes no nos pagan por tokens. Nos pagan por resoluciones. Por eso las empresas están eligiendo ServiceNow para convertir la ambición de la IA en un ROI medible. Por último, para nuestros equipos en todo el mundo: gracias. Su ejecución es la razón por la que el mundo funciona con ServiceNow y por la que tenemos más confianza que nunca en el camino que viene. Con esto, abriré el espacio para preguntas y respuestas. Gabriela Borges : Esto es para Bill o Amit, si también está. Quería preguntarle sobre su ciclo de producto de ITSM de Nivel 1. Sé que lo comentó en Knowledge y que pasó a disponibilidad general con clientes piloto, todo ese buen trabajo. Mi pregunta es: ¿cuáles han sido sus opciones durante los últimos 3 meses? ¿Qué está funcionando con ese ciclo de producto y qué comentarios hay sobre cómo pueden mejorarlo? Y Gina, ya tienes un par de datos sobre IA general y monetización. Para este ciclo de producto en Brasil, ¿alguna información que puedan compartirnos sobre en cuánto aumentan el gasto los clientes en ServiceNow cuando pasan por el precio de automatización a nivel? Amit Zavery : Gabriela, gracias por la pregunta. Vemos que el ciclo de producto de ITSM de Nivel 1 se ha acelerado muchísimo para nosotros. Lo que estamos resolviendo, que comentamos en Knowledge, es realmente contar con especialistas en IA equivalentes a los humanos, que puedan hacerse cargo del trabajo completo de extremo a extremo sin que ningún cliente tenga que lidiar con piezas individuales de tecnología, agentes de IA, orquestación, el razonamiento: nosotros lo eliminamos y lo extraemos para ellos, y los clientes realmente se benefician del resultado. Y eso es lo que está resonando con los clientes hoy en día. Ya hemos desplegado especialistas de soporte de IA de Nivel 1, además de otros 20 especialistas de IA dentro de ServiceNow, y estamos comenzando a hacerlo con nuestros clientes. Hoy, más de 40 clientes ya lo están usando y obteniendo muchos beneficios positivos. Hablamos de cerrar entre el 80% y el 85% de las solicitudes de servicio sin ninguna interacción humana. Como completan la solicitud de servicio de extremo a extremo: no solo les dan la información, sino que también ejecutan esas solicitudes, y eso reduce el tiempo. Por ejemplo, algunas de estas solicitudes podrían tardar 2 días para que los humanos lleguen a nuestro resultado. Nosotros lo hacemos en 20 minutos. Entonces, las ganancias de productividad para los empleados son muy, muy altas y notablemente superiores, porque ahora los problemas se resuelven. Disminuimos el volumen de solicitudes que requieren que los humanos se encarguen de ellas, y ahora pueden ocuparse de algo más complejo en lugar de tener que gestionar todas estas solicitudes que llegan en volumen. Esto es un cambio de juego. Es lo primero en la industria y ya hemos visto un gran éxito; deberían esperar mucha más evolución continua en este espacio. La tracción del cliente es excelente hasta ahora: el uso aumenta considerablemente porque eliminas mucho del análisis, ya que aquí haces una resolución completa de extremo a extremo de las solicitudes de principio a fin. Ahí es donde existe la oportunidad para nosotros, y también es un arbitraje laboral. Así que además podemos monetizar el costo de la mano de obra, el que los empleados tienen que pagar a los empleados. Ahora pueden hacerlo de una manera mucho más barata, así que también podemos eliminar ese costo laboral. Hay muchos ejemplos excelentes ocurriendo y un progreso muy, muy sólido hasta el momento. Gina Mastantuono : Y solo añadiré, Gabriela, sobre la monetización porque es tan importante. Reiteraré que superamos los 1.000 millones de dólares en ACV de IA en el trimestre, y estamos camino a los 1.500 millones. También noté en mi guion que vamos con algo de anticipación: ya estamos registrando un avance respecto a nuestro objetivo para que la IA alcance el 30% del ACV en 2030. Y estos agentes autónomos de nivel 1. Si piensas en la tarea compleja que son capaces de ejecutar, impulsa cada vez más lo que estamos logrando mientras pensamos en el efecto de capitalización del consumo. Este es un gran ejemplo de cómo vamos a alcanzar nuestro 30%, con un seguimiento muy sólido, y estamos realmente emocionados por lo que estamos viendo. Michael Turrin: En lo positivo de cara al Q2, mencionaste el rendimiento superior al de la Fed. Y supongo que la pregunta es si esa fortaleza prueba que es un indicador adelantado de un rebote mayor allí en comparación con el año pasado, en términos de gasto. O, ¿cómo deberíamos pensar la estacionalidad de ese segmento? Y quizá también puedas enmarcar cómo estás abordando eso desde la perspectiva de las previsiones para el 3T, si hay alguna consideración prudente, dado el plazo o los impactos iniciales para nosotros a la hora de interpretar el Q2 y el Q3? Gina Mastantuono: Sí. Gracias, Michael, por la pregunta. Está claro que un Q2 fuerte en Fed es una buena noticia en general. Y a medida que avanzamos hacia el gran trimestre de Q3 para FAD, es definitivamente un buen indicador. Lo señalamos específicamente porque en Q2 tuvimos un poco más en las instalaciones, lo cual es puramente por tiempos. Pero quiero ser claro en que el resultado estuvo impulsado no solo por lo on-prem. Tuvimos un ACV neto nuevo realmente fuerte en el trimestre, lo que nos permitió elevar la guía para todo el año. Así que el negocio de Fed es sólido a medida que entramos en Q3; el flujo (pipe) tiene buena pinta, y estamos muy entusiasmados con lo que estamos viendo. William McDermott: Y Michael, yo solo diría que me baso en lo que Gina está diciendo reforzando el mensaje que te di sobre ciberseguridad. La ciberseguridad va a ser un impulso enorme para ServiceNow. La torre de control de IA para reinventar el negocio es enorme. Piensa en todos los activos, los incidentes y las acciones que tienen que ocurrir para gestionar esas grandes entidades de las operaciones del gobierno. Piensa incluso en el Departamento de Defensa como un ejemplo: la importancia de salvar vidas de las personas, como las agencias de materiales médicos en vuelo, poniendo todo junto, los dispositivos, la coordinación. La belleza de ServiceNow es lo que dijo Amit hace un momento: no solo piensa, sino que actúa y cierra el ciclo. Y yo creo que ese es el ciclo completo de la innovación en IA y la ciberseguridad que estamos construyendo aquí en ServiceNow. Y a medida que la superficie de ataque se vuelve incluso más peligrosa con el paso de cada momento, estamos preparados para el desafío. Y creo que vas a ver que subimos en la clasificación, pasando de una empresa #8 a competir por el primer puesto. Michael Turrin: Eso está muy claro. Felicitaciones por la ejecución sólida. William McDermott: Gracias, Michael. Tal Liani: Tengo 2 preguntas, pero las voy a combinar en una. Tu fijación de precios se basa en tokens y en el uso, mientras que los competidores como Salesforce ofrecen precios basados en resultados, lo que podría introducir presión en los precios. Por otro lado, tú posees los datos, tú posees el contexto, y los competidores necesitan sacar esos datos, contextualizarlos y pagar mucho por tokens para hacerlo. Entonces mi pregunta es: al final del día, cuando estás lanzando muchos módulos de IA en los próximos trimestres o en los próximos meses, ¿crees que, además del valor, también puedes ofrecer una ventaja de precio frente a la competencia? ¿Qué pasa con el precio de la IA teniendo en cuenta todas estas diferencias entre ustedes y los competidores? Amit Zavery: Sí. Tal. Hemos sido muy claros en cuanto a mantener nuestros precios muy orientados al cliente y a pensar en cómo quieren adaptar sus productos y dónde ven el valor. Así que nunca intentamos hacer cosas raras, que es algo muy difícil de gestionar o de entender. Entonces, la estructura de precios híbrida que introdujimos, que es una combinación de licencia y uso, se aplica directamente para dar al cliente previsibilidad y flexibilidad. Y eso es así: cuando usas más, significa que estás obteniendo buenos resultados; de lo contrario, no usarías más. Así que el resultado ya está ligado a la suposición subyacente de uso, ¿verdad?Entonces, lo que intenta hacer es definir un poco otra métrica, que es muy difícil de entender o medir, y luego tener que ir y venir en términos de contratos y todo lo demás. En software empresarial no funciona. Y hemos visto eso durante años y nos ha salido tan bien ahora porque la forma en que abordamos las solicitudes de precios de los clientes parece resonar con todos, ¿verdad? Así que, de hecho, así es como lo estamos pensando. Y la pregunta que planteaste sobre tokens y cosas así se basa realmente en el resultado, en términos de lo que obtienes: la solución completa frente a solo contar cada una de las piezas individuales de LLM o cosas por el estilo. Así, los clientes ven el resultado derivado de su uso, pero además ahora es muy predecible en cuanto a lo que nos van a pagar. Y eso nos ha funcionado muy bien. Y la segunda cosa que preguntaste sobre cómo permitimos el acceso a nuestros sistemas en el contexto: nuestro contexto es para que realmente obtengamos mejores resultados para nuestros clientes y para que nuestros competidores no puedan acceder a ello; no lo hacen los LLMs. Ahí es donde está la “secreta fórmula”, y eso es algo que —cuando ejecutamos 7 billones de flujos de trabajo en nuestra plataforma— estamos recopilando tanta inteligencia que puede cambiar el juego para nuestros clientes desde la perspectiva del uso y también desde la perspectiva de los resultados. Y ahí es donde entra la diferenciación. Y nadie más tiene eso hoy. Gina Mastantuono : Y solo añadiría a tu pregunta sobre precios. Nuestra mejora de precios para nuestras SKU Pro Plus continúa estando por encima del 30%. Y para nuestras nuevas escuelas nativas de IA que acabamos de lanzar, esas mejoras continúan en línea con lo que hablamos en lo de estar en el 20% al 30%. Así que los clientes entienden absolutamente que el valor que les entregamos es el adecuado. Samik Chatterjee : Quizá si puedo hacer un seguimiento sobre los objetivos de IA aquí, que claramente ya están superando en términos de su hoja de ruta y yendo por delante del seguimiento: ¿en qué medida del potencial al alza, o podrían ayudarnos a estimar aproximadamente, cómo va la adopción en términos de nuevos clientes que entran en el ecosistema como resultado, en comparación con quizá ustedes poder vender más a sus clientes existentes hacia los paquetes del nivel superior debido a que las personas están más inclinadas por estar a ese nivel? Ayúdenos a —si pueden ayudarnos a desglosar un poco cuál es el motor del potencial al alza cuando miran la hoja de ruta? Gina Mastantuono : Entonces, muchas gracias por la pregunta. Como comentamos, las SKU nativas de IA están haciendo que nuestras soluciones genéticas sean mucho más accesibles para ese segmento de clientes: los nuevos clientes y luego los clientes existentes que antes no habían probado la IA, ¿verdad? Hablamos del volumen de acuerdos entre los compradores de IA agentic de ServiceNow por primera vez. Esos clientes que no habían comprado IA antes crecieron más del 45% año contra año, y de nuevo, hubo una mejora en precios del 20% al 30%. La funcionalidad de IA realmente está resonando en todo el grupo de clientes: los clientes actuales y también para los nuevos logos. Así que los nuevos clientes también están apostando primero por la IA, como era de esperar. Amit Zavery : Solo añadiría también que los casos de uso a lo largo de la IA se están ampliando bastante. —los clientes, por supuesto, empiezan con una mentalidad de Gen AI, pero ahora haciendo automatización de resolución, gestión de incidentes, y la clasificación de todo el caso de gestión a través de ella. Así que una vez que se inician los casos de uso agentic, estamos viendo un interés tremendo por hacer más —y por eso habéis visto el crecimiento que habla de la adopción de nuestra IA. Y eso ocurre con los clientes existentes porque quieren identificar sus flujos de trabajo. Están encontrando nuevos casos de uso en otros departamentos. Así que hay muchas oportunidades de cross-sell porque conectas varios departamentos y varios sistemas entre sí; no lo haces solo para un área en particular. Ahí es donde también nos convertimos en mucho más de una “torre de control”, además del motor completo de orquestación frente a otros proveedores. Así es donde estamos viendo la adopción realmente emocionante. Y seguimos aprendiendo de ello.Y si miras el ciclo de innovación que hemos incorporado ahora, realmente la cantidad de nuevas capacidades que estamos presentando en los últimos 6 a 12 meses es enorme, y es muy emocionante para nuestros clientes y muy diferente frente a todas las piezas aleatorias de tecnología que hay en la industria hoy. Gina Mastantuono : Y entonces, sobre tu pregunta específicamente sobre la adopción, hablamos de varios clientes en los que el Genetic AI en producción ha crecido 9 veces en los últimos 9 meses. Así que la adopción va bien, además de lo que acabamos de comentar. Tyler Radke : Y desde luego, el avance de 200 puntos básicos en el CRPO es bastante impresionante. Estamos recibiendo algunas preguntas sobre cierta mecánica y el aumento de la guía para todo el año, y sé que luego mencionaste en términos de reconocimiento de ingresos de Q2 a Q3, pero parece que es un trimestre muy sólido. Están por delante en IA; el negocio de seguridad de ACV neto nuevo está funcionando a pleno rendimiento. Solo ayúdanos a entender el aumento relativamente moderado de los ingresos por suscripción para todo el año frente al desempeño superior de Q2. ¿Hay más conservadurismo u otras dinámicas que debamos tener en cuenta? Gina Mastantuono : Sí. Así que gracias muchísimo por la pregunta, Tyler. Entonces, hablamos de que aproximadamente la mitad de la diferencia es un adelanto del on-prem por un trimestre, ¿verdad? Así que eso no afectará a Q3 frente a Q2. En cuanto a la guía de ingresos para todo el año, transmitimos todo el exceso de rendimiento del ACV neto nuevo. Pero sí, siempre estoy buscando, especialmente en este entorno de mercado, una guía conservadora y prudente, ¿verdad? Hay ciertamente ventajas al alza, pero nos sentimos muy bien con la guía ahora mismo. Y elevamos para todo el exceso de rendimiento del ACV neto nuevo del trimestre, y estamos siendo prudentes para la segunda mitad, como la mayoría esperaría. Matthew Hedberg : Bill, obviamente, un conjunto de resultados sólidos aquí. Y supongo que con todo el debate sobre la preparación de la empresa para el aire y la cultura ethos que impulsa una mayor concienciación sobre ciberseguridad, parece que les está beneficiando. Hay una preocupación por parte de los inversores de que los ciclos de compra puedan empezar a alargarse. Dicho eso, ¿puedes hablar sobre cualquier cambio que hayan visto o que podrían esperar en los ciclos de los acuerdos o en la toma de decisiones? Obviamente, parece que ServiceNow es un punto de consolidación cuando se trata del gasto en TI. Pero cualquier perspectiva sobre eso sería útil. William McDermott : Gracias por la pregunta, Matt. Así que piénsalo de esta manera. Las empresas punteras que hay ahí fuera son increíbles. Es tan emocionante. Los hyperscalers son increíbles. Es tan emocionante. Y lo realmente único es que estamos en medio de la revolución de la IA. Así que uno tiene que decir: ¿cuál es el lugar de ServiceNow en esta revolución de la IA? Estamos en el centro, porque los modelos de frontera necesitan activarse en la empresa. Esa es la batalla. Y entonces, quien se asocie con ServiceNow gana. Y la razón es que, como Gina y Amit estaban analizando, los 100 mil millones de flujos de trabajo y los casi 8 billones de transacciones que tenemos en curso ahora mismo significan que hay muchos procesos de negocio que se ejecutan sobre la plataforma de ServiceNow. Y lo que hicimos con la compañía con el CMDB es que tienes que ir al principio de la empresa. Conocíamos a todas las personas. Conocemos todos los lugares, conocemos todas las cosas. Y con el tiempo, nos integramos con todos los sistemas de registro. Así que estamos completamente integrados con todo lo que hay de los hyperscalers, desde modelos de nivel, data lakes, sistemas de registro. Así que ese flujo de trabajo y cómo automatizarlo, y el increíble poder de la IA de este a oeste y de norte a sur, sin necesidad de arreglos alternativos porque esos sistemas engorrosos que han estado en la empresa durante 6 décadas no permiten que la IA haga lo que la IA nació para hacer. Nosotros hacemos que la IA haga lo que la IA va a hacer. debido a los datos en esa plataforma de automatización de flujos de trabajo. Y si no está en nuestra plataforma, nos integramos con los otros participantes, y tenemos conectores hacia todos ellos. Así que esas conexiones hacen que la IA y la magnificencia y el poder de la IA realmente entren en acción.La otra cosa que es tan interesante ahora mismo, como sabes, la superficie de ataque está explotando: todos los activos y las identidades no gobernados multiplican el radio de explosión de la IA en la empresa. Así que tuvimos un puesto de liderazgo en seguridad y operaciones, y nos integramos con todas estas excelentes empresas de seguridad que hay por ahí. Estos tipos son mis amigos. Pero hicimos algo un poco diferente. Le dimos al cliente ese 1 centro de mando donde tenían una visión completa de su entorno, y las áreas de amenaza estaban muy bien identificadas. Ahora, con Vesa y Armis, estamos gestionando todas las identidades de los humanos; las máquinas agentes y las máquinas pensantes son robots. Y ahora vamos tras la infraestructura crítica: las personas, las redes y los dispositivos con Armis. Así que la relevancia estratégica de ServiceNow está justo en el punto de mira o en el epicentro de la revolución de la IA en la empresa. Y así: lo que estás viendo aquí es una empresa ante tus propios ojos convirtiéndose tanto en líder del mercado de software empresarial como en líder del mercado de ciberseguridad y la que crece más rápido en ambos frentes. Y eso es bastante especial. Y así creo que de lo que deberías quedarte es que Mito fue un regalo para la empresa de ServiceNow en el sentido de que ahora todo el mundo está tratando de ponerse al día con toda la exposición que tiene para corregir cosas. Pero es una cosa saber dónde está el área de amenaza. Es otra cosa cazarla, tomar medidas sobre ella y cerrar el ciclo: eso es lo que la plataforma de ServiceNow te permite hacer, ciberseguridad de extremo a extremo. Y así creo que ahora mismo todo se ha vuelto realmente muy interesante. Se ve en nuestras cifras: a mucha gente le gustaba que los asientos se iban. No, en realidad, los asientos activos están subiendo. Bueno, ¿y qué pasa con el plazo de los contratos? Debe estar bajando. No, en realidad se están alargando y lo ves en el CRPO y el RPO. Y por cierto, el precio… debes estar haciendo algo mal en el precio. Ahora bien, en realidad, le estamos dando al cliente exactamente lo que quiere: lo híbrido con asiento y consumo, así que obtienen un gran ROI de su inversión. Así que todas estas piezas están encajando. Y entonces te dices a ti mismo: lees los titulares del medio de hoy y dices: vaya, es bastante genial que tengamos un interruptor de apagado para el Rogue para cualquier empresa que ejecute ServiceNow y, si tienes una IA rogue, hay un kill switch, no se sale con la suya. Y luego piensas en cómo usas el modelo correcto y contratas para el trabajo correcto. Y nosotros hacemos eso también. Y la gente se está dando cuenta de que no necesitas llevarte un Ferrari para enviar una carta. Entonces, usar la tecnología adecuada para el trabajo adecuado y luego gestionar los presupuestos, incluyendo todos los tokens y la seguridad de todo esto, se ha vuelto bastante importante. Y así, ahora mismo estamos viendo realmente un nuevo orden mundial de las cosas. Y cuando uno de los colegas acaba de hacer una pregunta, más bien sobre la IA y todo eso, creo que esta maniobra sobre lo que hicimos con el AI control tower y establecer esa nueva visión para la empresa hacia el futuro. Creo que la ciberseguridad será más grande que ServiceNow en los próximos años. Creo que dirás: —¿podrían hablarnos de su negocio de automatización de flujos de trabajo y de su IT central? Porque todo lo que oigo que dices es de ciber… Samad Samana : Así que solo quería, quizá, triangular la fuerza de ventas y el marketing: el personal había aumentado bastante de un trimestre a otro, y ya has añadido más personal de ventas en esa línea este año que en todo el año pasado. Me pregunto: ¿se trata de un tema de timing? ¿Es que viene algún titular por el M&A? ¿O es que la empresa está aumentando la distribución de ventas antes de esto—el impacto revisado… solo intento entender cómo estamos pensando en la distribución de ventas dado ese gran número de headcount y cómo lo estamos pensando para el resto del año? Gina Mastantuono : Gracias, Samad, por la pregunta. Entonces es todo 3. Un poco es por M&A: heredamos a algunos asociados de ventas increíbles. Y como Bill acaba de hablar, la seguridad y el riesgo realmente se están acelerando.Así que sin duda nos aseguramos de que estamos contratando por adelantado. Siempre hemos dicho y nunca hemos dejado de contratar ventas en el terreno con cuotas y presencia física, y seguiremos haciéndolo. Y seguirán viéndonos hacerlo. Así que sí, nos sentimos optimistas sobre la segunda mitad, tal como cabría esperar: veremos más responsables de ventas como resultado. Pero sí, parte de eso proviene de M&A. William McDermott : Y si puedo decirlo, Samad, Gina lo expuso de manera impecable. Somos una empresa en crecimiento y vamos a crecer rápido. Y una cosa que también quería recalcar es el compromiso que hicimos como equipo de gestión con los mercados de capitales. Lo completaremos este año. Después de haber adquirido 3 compañías magníficas, Moveworks, Vesa y Armis, completaremos este ciclo de 2026 y comenzaremos 2027 con el mismo número de empleados exacto que antes de las adquisiciones. Así que verán que los márgenes operativos y los márgenes de flujo de caja libre de esta corporación escalan. Y ustedes ya vieron la mejora de 3 puntos en el margen operativo en el trimestre, que estuvo muy por encima de las expectativas. Estamos decididos con el crecimiento: crecimiento en el nivel superior, ampliando el perfil de márgenes de la empresa y ganando participación en todos lados donde llegamos en esta revolución de la IA, especialmente en ciber. Brad Zelnick : Gina, agradezco que tu guía de margen bruto refleje más clientes aprovechando tus asociaciones con hyperscalers y acelerando la adopción de IA por parte de los clientes, que parecen cosas realmente buenas. Pero enfocándonos en el lado de la IA: ¿cómo estás gestionando la tensión entre un aumento en la combinación de consumo y una mejor fijación de precios de tokens de cara al futuro? ¿Y cómo deberíamos pensar sobre el potencial al alza versus el riesgo a la baja para el margen bruto a partir de aquí? Gina Mastantuono : Gracias muchísimo por la pregunta, Brad. Entonces sí, ambas son buenas razones de una pequeña presión a corto plazo sobre los márgenes. En particular, aunque tuvimos una ligera presión sobre el margen bruto, mantuvimos el margen operativo plano. Pero con respecto a la guía de margen bruto, a medida que escalamos y el aumento de hyperscaler: es que estamos escalando más rápido de lo planeado, lo cual es algo muy bueno. A medida que continuamos escalando y cada vez más se destina a hyperscalers, el costo por disminuye. Así que creemos firmemente que a mediano plazo habrá menos presión e incluso mejor fijación de precios en el lado de hyperscale, lo cual también comenté en cuanto a lo mismo sobre el consumo de IA. Y si recuerdan, en FAD hablé de una pequeña presión a corto plazo, pero creemos absolutamente que a mediano y largo plazo hay oportunidad de seguir aumentando. Dicho todo eso, los márgenes operativos continúan aumentando. Como dijo Bill, seguiremos siendo igual de disciplinados que siempre al impulsar solo el mejor crecimiento en el nivel superior y, a la vez, los mejores márgenes, en camino hacia la regla del 60 para 2030. Amit Zavery : Si puedo añadir, Brad, sobre el token: cómo pensamos en usar modelos de lenguaje grandes. Creo claramente que en el mercado, y llevamos hablándolo durante años, los modelos de lenguaje grandes se están volviendo commodities. No hay razón para usar algunos de los más caros. Así que somos muy inteligentes sobre cómo usamos y aprovechamos algunas de las tecnologías emergentes: cuando usamos pesos abiertos, cuando tenemos los nuestros, cuando tenemos los específicos de nuestro dominio. Y cuando usamos estos modelos de frontera de gama más alta. Y muchas de estas capacidades pueden seguir intercambiándose, y optimizamos de verdad de punta a punta para asegurar que obtenemos el mejor resultado manteniendo los costos bajos. Así que el equipo de ingeniería está realmente al tanto de esto, y nuestro equipo de investigación hace mucho trabajo en el laboratorio para mantenerse a la altura, además de que trabajamos con muchos de ellos también para optimizar cómo se adopta esta solución. Así que no nos preocupa realmente el impacto en los márgenes mientras sigamos usando más de estas capacidades. ¿Por qué? Porque la forma en que fijamos el precio se basa en la solución, más que en tokens individuales al final del día. Así que creo que esa es la manera en que deberías pensar en el largo plazo.Keith Bachman : Bill, quería dirigirme a ti, si puedo. Esta noche has hablado bastante sobre la ciberseguridad y las grandes aspiraciones sobre lo que quieres ser como empresa de ciberseguridad. Pero quizá podrías hablar un poco sobre revisar tu estrategia y aspiraciones, sobre cuáles son los límites. Así que tienes Vesa y Armis, que son activos intrigantes, pero hay muchas áreas en las que no juegan o no participan. Has estado en la bolsa durante un tiempo en lo que respecta a un motor de flujo de trabajo. Pero ¿cómo piensas en tus oportunidades futuras con ciberseguridad? Y relacionado con eso, hay una convergencia continua entre ciberseguridad y observabilidad, con nuevos competidores que lo están impulsando desde el lado de la ciberseguridad; has tenido algo de presencia en observabilidad, pero a medida que estos mercados convergen entre flujo de trabajo, ciberseguridad y observabilidad, ¿cómo piensas en revisar tu estrategia también en el lado de la observabilidad? William McDermott : Sí. No, no, lo aprecio. Muchas gracias, Keith. Estamos construyendo la plataforma de seguridad más integrada de extremo a extremo. Creo que es así como deberías pensarlo. Y piensen en nosotros en el contexto de la AI control tower; piensen en nosotros como la puerta de entrada agentic a Security 360. Y, por supuesto, Armis nos da un comienzo enorme en algunas de las áreas que no teníamos, pero ya teníamos muchas áreas y un negocio de seguridad muy grande. Ahora, con la gran ingeniería que tenemos y el compromiso de desarrollo que tenemos, creo que vamos a construir tantas cosas excelentes. Hablé sobre riesgo y cumplimiento, que ya tenemos. Hablé sobre seguridad de identidad y acceso, que ya tenemos. Hablé sobre seguridad física-cibernética, que ya tenemos. Hablé sobre detección continua de vulnerabilidades, en la que Armis es el mejor, y literalmente estamos cazando las vulnerabilidades, no mirándolas de forma pasiva en un panel de exposición management, respuesta a incidentes agentic. Estas son cosas que hace nuestra plataforma— así que lo que expuse hoy fue una historia orgánica. Ahora, en la medida en que pudiera haber otras cosas que quisiéramos hacer, le pediré a Amit que comente algo de la planificación de ruta que estamos haciendo. Pero solo quiero darte una gran confianza de que como está ahora mismo, lo que tenemos es increíble. Y realmente va a sacudir el mundo. De hecho, estoy realmente emocionado porque acabamos de tener un par de días de reuniones del Consejo y pude ver la solución, los productos que tenemos en marcha y nuestro gran líder de go-to-market, Paul, y todo el trabajo que está haciendo con los equipos y lo bellamente integrados que están en la empresa. Es la compañía rara que de verdad trae empresas desde afuera y pone a sus directores ejecutivos a cargo del negocio. Y lo hicimos con employee works con Moveworks, —y ahora lo hicimos con Armis y Gavin dirigiendo nuestro negocio de seguridad como una corporación dentro de la corporación, y eso incluye Vesaasa. Y así, la alineación de nuestros activos que nacen naturalmente de forma combinada y luego tener estos negocios dirigidos por personas que nacieron en el espacio de la seguridad. Quiero decir, tienes que observar esta hambre, este impulso, esta creencia, la hoja de ruta de la innovación; así es como yo lo vi, y creo que tú estarías tan emocionado como yo. Entonces, Amit, ¿quieres añadir algo de contexto? Amit Zavery : Sí. No, Bill, creo que cubriste mucho terreno ahí. Creo que, Keith, en general, si observas el espacio de la seguridad y la ciberseguridad, básicamente estamos cubriendo la etapa previa al perjuicio con gestión de vulnerabilidades y gestión de exposición. Así completamos esa historia en términos de cualquier dispositivo, cualquier activo, cualquier tipo de agentes y todo lo demás a través de Versand Arm, desde esa perspectiva. Luego tienes la etapa posterior al perjuicio, en la que hemos sido muy fuertes en ServiceNow. Estamos gestionando todas las cosas para— así que a través del ciclo de vida o de cualquier brecha asociada con el ataque cibernético. Y ahora también tenemos seguridad en tiempo de ejecución. Entonces estamos uniendo todas estas piezas en 1 plataforma. Y realmente, ese es el área en la que estamos jugando.Siempre va a haber muchas otras cosas periféricas en ciberseguridad. Y el espacio de ciberseguridad suele ser así: no vamos a estar en todas las áreas. Pero donde tenemos fuerza, donde hay oportunidad, y se construye sobre lo que hicimos con CMDB, lo que hicimos con el enfoque de cosas de brecha y ahora añadiendo también el activo, así como las cosas previas a la brecha para cualquier tipo de exposición y vulnerabilidad para dispositivos e IT, realmente cambia el juego y crea una gran plataforma. Una segunda cosa, rápidamente, sobre la observabilidad. Como probablemente viste, lanzamos nuestro especialista en AIOps como parte de — así que ya estamos haciendo mucho trabajo en absorbabilidad, llevando casos de uso de tipo agente a una plataforma. Así que no estamos intentando construir esta observabilidad fuera de ITOM. Es realmente parte de ITOM y, luego, nos integramos con todos los demás actores, lo que nos da señales y, entonces, puedes tomar decisiones y ejecutar acciones. Y esa es realmente la base en torno a ITOM y todo lo demás que hacemos hoy en ese ecosistema. William McDermott : Y si puedo, quiero decirle, Keith, a mis amigos ahí fuera en el negocio de la seguridad: grandes amigos como Nikesh y George y muchos otros. Siguen siendo grandes amigos y son grandes socios. Y hacemos — ejecutamos sus soluciones en nuestra empresa también. Y pretendemos seguir asociándonos con ellos y profundizar esas asociaciones aún más porque es una superficie tan amplia y hay tanta oportunidad, y aprovechar cuando se abran las compuertas. Así que creo que la nueva información desde el punto de vista del valor para el accionista es que ahora estamos en la fiesta. Y no pretendemos reemplazar a todas esas excelentes compañías; estamos construyendo nuestra propia historia sobre nuestra propia gran base, y es importante que el cliente obtenga el beneficio de todos nosotros porque lo va a necesitar. Gregg Moskowitz : Bill, quizá como seguimiento de una pregunta anterior, si me permite. Todo el comentario en esta llamada suena muy favorable, pero ha habido un par de indicaciones recientes de parte de vendedores de tecnología en organizaciones que se han vuelto más centradas en el gasto en hardware y en IA, y esto está teniendo un efecto en cadena en otros aspectos del gasto en IT. Así que solo para preguntarlo de manera directa: ¿han visto algún impacto en los ciclos de ventas con ServiceNow? William McDermott : No. De hecho, la clave aquí, Greg, es que esto realmente se ha convertido en una historia del C-suite. Tienes que reconocer la amplitud y la profundidad de nuestra cartera, con 6 negocios unicornio y un séptimo en camino, por cierto. Así que cuando vayamos a 2027, tendré 7 negocios unicornio que serán ya sea de 1.000 millones de dólares o de varios miles de millones. Ten eso en cuenta. Así que la amplitud y la profundidad cubren la superficie de muchos aspectos de una corporación, pero también cubren la parte más importante de la corporación: cómo se dirige el negocio. Y la verdad es que, con la IA, estos clientes no tienen suficiente tiempo para hacerlo de la manera antigua. Muchos de ellos tienen una empresa tan fragmentada que necesitan aprovechar nuestra automatización de flujos de trabajo por encima del desorden y hacer clic en ese motor de IA hacia esta plataforma intransitable, y realmente empezar a operar. Cuanto más subes en el C-suite, más relevantes somos y más el C-suite se da cuenta de que estamos en el blanco de lo que tiene que pasar fundamentalmente para reinventar estos negocios como una torre de control. Así que no he visto ningún cambio; si he visto cambios, han sido positivos. Y te diré que estamos listos. Y nuestro negocio está en plena marcha. Y cuando pienso en lo que vamos a hacer con los nuevos negocios de los que nos beneficiamos al final del año pasado y que recibieron algo de críticas. Fue porque creemos en nuestra estrategia, creemos en nuestro equipo, creemos en nuestros clientes y en lo que necesitan, y ahora se trata de la ejecución, y en eso somos buenos. Así que lo que veo es una base de clientes esperándonos, jugadas que estamos ejecutando para ganar aún más tracción y un futuro fantástico para las personas que creen en ServiceNow.Adam Wood : Primera, cuando mencionaste la primera compresión en la llamada del estado en torno a la torre de control de IA y el control del dolor del control empresarial para los clientes. Obviamente, es una gran oportunidad y una función crítica. Pero, obviamente, también es un espacio muy competitivo: ¿podrías hablar un poco sobre tu derecho a ganar allí? ¿Va a ser más una batalla departamental, donde tengas la presencia más fuerte en el ámbito de lo que es de viento o lo harás a nivel empresarial? Y luego, ¿puedes hablar sobre qué clientes van a salir en esa revisión y señalar por qué les estás cobrando por ese caso de uso. Amit Zavery : Sí. Tal vez, Adam, empezaré contándote cómo pensamos en la torre de control de IA. Como Bill mencionó, nuestro legado ha sido la plataforma CMDB. que rastrea todo tipo de activos que hay en el mundo, hardware, software y otros activos empresariales. Construimos una torre de control con esa base, donde podríamos descubrir todo lo que una empresa está ejecutando, incluidos ahora agentes de IA, cualquier dispositivo que esté conectado a ello. Y es un entorno muy heterogéneo. Este trabajo se realiza en varios dominios. No es realmente para activos de ServiceNow, sino para todo lo demás. Así que siempre hemos estado gestionando este descubrimiento y gestión de ecosistema abierto, el seguimiento del ciclo de vida, la gestión de costos y la observabilidad alrededor de eso. Así que era muy natural que nos metiéramos en esta idea de la IA: los agentes también se supervisan y gestionan en todo el panorama distinto que tienen los clientes. Y eso ha estado resonando de manera muy clara con los clientes. Ya tenemos más de 500 clientes que están usando un control ahora en los primeros 6 meses desde que lanzamos este producto, y sigue creciendo. Y seguimos agregando más y más capacidades en términos de encontrar, como mencionó Bill: ¿cómo encuentras un kill switch, ¿verdad? ¿Cómo detectas errores o problemas con cualquiera de los agentes de ejecución y los detienes para que no accedan a ninguna información ni a ningún dato? Con Vesa, agregamos mucho más en torno a la gobernanza de identidad. y con Armis: ahora podremos tomar todos los dispositivos también en su IA física. Así que la amplitud y la profundidad que tenemos aquí es la razón por la que tenemos el derecho a ganar. Tuvimos la base y construimos un producto sólido, que realmente funciona para nuestros clientes, y tenemos una cantidad enorme de puntos de prueba que nos permiten ayudar realmente a los clientes a gestionar todo ese enorme panorama de IA y tener control y, sobre todo, tranquilidad. Y ahí es donde está la base. William McDermott : Y yo diría que dirigir el negocio es lo que les importa a los ejecutivos del C-suite. ¿Cómo voy a tener el mejor negocio posible? Y cuando lo piensas de esa manera, y tú pediste algunos ejemplos también de pedido a cobro, de compra a pago, de diseñar para construir, de contratar para retener hasta retirarse. Podemos revisar todos los procesos de negocio, y los CEO saben exactamente para qué están dentro de su empresa. Y saben que tienen que optimizarlos para sacar margen de la longitud de lo que sea que se desperdicie, y ganar oportunidades de mercado futuras, como el ejemplo de lead to cash. Así que están pensando a gran escala: están pensando en procesos de negocio. En ese contexto, nuestros participantes empresariales en la transformación de estas compañías. Y algunos ejemplos incluirían a un distribuidor de salud, atención y retail Fortune 50. Conoces bien esa empresa, créeme: están capturando millones en ahorros anualizados al consolidar la gobernanza del riesgo de proveedores y la detección de fraude en 1.000 proveedores. Están usando la torre de control de IA de ServiceNow. Tech Mahindra. Lo reconoces bastante rápido, fortaleciendo a través de un acuerdo de 5 años, por cierto, para transformar fundamentalmente los procesos de trabajo en RR. HH., TI, seguridad y van a gobernar sus activos a escala masiva con una IA generativa. Otro que me encanta es Maybank.Por cierto, otro acuerdo de 5 años; vaya, eso de acortar los acuerdos, ¿verdad? Una institución financiera líder y lo que están haciendo: quiero decir, este es el banco más grande de Malasia. Están usando la plataforma de IA y la torre de control para establecer un centro de operaciones resiliente y fortalecer la seguridad y la resiliencia, así como las operaciones regionales autónomas. NTT Data también es una de mis favoritas, ya que Paul y yo estuvimos muy involucrados en eso; te lo diré. Tienen un proceso de gobernanza con nosotros para impulsar la escala de la IA para todo el uso interno a nivel global, y lo están haciendo en una sola plataforma. Y están trabajando en una innovación responsable con gran visibilidad, y la torre de control acelera la adopción de la IA, pero también la monitorea, la mide, y se asegura de que todo se haga en tiempo real, de la manera correcta. Y Amit, sobre Kill Switch: estamos haciendo muchas otras cosas. Así que espero que te dé una pequeña idea de ello, Adam. Darren Yip : Gracias a todos por unirse. Esperamos hablar con ustedes el próximo trimestre. Operador : Damas y caballeros, esto concluye la llamada de conferencia de hoy. Gracias a todos por su participación y pueden desconectarse ahora.