ServiceNow, Inc.

진행자: 안녕하세요. 그리고 대기해 주셔서 감사합니다. 제 이름은 티파니이며, 오늘 컨퍼런스 콜의 진행을 맡겠습니다. 현재 모든 분들을 2026년 1분기 ServiceNow 실적 컨퍼런스 콜에 초대하고자 합니다. [진행자 안내] 이제 콜을 투자자 관계 및 시장 인사이트 부문 부사장인 대런 윕(Darren Yip)에게 넘기겠습니다. 대런, 진행해 주십시오. 대런 윕(Darren Yip): 안녕하세요, 오후 인사드립니다. 그리고 ServiceNow의 2026년 1분기 실적 컨퍼런스 콜에 참석해 주셔서 감사합니다. 함께하시는 분들은 빌 맥더모트(Bill McDermott) 회장 겸 최고경영자, 지나 마스탄투오노(Gina Mastantuono) 사장 겸 최고재무책임자, 아밋 자베리(Amit Zavery) 사장, 최고 제품 책임자 및 최고 운영책임자입니다. 오늘 콜에서는 2026년 1분기 실적을 살펴보고, 2026년 2분기 및 연간 가이던스에 대해 논의하겠습니다. 시작하기에 앞서, 본 콜에서 논의될 내용, 가이던스를 포함하여, 오늘 기준으로 제공되며 위험, 불확실성 및 가정이 수반되는 미래예측 진술을 포함한다는 점을 강조하고자 합니다. 당사는 새로운 정보나 향후 사건의 결과로 이러한 진술을 업데이트할 의무나 책임을 지지 않습니다. 실제 결과가 본 미래예측 진술과 실질적으로 다를 수 있는 요인에 대해서는 오늘의 실적 보도자료와 당사의 SEC 제출서류, 특히 가장 최근의 10-Q 및 10-K를 참고해 주시기 바랍니다. 또한 당사는 GAAP에 따라 산정된 재무지표에 더하여, 그리고 재무지표를 대신하기 위해서가 아닌 형태로 비-GAAP 지표를 제시한다는 점도 알려드립니다. 달리 명시되지 않는 한, 오늘 논의되는 모든 재무지표 및 관련 성장률은 수익, 잔여 성과 의무, 즉 RPO, 현재 RPO 및 현금과 투자를 제외하고 비-GAAP 기준입니다. 이러한 비-GAAP 및 GAAP 지표 간 조정 내역을 보시려면 당사 보도자료와 투자자 프레젠테이션을 참고해 주십시오. 두 자료 모두 당사 웹사이트 investors.servicenow.com에 게시되어 있습니다. 또한 오늘 콜의 다시듣기(리플레이)도 당사 웹사이트에 게시될 예정입니다. 그럼 이제 콜을 빌에게 넘기겠습니다. 윌리엄 맥더모트(William McDermott): 대런, 정말 감사합니다. 그리고 오늘 콜에 참석해 주신 모든 분들께 환영의 말씀을 드립니다. 세상에는 잡음이 많으니 바로 핵심으로 들어가겠습니다. 성장하는 6,000억 달러 이상 규모의 총 주소 가능 시장(TAM) 한가운데에서 비즈니스 혁신을 위한 AI 컨트롤 타워가 포함된 ServiceNow의 업데이트입니다. 우리는 280억 달러 RPO 비즈니스를 보유하고 있으며, 이는 전년 동기 대비 23.5% 성장하고 있습니다. 또한 고객의 선택을 보호하는 가장 개방적인 엔터프라이즈 플랫폼으로, 당사 플랫폼에서 활동 사용자 수가 계속 늘어나고 있으며 플랫폼 전반에서 수천 개의 파트너십이 일일이 확장되고 있습니다. 완전 자율 플랫폼에서의 AI, 네이티브 패키징 및 가격 책정—당사의 ServiceNow AI—탁월한 역량을 갖춘 팀으로, 검증된 실적을 바탕으로 규모를 갖춘 진정한 글로벌 비즈니스를 구축해 왔습니다. 이번 1분기 실적은 이러한 위상에 걸맞게 다시 한 번 전반에 걸친 당사 가이던스 지표를 초과했습니다. 구독 매출은 일정 통화 기준으로 19% 성장했으며, 당사 가이던스 상단을 상회했습니다. CRPO는 일정 통화 기준으로 견조하게 21% 성장했으며, 이는 당사 가이던스보다 1포인트 높은 수준입니다. 영업이익률은 32%로 가이던스보다 0.5포인트 높았고, 잉여현금흐름(자유현금흐름) 마진은 44%였습니다. NNACV 기준 5백만 달러 초과 딜이 16건, 1천만 달러 초과 딜이 5건 있었습니다. 현재까지의 Now Assist NNACV는 심지어 우리의 기대치를 계속 상회하고 있습니다. 연간 100만 달러 이상을 지출하는 고객 수는 전년 동기 대비 130% 이상 증가했습니다. 1백만 달러 초과 딜은 1분기 기준 전년 동기 대비 30% 이상 성장했습니다. Moveworks는 1분기에 7자리(수천만 달러) 규모 딜을 성사시켰습니다. 지난해 연간 전체보다 더 많은 딜을 성사시켰습니다. 이제 Now는 당사 직원 경험 비즈니스와 합병되었으며, Employee Works로 브랜드를 변경했습니다. Moveworks의 전 CEO였던 밥이 그 사업 전체를 이끌고 있으며, 해당 사업은 전년 동기 대비 5배 성장했습니다. 즉, Moveworks를 ServiceNow에 편입해 들어오는 과정에서 훌륭한 스토리가 있습니다. 당사의 세일즈 CRM NNACV는 전년 동기 대비 5배 이상 성장했습니다. 이는 딜 카운트가 전년 동기 대비 80% 이상 증가하며, 5배 가까이(다섯 배)로 확장된 것입니다. 표면적이 이렇게나 넓은 만큼, ServiceNow에 대한 우리의 목표는 분명합니다. 지금부터 말씀드리겠습니다. 고객을 위한 가치 실현까지의 리드타임을 빠르게 하고, 매출 성장 가속화, 마진 확장, 주식기반 보상 축소, 그리고 우리 자신의 ‘55 플러스’ 기준을 능가하는 것. 지식의 날과 5월 4일 라스베이거스에서 열리는 Financial Analyst Day에 대해 우리가 얼마나 기대하고 있는지 말로 다 설명하기는 어렵습니다. 여러분과 공유할 것이 정말 많습니다. 그리고 이사회는 회사가 보여주고 있는 성과 방식에 대해 ServiceNow를 매우 자랑스럽게 생각합니다. 또한 회사는 사상 최고의 한 해를 보내기 위한 궤도에 올라 있습니다. 마지막 인쇄본 이후로, 기업용 AI에 대한 추측이 지속되어 왔는데, 괜찮습니다. 그런 건 실적 컨퍼런스콜이 해명하기 위한 것입니다. 제 답은 언제나 똑같습니다. ServiceNow에는 AI만큼 강력한 역풍이 있었던 적이 없습니다. Fred Luddy가 회사를 시작한 이래, 우리는 고객이 필요로 하는 ‘일’을 해내는 데 맞춰 플랫폼에 집중해 왔습니다. 이것을 여러분에게 5가지 초고성장 영역에서 생생하게 보여드리겠습니다. 첫 번째는 우리의 핵심 IT 비즈니스입니다. CIO의 ‘시스템 오브 레코드’라는 개념—흔히 IT용 ERP로 설명되는 그 영역—그 어느 때보다 더 설득력 있는 순간은 없었습니다. 기업이 ServiceNow를 완전히 도입하면, 그건 단순한 소프트웨어가 아닙니다. 처음부터 끝까지의 운영 체제입니다. 그리고 오늘날 평균적인 포춘 500개 회사는 비즈니스를 운영하기 위해 1억 개의 커스텀 코드 라인을 보유하고 있습니다. 여기에 수십억, 수십억 줄에 달하는 코드와 다른 시스템 오브 레코드는 포함되지 않습니다. 코드의 양이 2030년까지 20배로 늘어나면, 이러한 코드 폭발을 관리하는 복잡성은 기하급수적으로 커질 것입니다. 이 복잡성으로 인해 생성되는 티켓의 양도 폭발적으로 늘어날 것입니다. 이런 시나리오에서는 ITSM 시스템으로 유입되는 티켓 수가 오늘 대비 50배 증가하게 됩니다. 기업에서 가장 큰 IT 구매자는 바로 그리고 앞으로도 CIO가 될 것입니다. 그 권한은 에이전틱 비즈니스의 복잡성이 커지는 만큼 상당히 확대될 것입니다. ServiceNow의 관련성은 AI 생태계 전반에서 혁신이 확장되는 것과 정비례해 커집니다. 우리를 워크플로우의 ‘일꾼’으로 생각해 주세요. 두 번째는 AI 보안입니다. Armis 인수는 예상보다 일찍 마무리되어 기쁩니다. 여러분이 Gina로부터 들으시겠지만, 이는 연간 구독 매출 성장에 꽤 좋은 가속을 제공해 줍니다. Armis의 훌륭한 CEO인 Genny Debra가 우리 보안 사업을 이끌면서, ServiceNow의 뛰어난 기반 위에 구축할 것입니다. 그런데 여기 문제가 있습니다. 가시성이 0에 가까운 상태에서 에이전트를 사용하는 기업들입니다. 따라서 관리되지 않는 무선(IoT), 운영기술(OT), 의료기기들을 볼 수 없습니다. 또한 통합된 접근 통제도 없고, 취약점이 침해로 이어지기 전에 이를 조치할 조율된 방법도 없습니다. 오늘날의 ServiceNow는 이 문제를 포괄적으로 해결합니다. AI 컨트롤 타워의 자산 인텔리전스 기반으로서, Armis는 모든 자산—IT, OT, IoT, 의료기기, 섀도 IT—에 대한 가시성, 에이전트리스 방식의 실시간 식별을 제공합니다. 전통적인 도구로는 도달할 수 없는, 지속적으로 업데이트되는 맵입니다. 포춘 10대 기업 중 10곳 중 9곳은 이미 Armis를 의존하고 있습니다. 저희는 이를 상위 2000곳은 물론 그 이상에까지 배치할 계획입니다. Veza는 아이덴티티 거버넌스를 해결합니다. 특허받은 액세스 그래프트 기술로 사람들이나 기계, 그리고 AI 에이전트 전반에서 접근을 실시간으로 매핑합니다. 한 번 설정하고 잊는 방식이 아니라, 지속적으로 관리되는 동적 컨텍스트 인지 권한입니다. 이것은 AI 에이전트 아이덴티티를 위한 액티브 디렉터리입니다. 이 사업은 Veza의 훌륭한 CEO인 Tarun Thakar가 계속 운영할 것입니다. ServiceNow는 퍼즐에서 가장 큰 조각입니다. 기존의 10억 달러 이상 규모 보안 사업이 모든 것을 연결해 줍니다. 즉, Armis의 자산 가시성에 더해 Veza의 아이덴티티 거버넌스, 그리고 ServiceNow의 비즈니스 컨텍스트인 CMDB를 액션 레이어로 결합하면, 기술 전반의 전체 범위를 가로질러 ‘보고(see)–결정(decide)–실행(act)’할 수 있는 통합형 종단간 보안 스택이 됩니다. 시장에 이와 같은 것은 없습니다. 아무도 이렇게 하지 못합니다. Mythos의 한 예를 들자면, 보안 활동이 치솟고 있습니다. 이 플랫폼을 통해 실행되는 액션들—알림, 티켓, 액션, 해결—모두가 ServiceNow의 매출 성장 동인입니다.기업은 오늘날의 위험 환경에서 실험을 감당할 수 없습니다. 기업을 위한 전략적 방패로 ServiceNow가 필요합니다. 세 번째는 AI 네이티브 CRM입니다. 레거시 CRM보다 더 즉각적으로 필요한 ‘비즈니스 재창조’가 더 이상 없기 때문에, 비즈니스 재창조를 위한 AI 컨트롤 타워라고 말합니다. 고객에 대한 360도 시야를 약속하는 한 카테고리가 대부분의 기업을 빙빙 돌게 만들었다는 점은 약간 아이러니합니다. 가장 잘 운영되는 기업은 극적으로 다르고 더 나은 방식이 필요합니다. 고객은 우리가 말하는 것보다 더 잘 이야기해줍니다. 다중 시장을 아우르는 유럽의 한 통신사는 85개 이상으로 파편화된 애플리케이션, 표준 견적 프로세스의 부재, 그리고 CPQ 구성을 겪고 있었습니다. 단 하나의 신규 제품을 도입하는 데 3개월이 걸렸죠. CPQ를 포함한 ServiceNow 영업 CRM은 이를 1주로 단축했습니다. 190개 국가를 아우르는 글로벌 전력 기술 리더는 ServiceNow 배포의 3단계(Phase 3)를 가동하며 레거시 CPQ를 대체했습니다. AI 기반 Blueprint 자동화를 통해 이 회사는 신규 제품 도입 시간을 6개월에서 6주로 줄이고 있습니다. 라틴아메리카의 한 지역 은행은 ServiceNow를 통해 가동 중이며, 관계 관리자들을 위한 완전한 프런트 오피스 경험을 구축하고 있습니다. 에이전틱 AI는 포트폴리오를 스캔하고, 데이터 레이크에 연결된 성향 논리를 활용해 리드를 자동으로 생성합니다. 레거시 CRM은 기업에게 있어 비용 항목 중 큰 비중을 차지하기 때문에, AI 대안에 대한 요구는 즉각적입니다. ServiceNow는 단순히 더 우수한 기술 솔루션을 제공하는 것만이 아니라, 고객이 레거시 SaaS 벤더를 교체하고 AI로 빠르게 전환해 가동할 수 있도록 돕습니다. 네 번째 영역은 AI 네이티브 ‘프런트 도어’와 직원 경험입니다. 사람들이 ChatGPT 같은 AI 도구를 더 많이 사용할수록, 기업 리더들은 직원들이 깔끔한 대화형 경험을 누리기를 급히 원합니다. ServiceNow는 Moveworks, 대화형 AI, 엔터프라이즈 검색을 ServiceNow의 통합 포털 및 자율적인 에이전틱 AI 워크플로와 결합해 ‘Employee Works’를 도입했습니다. 이 서비스는 Teams, Slack 또는 어떤 브라우저에서도 제공되어 자연어 요청을 거의 2억 명의 직원에게 적용 가능한 거버넌스형 멀티시스템 실행으로 전환합니다. 우리는 Q1 중반에 이를 출시했고, 이미 100만 달러(USD) 이상의 딜을 다수 체결했습니다. 또한 흥미로운 새로운 경험들도 보게 될 텐데, 우리는 이를 라스베이거스의 Financial Analyst Day에서 크게 알릴 예정입니다. 더 많은 직원들이 우리의 대화형 경험으로 모여들수록, ServiceNow는 모든 소스에서 지능을 제공하여 AI를 사람들을 위해 작동하게 합니다. 다섯 번째 영역은 워크플로 데이터 패브릭(Workflow Data Fabric)입니다. 모두가 알다시피 AI는 그 자체로는 데이터만큼만 가치가 있습니다. 기업들은 수많은 서로 다른 소스에서 데이터를 분주히 정리하고 정제하고 있습니다. 워크플로 데이터 패브릭은 시스템 전반에 걸쳐 데이터를 연결합니다. 통합 데이터 카탈로그를 통해 비즈니스 맥락을 추가하고, 정책 기반 거버넌스 제어를 적용합니다. ServiceNow를 통해 AI는 기업이 실제로 어떻게 작동하는지를 이해해 신뢰할 수 있는 조치를 취할 수 있습니다. 제가 1가지 좋은 이유로 5가지 영역을 설명한 이유가 있습니다. 모두가 현재의 ServiceNow 규모와 성장 궤도를 압도할 역량을 가지고 있습니다. 그리고 수년 동안 우리는 이러한 비즈니스와 그 외 비즈니스를 위한 공통 플랫폼 아키텍처를 강화해 왔고, 엔터프라이즈 AI를 활용하기 위해 인큐베이팅하고 있습니다. ServiceNow에는 수천 개의 시스템 연결, 라이브 지식 그래프, 그리고 실제 엔터프라이즈 맥락이 있습니다. 우리는 고객의 정책, 권한, 규율에 맞춰 어떤 모델이든 수용하며, ServiceNow에서 내려지는 모든 결정은 처음부터 끝까지 감사(audit) 가능합니다. 우리의 플랫폼은 IT, HR, CRM, 보안 전반에 걸쳐 워크플로 실행을 제공합니다. 이것은 추천이 아닙니다. 중요한 것은 성과(아웃컴)입니다. 우리의 AI 컨트롤 타워는 거버넌스가 기반이어야지 나중에 덧붙이는 방식으로는 안 되기 때문에, 모든 에이전트와 모든 워크플로에 대해 실시간 가시성을 제공합니다. 이 아키텍처가, 최근 우리가 ServiceNow 포트폴리오 전체가 AI 네이티브라고 발표한 큰 이유이기도 합니다. AI, 데이터, 보안, 거버넌스는 이제 모든 제품과 패키지에 내장되어 있으며, 별도의 구매가 아닙니다. 이는 ‘사이드카(sidecar) AI’와 의도적으로 결별한 것입니다. 우리는 지능을 연결되지 않은 시스템에 덧붙이는 게 아닙니다.우리는 단일 플랫폼에서 컨텍스트와 실행을 결합하고 있습니다. 여기서 차별화된 역량은 ServiceNow의 컨텍스트 엔진입니다. 이 엔진은 회사에서 이루어진 모든 의사결정으로부터 학습하며, 각 행동을 실시간 컨텍스트, 승인 체인, 자산 의존성, 정체성(Identity) 관계, 비즈니스 규칙에 기반해 실행합니다. 이제 우리는 연간 워크플로우 950억 회 이상과 7조 회가 넘는 트랜잭션을 학습해 왔고, 세계에서 가장 정교한 엔터프라이즈의 중심에서 22년을 보내며 쌓아온 경험이 모든 의사결정에 비교할 수 없는 지능을 제공하는 방식으로 확실히 드러나고 있습니다. 그리고 우리가 실행하는 매 워크플로우마다 이 지능은 누적되어 시간이 지날수록 플랫폼이 더 똑똑해집니다. 사실, 매 순간, 예를 들어, 어떤 자산이 컴플라이언스 프로세스에 연결되어 있는지, 특정 비용 임계값에 어떤 승인 체인이 적용되는지, 그리고 요청이 어떻게 처리되어야 하는지에 영향을 줄 수 있는 벤더 이력이 무엇인지까지 알고 있습니다. 그래서 사람들이 “ServiceNow AI와 파운데이션 모델의 차이는 무엇인가?”라고 물으면, 한 단어로 요약할 수 있습니다. 컨텍스트입니다. 제가 알기로 한 고객은 ServiceNow를 이렇게 표현했습니다. 컨트롤 타워는 쿼터백이다. 어떤 에이전트나 LLM을 사용할지 결정하고, 명예의 전당 코치 ‘리얼 월시’의 발언과 결합합니다. 혼돈은 자연 환경이다. 여러분, 오늘날 엔터프라이즈에는 충분한 혼돈이 있습니다. 여러분을 사방에서 덮치는 초대형 클라우드 제공업체들, 시스템 오브 레코드, 파운데이션 모델, 데이터 레이크, 자체 개발 도구, 에이전트들이 있습니다. 그래서 우리 플랫폼은 완전히 오픈되어 있습니다. 우리는 그들과 모두 통합합니다. ServiceNow가 유일한 엔터프라이즈 AI 플랫폼이기 때문에, 그 혼돈을 통제로 전환합니다. 그렇기에 우리는 누구와도 자리(포지션)를 바꾸지 않을 것입니다. 방금 막 공개한 몇 가지 발표를 간단히 살펴보겠습니다. ServiceNow는 자율적 워크포스를 출시했습니다. 정의된 역할을 가진 AI 전문가 팀이, 내장된 거버넌스와 감사지(감사 가능성), 그리고 사람의 개입으로의 에스컬레이션까지 포함해 엔터프라이즈 업무를 처음부터 끝까지 실행합니다. ServiceNow에서의 우리의 자체 배치는, 전문 인력이 할당된 케이스를 해결함으로써 직원 IT 요청의 90%를 처리하고, 사람 에이전트보다 99% 더 빠르게 해결하고 있습니다. 바로 이게 AI 전문가입니다. ‘AI 네이티브 플랫폼’ 발표에서는 build agent를 놓치셨을 수도 있는데, 이는 개발자에게 또 하나의 의미 있는 개방성을 제공합니다. 개발자는 어떤 통합 개발 환경에서도 빌드하고, Claude code, cursor, Codex, Windset에서 직접 ServiceNow에 배포할 수 있습니다. 이는 접근 가능한 빌더 커뮤니티를 훨씬 더 확장합니다. build agent 스킬은 단순한 개발자 도구가 아닙니다. 배포하는 순간부터 모든 커스텀 에이전트가 자동으로 거버넌스되고, 데이터가 연결되며, 워크플로우가 통합되는 생태계로 들어가는 온램프입니다. 엔터프라이즈 서비스 관리 파운데이션을 통해 우리는 미드마켓에서도 기회를 확장하고 있습니다. 몇 달이 아니라 몇 주 만에 배포할 수 있으며, 이는 우리가 도달 가능한 고객 기반을 직접적으로 확장하는 것입니다. 초기 사례 중 하나는 Robin Hood입니다. Robin Hood는 사람의 개입 이전에 직원 요청의 70%를 처리(차단)하고 있으며, 이미 월 2,200시간의 수작업 노력을 제거했습니다. 그리고 성공은 계속되고 있습니다. 많은 분들이 특히 ‘소비(Consumption) 가격’과 관련해 하이브리드 비즈니스 모델의 진행 상황에 관심이 있다는 것을 알고 있습니다. 기쁘게도, 순 신규 비즈니스의 50%는 현재 좌석 기반이 아닌 가격 모델에서 나오고 있으며, 토큰과 인프라, 하드웨어, 커넥터 같은 기타 자산도 포함됩니다. 우리의 하이브리드 가격 모델은 고객이 좋아하는 마찰 없는 방식으로 AI 도입을 확장할 자유를 제공합니다. 즉, 예측 가능한 기반 좌석 라이선스에 사용량 기반 확장성까지 더한 ‘양쪽의 장점’을 제공합니다. 우리는 ‘하키 스틱’(급성장) 형태가 계속해서 만들어지고 있음을 확인하고 있습니다. 예를 들어 영국의 엔지니어링 및 기술 회사로, 직원 45,000명, 50개 국가에 걸쳐 있습니다. 이 회사는 ServiceNow의 자율적 워크플로우, 직원 셀프 서비스 등을 사용하고 있으며, 사용성(userability)과 결과(outcome)가 3배로 향상됐습니다. 현재 38,000건의 티켓이 이미 전환(처리)되어 더 이상 사람이 처리하지 않고도 해결되고 있고, 해결 시간은 무려 2일 전체가 줄었습니다.선도적인 온라인 여행 회사가 HR과 IT만을 위해서 연간 1,100만 건의 자율형 AI 해소(해결) 사항을 제공하기 위해 ServiceNow 에이전틱 AI를 사용하고 있습니다. 그들은 직원들이 예전에는 며칠 걸리던 전략적 작업 프로세스에 집중할 수 있도록 했고, 이제는 몇 분 만에 끝납니다. 그 결과는 변화적입니다. 230%가 넘는 ROI, 직원들에게 되돌려준 45,000시간, 매년 수백만 달러 절감. 이와 같은 수많은 사례들은 비즈니스 가치가 나타날 때 우리의 하이브리드(혼합) 전략이 유효함을 입증하고, 리프레시 업그레이드는 뒤따릅니다. FAD에서 더 많은 내용을 말씀드리겠습니다. 정말 기다릴 수가 없어요. 파트너 생태계에서 지속적으로 의미 있는 가속이 나타나고 있습니다. ServiceNow 엔지니어들과 OpenAI 기술 자문가들 사이에 깊은 기술 협업이 이뤄지고 있습니다. OpenAI의 네이티브 음성 및 텍스트 모델이 ServiceNow AI 플랫폼에 직접 통합되어 있으며, 그들은 우리를 엔터프라이즈로 들어가는 게이트웨이로 활용하고 있습니다. 생각해 보면, ServiceNow AI 전문가들이 Google Gemini AI 에이전트와 함께 현장에서 나란히 일하고 있습니다. 5G 네트워크, 리테일, IT 운영 전반에서 이 작업을 하고 있는데, 데이터 이동 0, 거버넌스 공백 0입니다. Claude 모델도 개발자와 직원들을 위해 ServiceNow AI 플랫폼에 깊이 통합되어 있습니다. ServiceNow, NTT, Docomo, StarHub는 ServiceNow AI 플랫폼에서 업계 최초의 인터-캐리어(이동통신사 간) 자율 로밍 해소 모델을 개발하고 있습니다. ServiceNow와 Cohesity는 ServiceNow의 AI 에이전트 컨트롤 타워와 Cohesity의 불변(immutable) 시점 복구 포인트인타임 데이터를 결합해 에이전트 복원력을 제공하기 위한 파트너십을 발표했습니다. ServiceNow와 Carisoft는 ServiceNow AI 플랫폼의 가용성을 확장하기 위해 파트너십을 확대했습니다. 이를 통해 Carasoft의 기존 정부 네트워크(10,000명+ 리셀러)뿐 아니라 모든 Carasoft의 상업적 채널이 열립니다. 이야기할 것이 정말 많습니다. Q&A에서 몇 가지는 남겨두고 싶어요. 그런데 오늘 한 동료가 저에게, 워런 버핏이 벤저민 그레이엄으로부터 자주 인용하는 어떤 말을 상기시켜 줬습니다. “단기적으로는 투표 기계의 시장이다.” 그리고 지금은 불확실성이 투표에서 이기고 있지만, 걱정하지 마세요. “장기적으로는 저울 기계로 잰다.” 그리고 저는 그 ServiceNow 브랜드를 가슴에 달고 그 저울 위에 올라설 준비가 되어 있다고 말씀드릴게요. 우리가 그것을 봤고, 연구했고, ServiceNow에서 시장에 가장 나은 해법을 가져오라고 감히 누가 도전해도 좋습니다. 우리는 비즈니스의 규칙과 레일입니다. 이런 결과에 직면했을 때, 보이는 것을 믿으세요. 여러분 자신의 눈을 믿을 만한 충분한 이유가 있습니다. “그 하나의 터치 버튼이 22년의 탁월함을 대체할 수 있다”는 말에 속지 마세요. 이 회사는 도전에 움츠러들지 않고, 기회가 올 때마다 모든 기회에 맞서 더 높이 올라섭니다. ServiceNow에 대한 여러분의 지속적인 믿음에 감사드리며, 우리는 결코 실망시키지 않겠습니다. 마지막으로 이것만 말씀드릴게요. 어떤 소스에서든 엔터프라이즈 AI와 ServiceNow의 확장 사이에는 완벽한 상관관계가 있습니다. 우리는 그것을—직접 구축하든, 구매하든—관계없이, ServiceNow가 엔터프라이즈에서 AI에 지출한 매 1달러로 더 많은 가치를 끌어낼 수 있게 해드리겠습니다. 이는 보장입니다. AI가 여러분의 비즈니스에 할 수 있는 일들이 정말 많고, 우리는 그 모든 것을 좋아합니다. 하지만 AI가 여러분의 비즈니스에 해로울 수 있는 일들도 많아서, 우리는 그것을 지키고 싶습니다. 우리는 이 회사를 유기적으로 성장시키면서 Moveworks, Veza, Armis의 통합을 통해 이를 구현해 왔습니다. 우리의 플랫폼은 ‘확장하기(land and expand)’에서, 생각하고 워크플로를 실행하며 작동하는 ‘통제하고 복합적으로 키우는(control and compound)’ AI로 나아갔습니다. 모든 것이 프로덕션 수준의 엔터프라이즈 스케일로 구현됩니다. ServiceNow는 21세기에 ‘AI를 정의하는 엔터프라이즈 소프트웨어 회사’입니다. 이제 시작일 뿐입니다. 이제 제 사장 겸 최고재무책임자인 Gina Mastantuono에게 넘기겠습니다. Gina, 이어서 해주세요. Gina Mastantuono: 감사합니다, Bill. 1분기는 탁월한 실행이 이어진 또 하나의 분기였습니다. 팀은 매출 상단과 수익성 지표 전반에서 우리의 가이던스 상단을 상회하는 강력한 결과를 내었습니다. Assist는 이제도 믿기 어려울 만큼의 수요를 계속 보이고 있으며, 그 영향이 잘 반영되어 AI 컨트롤 타워와 Raptor DB Pro 같은 신흥 제품 전반에서 기대를 웃도는 성과(outperformances)를 견인하고 있습니다.Q1 구독 매출은 36.71억 달러였으며, 불변 통화 기준 전년 대비 19% 성장했고 가이던스의 상단을 상회했습니다. 이는 해당 지역의 진행 중인 분쟁으로 인해 중동에서 여러 대형 온프레미스 딜의 클로징이 지연되면서 발생한 약 75bp(베이시스포인트) 규모의 역풍을 포함합니다. RPO는 분기를 약 277억 달러로 마감했으며, 불변 통화 기준 전년 대비 23.5% 증가를 나타냅니다. 현재 RPO는 126.4억 달러로, 불변 통화 기준 전년 대비 21% 성장했으며 가이던스 대비 100bp 상회했습니다. 당사 전 워크플로 전반에서 폭넓은 수요가 확인됐습니다. 기술(Technology) 워크플로는 100만 달러를 초과한 딜이 33건으로, 500만 달러를 초과한 딜도 5건 포함했습니다. 서비스 Ops와 ITAM은 각각 상위 20개 딜 중 17건에 포함됐고, 보안과 리스크는 15건에 포함됐습니다. CRM 및 산업(Industry) 워크플로는 상위 20개 딜 중 16건에 포함됐으며, 100만 달러를 초과한 딜은 16건이었습니다. 이는 CPQ와 세일즈 및 오더 관리의 강세에 힘입은 것입니다. 핵심 비즈니스 워크플로는 상위 20개 딜에서 13건이며, 이 중 100만 달러 초과 딜은 12건이었습니다. 또한 크리에이티브 워크플로는 상위 20개 딜에서 16건이며, 100만 달러 초과 딜은 11건이었습니다. 산업 관점에서 보면, 운송 및 물류가 순증 ACV가 전년 대비 280%를 넘기며 계속 선두를 달렸습니다. 금융 서비스는 65%를 상회하며 인상적인 성장을 보였고, 이어 에너지와 유틸리티는 전년 대비 45% 성장했습니다. 통신 & 미디어도 분기 동안 견조한 성장세를 보였으며, 미국 공공 부문은 Q1에서 성과가 특히 두드러졌고, 100만 달러를 초과한 딜이 10건 포함됐습니다. Moveworks를 포함한 당사 갱신(renewal) 비율은 분기 동안 97%로 견조했습니다. 우리는 Q1을 630개 고객과 함께 마쳤으며, 이들 고객은 ACV 기준 500만 달러를 초과하는 매출을 창출했습니다. 또한 작년보다 5000만 달러 임계치를 넘는 고객이 5명 더 늘었습니다. 우리는 분기 동안 순증 ACV 기준 500만 달러를 초과하는 딜 16건을 체결했으며, 그중 1000만 달러 초과 딜은 5건입니다. Better Together 플랫폼 모델의 힘은, 상위 20개 딜 중 17건에 7개 이상 제품이 포함됐다는 점에서 분명히 드러났습니다. 올바른 신규 고객을 유치하기 위한 당사의 전략적 집중 역시 계속 성과를 내고 있습니다. 신규 로고(신규 로고) ACV 성장은 Q1에 전년 대비 50%를 넘을 정도로 가속됐으며, 여기에는 지금까지 가장 큰 신규 로고 순증 딜(넷 뉴 로고 딜)이 1500만 달러를 초과한 사례가 포함됐습니다. Now Assist는 계속해서 기대를 상회하며, 2026년 10억 달러 목표를 초과할 수 있는 궤도에 올려놓고 있습니다. Q1에는 Now Assist 제품 3개 이상을 포함한 딜이 전년 대비 거의 70% 성장했으며, 5개 이상 제품을 포함한 딜은 36건이었습니다. 신호는 분명합니다. 고객들은 실험 단계를 지나 기업 전사 규모의 AI 투자로 나아가고 있습니다. 다음 달 라스베이거스에서 이러한 흐름에 대한 추가 세부 정보를 제공하겠습니다. 말씀드리자면, 당사의 새로운 AI 네이티브 패키지가 현재 이 ACV 목표에 맞춰짐에 따라, 당사 AI 역량에서 비롯된 추가적인 기여분만 계속 포착할 수 있을 것입니다. 이제 Moveworks로 전환하겠습니다. 우리는 그들의 훌륭한 대화형 AI와 엔터프라이즈 검색 기능을 가져와, 3주도 채 안 되는 기간 내에 employee Pro에 통합했고, 놀라운 고투마켓 유통 네트워크를 통해 이를 추진하여 2월에 employee works를 통합된 AI ‘첫 관문(프론트 도어)’ 형태로 출시했습니다. 결과는 말 그대로입니다. Bill이 언급했듯, 우리는 이미 순증 ACV 기준 100만 달러를 초과하는 딜 6건을 체결했습니다. 이제 막 시작일 뿐입니다. AI 컨트롤 타워 또한 Q1에 분기 대비 평균 딜 규모가 두 배 이상 늘어나는 등 모멘텀을 계속 쌓고 있습니다. 고객들은 AI 에이전트의 역량이 커질수록, 이들을 운영하기 위한 거버넌스가 내장된 플랫폼은 선택이 아니라는 점을 인식하고 있습니다. 필수입니다. 엔터프라이즈 전반에서 AI가 확산되는 가운데, Raptor DB Pro의 채택도 증가하고 있음을 보고 있습니다. 딜 물량은 Q1에 전년 대비 80% 성장했으며, 100만 달러를 초과한 딜이 5건 포함됐습니다. 수익성으로 전환하겠습니다. 비-GAAP 영업이익률은 32%였고, AI OpEx 효율 개선에 힘입어 가이던스보다 50bp 높았습니다. 잉여현금흐름(FCF) 마진은 44%였습니다. Q1에 우리는 20억 달러 규모의 가속 주식 환매를 집행했으며, 약 2020만 주를 매입했습니다. 이는 2025년 전체 기간 동안 환매한 물량의 두 배입니다. 분기 말 기준으로 약 42억 달러의 잔여 승인 한도가 있었습니다. 이러한 결과는 세계적 수준의 성장, 수익성, 주주가치의 강력한 균형을 이끌어낼 수 있는 당사의 역량을 계속해서 입증하고 있습니다. 이제 전망으로 넘어가겠습니다. Armis 인수의 조기 종결을 발표하게 되어 매우 기쁩니다. 이는 당사의 TAM을 크게 확장하고 구독 매출 성장 속도를 가속할 것입니다. 올해 사업을 통합하는 과정에서 단기적으로 마진에 일부 역풍이 있을 것으로 예상하지만, 지금부터 내부적으로 강력한 AI 효율을 확보하고 당사의 근본적인 플랫폼 레버리지를 활용함에 따라 2027년 및 그 이후에 당사의 영업 및 잉여현금흐름(FCF) 마진 확장 궤도는 정상화될 것입니다. 당사의 가이드는 지정학적 환경, 특히 중동의 분쟁과 그것이 딜 타이밍에 미칠 수 있는 잠재적 영향에 대해 신중한 관점을 취하면서도 이러한 모멘텀을 반영합니다. 이를 바탕으로 2026년에는 구독 매출을 중간값 기준으로 2억5백만 달러 인상하여 157.35억 달러에서 157.75억 달러로 올립니다. 이는 일정 환율 기준 연간 20.5%~21%의 성장을 의미합니다. 여기에는 Armis의 125베이시스포인트 기여가 포함됩니다. 이제 당사는 구독 매출 총이익률 81.5%와 영업이익률 31.5%를 예상하고 있으며, 각각 Armis로부터 25베이시스포인트와 75베이시스포인트의 역풍이 포함되어 있습니다. 잉여현금흐름 마진은 35%를 예상합니다. 여기에는 Armis로부터 200베이시스포인트의 역풍이 포함되며, GAAP 희석 가중평균 발행주식수는 10.4억 달러입니다. Q2의 경우 구독 매출을 38.15억 달러~38.20억 달러로 예상하며, 이는 일정 환율 기준 연간 21%~21.5% 성장입니다. 일정 환율 기준 RPO 성장률은 19.5%를 예상합니다. 구독 매출과 CRPO 모두 Armis의 125베이시스포인트 기여가 포함됩니다. Armis로부터 125베이시스포인트 역풍이 포함된 영업이익률 26.5%를 예상하며, 해당 분기의 GAAP 희석 가중평균 발행주식수는 10.4억 달러를 예상합니다. 결론적으로 Q1은 이 비즈니스가 무엇을 위해 만들어졌는지를 보여주는 또 하나의 확실한 근거였습니다. 우리는 매출과 수익성 가이던스의 상단을 초과했고, 계속해서 잉여현금흐름을 성장시키는 동시에 상당한 자본을 주주들에게 환원하고 있습니다. 그러면서도 AI 엔터프라이즈를 위한 향후 10년의 엔터프라이즈 혁신을 정의할 플랫폼 혁신을 가속하고 있습니다. 저는 엔터프라이즈 소프트웨어 분야에서 가장 놀라운 성장 궤도 중 하나를 눈앞에서 지켜봐 왔고, 지금 우리가 만들고 있는 것을 말씀드리겠습니다. 하나의 플랫폼 위에서 에이전틱 AI, 워크플로 오케스트레이션, 보안, 데이터 패브릭을 결합한 것입니다. 이 장이 그 밖의 모든 것을 서문처럼 보이게 만드는 부분입니다. 여러분 모두는 5월 4일에 예정된 당사의 다가오는 재무분석가의 날에서 이 소식에 대해 더 듣도록 초대받았습니다. 해당 내용은 당사 투자자 관계(Investor Relations) — Investor Relations 웹사이트에서 웹캐스트로 제공됩니다. 마지막으로 Bill과 저는 모든 직원들의 지속적인 노력과 헌신에 감사드리고 싶습니다. 또한 Armis와 Veza 팀을 ServiceNow 패밀리에 진심으로 환영하는 마음을 전하고자 합니다. 이를 끝으로 Q&A를 시작하겠습니다. Operator: [Operator Instructions] 첫 번째 질문은 JPMorgan의 Mark Murphy님으로부터 들어오겠습니다. Mark Murphy: 그래서 Bill, 90일 전에는 글로벌 비즈니스가 잘 수행되고 있다고 언급하셨습니다. 그리고 당시에는 Q4에 중동이 포함되어 있었습니다. 그렇다면 이란 전쟁 와중에 Q1에서 정확히 무엇을 보셨는지 좀 더 구체적으로 말씀해 주실 수 있나요? 제가 궁금한 것은 지연(deferrals)이 정부나 정부 지원을 받는 기관, 또는 민간 부문 엔터티와 관련된 것인지 여부입니다. 또한 말씀하신 것이 온프레미스(on-prem)라 하셨는데, 그것이 AI 또는 비-AI 중 어느 쪽과 연관된 건가요? 그리고 마지막으로, 분쟁이 여기서 Q2 동안에 해소된다고 가정할 때 이러한 상황이 비교적 빠르게 되돌아올 것이라고 보시나요? William McDermott: 네. 우선 Mark, 질문해 주셔서 정말 감사합니다. 그리고 답변을 시작하기 전에 말씀드리겠습니다. 우리는 그냥 이겼고(beaten) 또 상향(raised)했습니다. 즉, 이란에서의 분쟁이나 전쟁이 있었다는 사실을 변명으로 내세우는 것이 아닙니다. 우리는 변명하지 않습니다. 우리의 결과는 훌륭합니다.우리가 설명드린 것은, 전쟁의 영향으로 인해 2분기 앞으로의 가이드는 약간의 영향을 받는다는 점입니다. 말씀드리자면, 중동의 주권형 클라우드를 다루고 있을 때에는 중동에서 일어나는 모든 일이 온프레미스 매출로 인식된다는 걸 기억하셔야 합니다. 그래서 선형적으로 발생하거나 기간에 따라 배분되는(ratable) 형태가 아닙니다. 한 번에 일어납니다. 따라서 지연이 생기면 자연스럽게 영향이 따라옵니다. 우리는 이를 사실로서 말씀드렸고, 그 결과 가이드에 약간의 영향을 주는 것입니다. 다만 명확히 하고 싶습니다. 모든 것이 제대로 활성화되어 있고 대화가 진행 중이며, 지금은 사람들이 각자의 사무실로 복귀한 상태입니다. 그리고 주주분들이 우려할 만한 장기적인 사안은 없습니다. Gina Mastantuono: 그리고 Mark, 제가 한 가지 덧붙이자면, 네, 우리는 연간 가이드를 그대로 유지했습니다. 잠재적인 분쟁 때문에 그걸 줄이지는 않았습니다, 그렇죠? 그래서 분기 중에 미끄러져 들어온 온프레미스 딜이 몇 건 있습니다. 그리고 아시다시피 온프레미스는 매출에 더 큰 영향을 미칩니다. 다만 우리는 그 결과에 대해 매우 확신하고, 가이드에 대해서도 매우 확신하고 있습니다. Mark Murphy: 그리고 짧게 후속 질문 하나만요. 사업이 보여주는 매우 명확한 AI 견인력이 좋습니다. 가격 변화와 AI에 대해서 코멘트해 주실 수 있을까요. 제 생각엔 Bill이 말한 용어가 사이드카가 아니라, 사전에 선제적으로 파운데이션으로 전환하면서부터 AI가 네이티브로 내장됐다는 얘기였던 것 같은데요. 그렇다면 새로 적용하는 방법론 하에서 그 어시스트 AI 매출 흐름은 어떻게 측정하고, 어떻게 도출하나요? 앞으로도요. 단순하고 명확한가요, 아니면 새로운 가정을 해야 하나요? William McDermott: 네. Mark, 제가 한 가지 헤드라인만 말씀드릴게요. 당신의 훌륭한 회사와 당신 개인과 관련해서, 흥미로울 수 있는 내용이 하나 있습니다. Gina는 FAD를 기대했던 것이라 제가 화날지도 모르지만요. 하지만 우리가 처한 상황 속에서는 공개하는 것이 좋은 일이라고 생각합니다. 올해 AI 커밋을 10억 달러로 하겠다는 목표가 있었는데, 아시다시피 조금 과소평가했을 수도 있습니다. 지금은 이미 15억 달러 얘기가 나오고 있고, 순항 중입니다. 질문에 구체적으로 답하면, Amit이 우리가 이를 어떻게 구조화했는지, 그리고 왜 승리한 모델이라고 아는지에 대해 G2를 드리는 것이 적절하다고 생각합니다. Amit? Amit Zavery: 감사합니다, Bill. Mark, 우리가 생각하는 방식은 이겁니다. 그리고 우리가 발표한 가격 책정 역량에 따르면 AI 역량이 이제 각 SKU에 들어가 있습니다. Pro Plus는 Assist가 포함된 상위 엔드 SKU였는데, 이를 Foundation 및 Advanced SKU에도 동일하게 이용 가능하도록 했습니다. 그래서 이제 우리 모든 제품에 AI가 내장되어 있습니다. 그리고 증분으로 추가된 Assist 부분은 우리의 AI 매출로 집계될 예정입니다. 그래서 꽤나 직관적이고, 측정하기 쉽고, 추적하기도 쉽습니다. 그 부분에 대한 혼동은 없습니다. 또한 앞으로 우리가 논의할 AI 매출에 기여하는 것은 AI 부분뿐이며, 그 점을 매우 명확히 하고 있습니다. Gina Mastantuono: Mark, 아주 분명히 말씀드리면 우리는 정확히 동일한 방법론을 사용하고 있으며, AI 역량에서 나오는 증분 기여만 계속 포착할 것입니다. 그래서 Bill이 말한 15억 달러도, 우리가 늘 해왔던 방식 그대로 동일하게 측정하고 있는 것입니다. 다만 우리가 생각했던 것보다 훨씬 더 빠르게 목표를 달성하고 있을 뿐입니다. Mark Murphy: 좋아요. 그 수치에서 5억 달러 증가가 있었다는 얘기를 들으니 좋네요. Operator: 다음 질문은 Deutsche Bank의 Brad Zelnick 님의 차례입니다. Brad Zelnick: 좋아요. Bill, Control Tower의 초기 도입자들로부터 들은 내용을 보면서 정말 깊은 인상을 받았습니다. 에이전틱 앱을 배치하는 것을 가능하게 하는 데 있어 그것이 얼마나 전략적인지 잘 보이더군요. 하지만 에이전틱 오케스트레이션은 지금 매우 소음이 많은 동시에 경쟁적인 영역으로 부상하고 있다는 점도 인지하고 있습니다. 그렇다면 모든 소음 속에서도 ServiceNow의 차별화가 앞으로 어떻게 진화한다고 보시나요? William McDermott: 네. 제가 먼저 시작하겠습니다. 그리고 Amit이 있으면 얼마든지 함께해도 되겠지만요. 우리는 데이터가 있고, 그 데이터는 이른바 "IT용 ERP"라고 불리는 이 시스템 오브 레코드에서 22년 동안 축적된 것입니다. 그리고 아시다시피 우리는 이 플랫폼이 할 수 있는 일의 범위를 엔드투엔드로 확장해 왔습니다. 그래서 이제 950억 개 이상의 워크플로와 7조 개가 넘는 트랜잭션을, 그 데이터 위에서 엔터프라이즈에서 일어나는 모든 일에 대해 초 단위 미만의 속도로 학습시키는 걸 생각해 보세요. 우리가 구축한 컨텍스트와 컨텍스트 엔진은 비즈니스 재창조를 위한 AI 제어 타워로서, 인간과 에이전트를 관리하고 이를 이 믿기 어려운 플랫폼 안에서 응집해 주는 것이며, 바로 이것이 누구도 맞출 수 없는 컨텍스트 우위를 우리에게 제공합니다. 그리고 여러분께 한 가지 사이드카를 드리고 싶습니다. 어제는 이사회가 들어왔고, 세계의 훌륭한 CIO 중 한 분도 계셨습니다. 그녀는 기본적으로 이렇게 말하더군요. 우리는 전 세계적인 우리 글로벌 기업에서 돌아가는 모든 핵심 비즈니스 프로세스의 제어 레일(control rail)이다. 그리고 그녀는 그것에 대해 생각조차 하지 않을 거라고 했습니다. 하지만 ServiceNow가 그녀의 IT 예산에서 차지하는 분할 비용을 생각해 보면, 그 항목을 건드릴 생각조차 하지 않을 겁니다. 그게 너무 중요하니까요. 그런데 만약 건드리려 한다면, 그것을 고치거나 바꾸려는 시도 자체가 최소 10배 더 비싸야 할 겁니다. 자, 여기까지입니다. 그리고 Amit, 차별점에 대해 조금 더 설명해 주세요. Amit Zavery: 감사합니다, Bill. 그래서— Brad, 우리가 이걸 바라보는 방식은 한 가지인데요. 첫째, 단순 오케스트레이션을 넘어서는 겁니다. Bill이 말한 것처럼 맥락이 정말 많고, 우리는 Context Engine이라는 것을 도입했는데요. 여기서는 어떤 결정이 내려졌는지—결정이 무엇이었는지—가 아니라, 그 결정이 왜 내려졌는지를 추적합니다. 즉, 수년간 이미 운영해 온 워크플로와 시스템에서 많은 정보를 끌어옵니다. 둘째, 우리는 자율 인력(autonomous workforce)이라는 아이디어도 구축하고 있습니다. 오늘날 인간이 수행하는 전 과제를 AI 전문가 한 명이 수행하고, 이를 엔드투엔드(end-to-end) 역량으로 대체하는 거죠. 그래서 오케스트레이션, AI 에이전트 관리, 그것들을 어떻게 통합할지 파악하고, 그 주변의 보안·컴플라이언스·통제까지 전부를 처리하는 이른바 무거운 작업(heavy lift)을 할 필요가 없습니다, 맞죠? iControl tower를 사용하면 우리는 엔터프라이즈 전반에 대한 완전한 가시성을 제공하면서도, 엔드투엔드로 ‘액션을 실행하는’ 완전한 역량을 함께 제공합니다. 이는 단지 기술 조각들을 가져다 붙여서 직접 오케스트레이션하는 방식과는 매우 다릅니다. 우리는 오케스트레이션 엔진도 제공하는데, 이것은 다른 누구와도 비교될 만큼 아주 훌륭하고, contact data(연락처 데이터)와 관련해 차별화되어 있습니다. 하지만 우리는 거기에 더해 결과 지향적인 사고방식(outcome-driven mindset)으로 그 수준을 한 단계 끌어올리고 있습니다. 그래서 많은 고객들에게 게임이 바뀝니다. 왜냐하면 고객들은 그렇지 않으면 해야 하는 그 ‘무거운 작업’을 할 필요가 없기 때문입니다. Operator: 다음 질문은 Goldman Sachs의 Gabriela Borges 님이 보내주셨습니다. Gabriela Borges: Bill과 Gina, 새로운 제품들에 대한 모든 상세 설명 감사합니다. 제가 여쭤보고 싶은 것은 고객들이 더 전통적인(보다 클래식한) 목적의 ServiceNow에 대해 협상으로 가격을 낮추려고 할 때의 리스크입니다. 즉, 본질적으로 예산을 더 확보하거나 일부는 새로운 제품들을 위해서 말이죠. 그 상황에서 고객들이 ‘우리는 AI 스택에서 얻는 가치가 훨씬 큰데, 그러면 주제(topic) 스택은 우리에게 가치가 덜할 수 있으니, 그 대신 거기에 더 큰 할인—’ 이런 식으로 말할 때, 그런 대화들을 어떻게 헤쳐 나가고 계신지에 대한 관점을 듣고 싶습니다... William McDermott: 네. 감사합니다, Gabriela. 제가 꽤 오랜 시간 업계에 있으면서, 세계에서 가장 큰 곳이었던 또 다른 글로벌 기업을 운영해 봤을 때 말씀드릴 수 있는 한 가지가 있습니다. 제가 배운 것은—어떤 플랫폼이든, 플랫폼 위에서 혁신하면 그 플랫폼의 핵심이 다시 활력을 얻는다는 겁니다. 그리고 스마트한 M&A를 해도, 핵심에 대한 집중을 더 강화하고(core) 핵심을 다시 활기 있게 만듭니다. 규모와 성격, 의미가 있는 어떤 회사든 그건 항상 사실입니다. 그래서 아니요, 우리는 핵심에 대해서 협상으로 깎여가고 있는 게 아닙니다. 오히려 그 핵심에 대한 집중을 다시 강화하고 있습니다. IT의 시스템 오브 레코드(system of record)로서, 우리가 출발해 회사를 세웠던 그 부분이, 이제 그 어느 때보다도 더 중요해졌기 때문입니다.그래서 AI 때문에 그에 대한 평가가 더 높아집니다. AI는 우리가 한 기업의 다른 모든 기능으로 확장해 나가는 전환점(pivot point)입니다. 또한 아미트가 방금 논의했던 워크플로 데이터 패브릭(workflow data fabric)과 컨텍스트 엔진(context engine)으로 이어지는 전환점이기도 합니다. 즉, 종단 간(end to end)으로 잘 구축된 자율형 AI 플랫폼은 없습니다. 훌륭한 컨트롤 타워(control tower)도 없습니다. 훌륭한 워크플로 데이터 패브릭도 없습니다. 그리고 통합 계층이 없습니다. 그 통합 계층이 있어야, 하이퍼스케일(hyperscale)의 언어 모델과 시스템 오브 레코드(systems of record)에 연결되고, 그와 더불어 22년 전 프레드 룰디(Fred Luddy)가 회사에 구축해 넣은 라이브 가능 코어(livable core)가 있어야 합니다. 그리고 그로부터 힘의 원천이 시작되었고, 그 이후의 모든 것이 구축되었습니다. 그래서 저는 실제로 AI의 결과로 코어(core)가 크게 다시 부상할 것으로 봅니다. 그리고 이 그룹에서 제가 말한 것을 기억해 주세요. 모든 것은 코드 증가와 AI 활동 증가에 관한 것입니다. 그리고 아르미스(Armis)로 마무리하겠습니다. 아르미스는 우리가 인스타그램(Instagram)처럼 될 것입니다. 왜 그런지 말씀드리겠습니다. 전 세계에서 3번째로 큰 경제 규모가 사이버 범죄입니다. 월 1조 달러입니다. 이제 상황이 바뀌었습니다. 모든 주요 기업의 IT/OT 환경에서 우리는 에이전트와 인간을 관리하고, 위협 행위자들의 환경도 관리하고 있습니다. 그리고 AI 에이전트로 인한 단일 침해가 상업 고객에게는 500만 달러, 공공 부문 고객에게는 1,000만 달러의 비용이 든다고 생각해 보면, 서비스나우(ServiceNow)를 빠르게 봐야 하고, 아르미스의 힘을 비추어 줄(core to illuminate) 그 코어가 필요할 것입니다. 그것들이 아직 일어나지도 않은 문제들입니다. 우리는 월요일에 아르미스를 막 도입했습니다. 그래서 여기에는 순풍(tailwind)이 있습니다. 제가 이런 것은 본 적이 없습니다. 그러니 큰 매출 가속을 기대하세요. Amit Zavery: 네. 빌이 스택(stack)에 대해 언급한 내용에 덧붙여서 말씀드릴 수 있다면요. 우리는 플랫폼의 모든 것을 AI 네이티브(AI-native)로 다시 만들었습니다. 우리가 오케스트레이션(orchestration)하는 방식, 워크플로를 관리하는 방식, 거기서 해결과 조치를 끌어내는 방식, 그리고 데이터와 관련해 우리가 하는 모든 일은 AI 네이티브 관점으로 전부 다시 작성되었습니다. 그 기능은 오늘 제공되고 있습니다. 기존 고객들은 업그레이드의 일부로 그 역량을 받게 됩니다. 고객들은 아무것도 할 필요가 없습니다. 그리고 플랫폼은 모든 고객에게 AI 네이티브가 됩니다. 그래서 이제 어떤 논의에서든 압박감이 거의 없습니다. 모두가 현대화(modernize)하기를 원하고, 그것을 매우 빠르고 매우 간단하게 받고 있으며, 우리가 플랫폼에 도입하는 모든 새로운 혁신의 혜택을 받고 있습니다. 그리고 고객들은 이 AI 네이티브 제품을 제공하는 대로 즉시 그 혜택을 받습니다. Operator: 다음 질문은 AllianceBernstein의 Peter Weed 님으로부터 들어오겠습니다. Peter Weed: 최신 릴리스에 대한 모든 디테일을 잘 들었습니다. 후속 질문이 하나 있습니다. 지난 2월 자율 워크포스(autonomous workforce)를 발표하셨는데, 정말 흥미로웠습니다. 여기에는 2분기에 employee works와 함께 제공될 예정인 레벨 1 서비스 데스크(Level 1 service desk)의 GA도 포함되어 있었죠. 장기적인 전략과 비전이 어떤 것인지, 그리고 그것이 기존의 보조(assisted) 제품들과 어떻게 보완되는지 이해하는 데 도움을 주세요. 예를 들어 하나 들어, 앞으로 나아가려는 방향의 풍부함이 어디에 있는지 파악할 수 있게 설명해 주시겠어요? Amit Zavery: 네, Peter. 그 질문 감사합니다. 우리의 비전은 꽤 야심차고 시장에서 판도를 바꿀(game changer) 정도입니다. 자율 워크포스를 통해 우리가 하려는 것은, 오늘날 기업이 엔터프라이즈 내에서 수행하는 다양한 기능에 대해 종단 간(end-to-end) 해결을 제공하는 것입니다. 레벨 1 지원 엔지니어(Level 1 support engineer)의 예를 들어볼게요. 오늘날에는 많은 티켓(ticket)이 물론 누군가가 문제가 있거나 질문을 했을 때 일단 다른 데로 넘겨(deflect)집니다. 그리고 우리는 employee works를 통해 그 부분을 도와줍니다. 즉, 고객이나 직원이 겪는 그 이슈를 그들이 자기 서비스(self-service)로 해결할 수 있게 돕는 겁니다. 다만 어떤 것들은 도움을 필요로 해서, 보통 사람에게 가서 그 문제를 해결받습니다. 그리고 우리가 하는 일은 그 고통과 부담을 인간에게서 떼어내서, 이 레벨 1 지원(지원 담당)과 전문 AI 전문가에게 옮기는 것입니다. 그러면 이제 여러분도 그 의도와 질문을 이해하고, 우리가 내부에서 제공하는 많은 데이터에 대해 축적된 학습을 바탕으로 어떻게 해결할지 알아내게 됩니다. 그리고 그 해결책을 아주 짧은 시간 안에 얻습니다. 일반적으로 인간은 케이스 물량을 기준으로 해결하는 데 약 2일이 필요하지만, 우리는 이제 20분도 채 안 되어 그게 가능합니다. 그래서 직원이나 고객은 정보를 빠르게 받고, 실제로 사람 상담원이 이 일을 처리하느라 기다릴 필요 없이 문제가 즉시 해결됩니다. 그리고 이건 모든 엔터프라이즈의 판을 바꾸는 거죠? 왜냐하면 이제 직원들 자체의 업무 부담을 줄이고 있기 때문입니다. 일에 아주 빠르게 다시 돌입하게 되고, 더불어 이제는 사람이 투입되는 노동 비용도 없애고, 우리가 예전에는 문제 관리에 대해 받던 수준을 넘어서도 그 비용을 수익화할 수 있습니다. 그 결과 TAM이 상당히 확대되고, 단순히 소프트웨어를 제공하는 것보다 훨씬 더 가치 중심적으로 바뀝니다. 그래서 이것이 우리가 가진 비전이고, 5월까지 이런 역할이 약 20개 정도 제공되었어요. 이건 저희 Knowledge 이벤트에서 보실 수 있습니다. 그리고 고객들과 나누고 있는 논의도 상당수가 현재 진행 중인데, 그들은 이런 종류의 기술을 도입하는 것만으로 즉각적인 가치가 더해지는 걸 보고 있습니다. AI의 밑단 구조를 모두 직접 구축할 필요도 없고, 보안 작업과 컴플라이언스 작업, 모델 학습, 그리고 부품(운영) 작업까지 하고, 업그레이드와 유지보수에 대해 고민하는 번거로움을 없애면서도 오늘날 저희 제품에서는 AI의 결과를 완전히 즉시 사용(아웃 오브 더 박스) 형태로 얻을 수 있기 때문입니다. 그래서 정말 이 비전이 핵심입니다. 현재 우리가 가진 맥락과 정보에 비춰볼 때 여기서 할 수 있는 일이 정말 잘 전개되고 있으며, 아주아주 낙관적입니다. 단지 대형 언어 모델이나 다른 기술만으로는 이 맥락과 정보 기반의 성과를 그대로 만들 수는 없습니다. 이 분야에서의 저희의 역사적 경험을 바탕으로, 저희는 고객을 위해 그 지식을 가져와 문제를 해결할 수 있습니다. William McDermott: 흥미로운 한 가지가 있는데요, Peter. ServiceNow를 벤치마크로 한번 써보겠습니다. Gina가 방금 Amit이 말한 내용에 기반해 생산성에서 5억 달러를 포착했다고 들었습니다. 그래서 상담원(에이전트)은 인간보다 99% 더 빠릅니다. 직원과 고객 이슈 케이스의 90%는 지금 에이전트들, Amit이 말한 레벨 1 에이전트에 의해 해결되고 있습니다. 그리고 규모가 우리 같은 회사라면, 같은 인원으로 1년을 들어가서 또 1년과 다음 해로 그대로 이어갈 수 있습니다. 그리고 그 회사는 잉여현금흐름과 매출 사이에서 연 50~56% 규칙(규모)으로 성장하고 있습니다. 그런 회사가 많지 않죠. 저는 그런 기회를 찾고 있습니다. Peter Weed: 꽤나 강력한 결과네요. 그 가치에 기반해 여러분이 달성할 수 있는 가격 책정은 어떻게 되는지 이해하는 데 도움을 주시겠어요? Amit Zavery: 네. Peter, 저희가 — 이건 현재의 AI 네이티브 가격 책정의 일부입니다. 즉, 더 많이 쓰면 — 더 Assist를 사용하게 될수록 — 보유한 인텔(승리)과 관련해 더 많이 소비하게 됩니다. 시간이 지나면서 가격 관점에서 오늘 우리가 하는 것보다 더 확장해 볼 수는 있겠지만, 오늘은 고객 입장에서는 훨씬 더 간단해집니다. 고객이 이 문제가 해결됐다는 것, 질문이 처리됐다는 것, 그리고 기업 내부에서 고객이 문제를 관리하는 데 우리가 돕고 있다는 걸 보게 되면, 저희는 이제 우리가 가진 Assist 가격 책정 구조를 통해 그 부분을 손쉽게 수익화할 수 있습니다. 그리고 이제는 모든 제품 티어에서 이용할 수 있어서, 그들이 원하는 어떤 티어로든 시작할 수 있습니다. Operator: 다음 질문은 Morgan Stanley의 Keith Weiss 님으로부터 오겠습니다. Keith Weiss: 훌륭합니다. 저는 모두가 돌려보고 있는 주제, 그리고 아마도 우리 초기에 가졌던 질문들 중 하나로 직접 들어가 보고 싶습니다. 저는 ServiceNow의 기회에 대해 정말 기대하고 있습니다. 여러분도 당연히 ServiceNow의 기회에 대해 흥분하고 계시고요. 시간외 거래에서 주가가 12% 하락했습니다. 그래서 뭔가가 투자자들에게 제대로 전달되지 않는 것 같습니다. 그리고 그럴 만한 이유는 아마 두 가지일 겁니다. 첫째는 Q1에서 무기적인(인유기적인) 부분의 기여도에 대한 명확성이 부족하다는 점입니다. 거기에 레진이 있었고, 피라미드 애널리틱스가 그 안에 포함되어 있었습니다. 그런데 그 기여가 어느 정도인지 잘 모르겠습니다. 투자자들은 그 Q1 실적이 유기적인 기준에서도 실제로는 얼마나 좋았던 것인지 궁금해하는 것 같아요. 그리고 연간 전체로 보면, Armis와 통화의 영향을 제외하면 연간 수치가 거의 전혀 움직이지 않습니다. 저희는 언제 가속을 보게 될지, 즉 ServiceNow가 이 생성형 AI 기회에 대해 잡고 있는 포지셔닝의 이점을 언제 보게 될지 궁금합니다. 우리는 AI Labs에서 그걸 보고 있잖아요. AI Labs는 Q1만으로도 각각 순증 50억 달러의 신규 ARR을 추가했습니다. 그리고 연말까지 분석 기준으로 15억 달러라고 말씀드렸습니다. 그러면 그들이 게임에서 지나치게 큰 비중을 차지하고 있는 것처럼 보입니다. 그래서 ServiceNow는 우리가 실제로 유기적으로 긍정적인 조정이 나왔던 AI Labs와 더 유사한 방식으로 언제 참여할까요? 감사합니다. Gina Mastantuono: Keith, 거기에는 많은 질문이 있네요. 하나씩 답해드리겠습니다. 그래서요—Veza는 3월 중순에 종료됐고, 작은 규모의 테이크인(tuck-in)이었습니다. 피라미드는 그보다도 더 작아요. 그래서 기여가 아주, 아주, 아주 미미해서 굳이 그것을 따로 강조하지 않는 겁니다. 그래서 우리는 어쨌든(그것과 무관하게) 이겼습니다. Q2에 온프레미스—푸시아웃(pushouts) 75bp 정도를 이야기했었죠. 온프레미스 기준 연간 대비는 올해 Q1이 지난 해 Q1보다 포인트가 약간 더 낮습니다. 그래서 온프레미스를 제외하면—그리고 참고로 저희는 호스티드(hosted)를 좋아합니다. 온프레미스가 더 낮다는 게 나쁜 건 아니지만, 숫자에는 영향을 미칩니다. 실제로 Q2에 이미 그런 온프레미스 딜 몇 건이 닫힌 건 봤지만, 타이밍 이슈였습니다. 그게 Q1에 대한 답입니다. 저희는 인수합병으로 추가한 이 훌륭한 인수들 위에, 계속해서 강력한 유기적 성장세를 유지하고 있다는 점이 매우 좋고 탄탄하다고 느낍니다. 그리고 저희는 Armis의 영향에 대해서도 전반에 걸쳐 아주 아주 명확히 했습니다. 모든 지표에서 제가 하나씩 정리해서 보여드렸거든요. 그래서 보시다시피, 예—Armis를 제외하면 매출 가이드를 올리지는 않았지만, 진행 중인 몇몇 갈등이 있어도 내리지는 않았습니다. 저희는 가이드를 유지했습니다. 그리고 저희는—심지어 가장 좋은 시기에도—Q1만 지나고 나서 연간 전체 매출 가이드를 실제로 올린 적이 거의 없습니다. 그래서 저희는 가이드를 유지했고, Armis로 인해 증가시킨 겁니다. 그렇게 해서 매출 성장 가속이 보이고 있습니다. 그리고 제가 드린 예시, 예를 들어 Moveworks가 직원 워크플로우에 3주 만에 통합할 수 있었고, 그다음 아주 빠르게 유통 네트워크에까지 반영해서 작년 한 해 전체보다 Q1에 더 많은 매출이나 더 많은 딜을 만들었다는 점이 M&A를 정말로 아주 잘 한 좋은 사례라고 생각합니다. 그게 두 번째입니다. 매출 성장 가속에 대한 질문에 대해선, 저희는 기본적으로 역사적으로 2026년 가이드를 10억 달러로 제시해 왔습니다. 방금 말씀드렸듯이 그보다 50% 더 높은, 2026년 15억 달러입니다. AI를 플랫폼에 구축하고 있고, 고객들이 좋아하는 가드레일 보안과 거버넌스를 통해 고객이 우리 플랫폼 안에서 AI의 가치를 얻도록 하는 소프트웨어 회사로서는 꽤나 괜찮은 수준이라고 생각합니다. 그리고 두세 주 뒤 있을 Financial Analyst Day에 오셔서 저희의 장기 계획과, 여러분이 말씀하신 그 AI 소비 플라이휠이 언제 작동하기 시작할 것으로 기대하는지 발표하는 것을 들으시길 바랍니다. 그리고 여러분이 보게 될 것에 대해 매우 흥분하실 거라고 저는 약속드릴 수 있습니다. Keith Weiss: 저는 꼭 거기에 참석하겠습니다. William McDermott: 네. Keith, 그리고 한 가지 꼭 말씀드리고 싶은 게 있습니다. 저희는 매출이 엄청난 것들을 산 게 아닙니다. 알겠죠? 매출 격차를 메우기 위해 10년, 15년, 20년 동안 시장에 나와 있었던 어떤 것을 사서 메운 게 아니에요. 저희는 비즈니스 혁신을 위한 AI 컨트롤 타워를 강화하는 기업들을 샀습니다.그래서 의미 있는 방식으로는 아니고, 애초에 매출 공백을 메우기 위한 플러그로 의도된 것도 아닙니다. 우리는 방금 그것들을 받았고, 그들과 함께 스토리를 구축하고 있으며, 재가속되는 매출 성장으로 세상을 불태울 겁니다. 또 한 가지는 우리가 매출 성장을 재가속하고 있다는 점이고요. 그런데 20%를 넘는 건 $150억(150억 달러) 규모의 회사라면 그렇게 나쁘지 않죠? 그리고 마진 가속에 있어서, 누가 우리가 하는 속도로 마진을 가속하겠습니까. 우리는 56 룰(룰 오브 56) 회사로서 그 수준을 올리고 있습니다. 그리고 주주들 알기에, 동시에 SBC도 내리고 있습니다. 제 생각에 주주들을 위한 더 큰 논거는 예를 들어 소프트웨어 회사의 터미널 밸류(terminal value)가 무엇이냐 하는 문제죠. 좌석 기반 가격이 계속될까요? 글쎄요, 더 많은 좌석을 갖게 되면, 커버하는 표면적(surface area)이 예전보다 80% 더 크기 때문에 좌석에서는 잘 해낼 겁니다. 하지만 아무도 좌석에는 신경 쓰지 않습니다. 우리는 세계에서 가장 큰 회사 중 하나에서 오신 CIO, Telesta가 있었는데요. 그녀는 가격 플랜을 어느 쪽이든 사지 않았습니다. 어차피 그녀는 그게 아니라 투자에 대한 수익을 삽니다. 그래서 우리 같은 경우에는 골리락스(goldilocks) 모델을 드리면, 어떤 방식이든 원하는 대로 할 수 있습니다. 원하시면 그걸 보시고 “이거 좋다”라고 하죠. 소비(consumption)로 하셔도 좋습니다. 블렌디드(blended) 2로 하셔도 좋습니다. 심지어 가치의 일부를 우리와 더 나눠 갖고 싶어 하셔도 더 좋죠. 그러면 그렇게 해주고 싶습니다. 하지만 그들이 가치가 얼마나 큰지 보여주기 시작하면, “그럼 좌석으로 할게요”라고 말합니다. 그래서 거기까지는 우리가 다 커버해드리는 거죠. 터미널 밸류에 관해서는요, 눈으로 보시면 일종의 ‘마술’에 가깝습니다. 언어 모델 회사의 버튼을 누르기만 하면, 우리가 방금 이야기한 모든 것을 해내고, 글로벌 대기업이 가진 복잡성까지 감당해낼 거라고 생각한다면 말이죠. 그래서 저는 지속적인 성장, 예측 가능한 성장, 그리고 확장되는 마진을 가진 회사가 글로벌 경제에 불을 붙일 수 있다고 봅니다. [식별 불가] 그리고 네, 우리는 언어 모델 회사들을 좋아합니다. 그래서 저희는 그들과 전부 똑같이 파트너십을 맺는 겁니다. 하이퍼스케일러(hyperscalers)와 하는 것처럼, 그리고 일부는 시스템 오브 레코드(systems of record)이기도 하고, 그중 일부는 저희와 치열하게 경쟁하기도 하지만, 그렇다고 해서 고객이 모두 잘 일하길 원한다는 사실과는 전혀 상관이 없습니다. 그래서 저희는 어떤 시스템이든 열어두는 방식으로 제공한 겁니다. 그래서 우리는 우리의 입장에 대해 매우 자신이 있습니다. 또한 고객들이 AI에 많은 돈을 쓰고 있다는 점도 알고 있지만, 그건 추가적인(incremental) 것입니다. 우리에게 쓰는 돈을 대체하는 게 아닙니다. Operator: 다음 질문은 Wolfe Research의 Alex Zukin 라인에서 나옵니다. Aleksandr Zukin: 빌, 아마 시작은 당신이 해주면 좋겠습니다. 그럼, 그냥—중동뿐 아니라 전 세계적으로 현재의 전반적인 엔터프라이즈 지출 환경을 어떤 식으로 설명해주실 수 있을까요? 투자자들 사이에는 적어도 이런 AI 불안(anxiety)이 퍼져 있다는 인식이 있습니다. 고객들이 불확실성 때문에, 현재 무엇이 가능한지의 문제가 아니라 혁신의 속도가 워낙 빠르다 보니 앞으로 무엇이 올지에 대한 불확실성 때문에 좀 더 큰 구매를 망설이는 것 같다는 거죠. 그리고 Gina, 당신에게도 짧게 후속 질문이 있습니다. William McDermott: 아니요, Alex, 당신 말이 맞습니다. 그리고 이사회(Board)와 논의할 때 우리 훌륭한 임원 중 한 명이 말했듯이, 핵심은—그 임원이 CIO 커뮤니티, CTO, 디지털 오피서(digital officers) 그리고 AI 오피스 같은 곳과 특히 많은 시간을 보냅니다. 환경은 AI에 대해 매우 흥분되어 있습니다. 이런 언어 모델 회사들은 훌륭한 회사들이고, 정말 흥미롭습니다. 모두 AI에 대해 굉장히 신나해해요. 그런데 문제는 그들이 정확히 뭘 해야 할지 잘 모른다는 점입니다. 그래서 그들은 약간 혼란스러워합니다. 저는 여기 있는 우리 훌륭한 팀과 함께 ‘에이전틱(agentic) 비즈니스’에 대한 백서(white paper)를 만들었습니다. 그 백서가 많은 고객들을 위해 정리해주었죠. 우리는 훌륭한 회사들이 하는 일을 매우 존중하지만, 동시에 그들이 하지 않는 일도 잘 알고 있습니다. 그래서 고객은 결국 사실(the truth)만 원합니다. 그리고 그들이 무엇을 하는지, 즉 그것이 언어 회사일 수도 있고 다른 유형의 회사일 수도 있는데, 그럼 우리는 무엇을 하는지 알고 싶어 합니다.그리고 제 생각에, 고객에게 우리가 내세우는 포지셔닝이 정말 잘 울리고 있는 것 같습니다. 고객이 우리에게 말하거든요. “당신들이 이렇게나 개방적이어서 좋다, 경쟁력도 있다, 이기고 싶어 한다… 그런데도 여전히 개방적이다.” 이건 자율형 플랫폼입니다. 당신은 저에게 컨트롤 타워를 줍니다. 모든 언어 모델은 환영받습니다. 모든 하이퍼스케일러도 환영입니다. 모든 기록 시스템도 환영입니다. 모든 데이터 레이크도 환영입니다. 왜냐하면 고객이 운영하는 환경이 바로 그 ‘이질적인(heterogeneous)’ 환경이기 때문입니다. 그리고 그것은 또 한편으로 혼란스러운 세상입니다. 지정학적 지형을 보거나, 전 세계의 전쟁을 보더라도, 밖은 정말 정신없죠. 그래서 저는 고객과 함께 해야 할 일이 매우 명확해야 한다고 생각합니다. 매우 신중해야 합니다. 결국 누가 이기고 지는지는 고객이 결정합니다. 우리는 단기적인 것들에 너무 얽매이지 않습니다. 우리는 그 고객 관계에 제대로 더 집중하고 싶습니다. 고객이 우리 로드맵을 보게 되면, 그 로드맵이 훌륭한 혁신으로 이어질 것이라는 걸 보게 될 겁니다. 우리 사랑하는 Amit와 그의 팀이 회사에 구축하고 있는 것이죠. 그들은 우리가 했던 M&A도 좋아합니다. 일종의 안정(안착) 효과입니다. 마치 “네, 잠깐 여기 있으세요. 그러면 앞으로 22년 더 지켜보면서 당신을 잘 돌볼게요” 같은 거죠. 사실 그게 바로 그것입니다. 저는 사람들이 말하는 걸 들었어요. 유나이티드 항공의 한 상업용 광고에서 CEO가 이사회장에 들어가 비행기 티켓을 직접 나눠주며 “가서 고객을 방문해 보세요”라고 했다는 이야기요. 바로 그걸 해야 합니다. 그들에게 앞장서 가서, 그들이 이해할 수 있도록 도와줘야 합니다. 그리고 이 고객들은 주주들과 마찬가지로, 그들에게는 쏟아지는 일이 너무 많습니다. 그래서 그들을 위해 무엇이든 전혀 덜할 수 없이, 완전히 공감하는 태도로 임해야 합니다. 우리는 여러분에게 탄탄하고 깔끔한 스토리를 제공한 뒤, 사실에 근거해 여러분이 최고의 결정을 내리도록 맡기면 됩니다. Gina Mastantuono: 그리고 저는 Alex, 숫자와 근거 포인트에 대해서도 덧붙이고 싶습니다. 맞죠? 저는 분기에 5백만 달러를 넘는 딜이 16건, 1천만 달러를 넘는 딜이 5건이라고 말씀드렸고요. 또한, 2분기 연속으로 1,500만 달러 규모의 최대 순 신규 로고(신규 고객사 유치)가 들어왔다고 다시 말씀드렸습니다. 맞죠? 고객들이 지출하고 있고, 우리가 추진하고 있는 가치 제안을 이해하고 있으며, 우리가 전달하는 내용이 그 숫자에 그대로 나타나고 있습니다. William McDermott: 확실히요. 그리고 여러분이 잘 알고 계시겠지만, 제가 바라는데요, 꼭 가셔서—우리 ‘지식(knowledge) 참석/참여’ 행사에 참석해 주세요, 알겠죠? 이건 라이브 행사이고, 라이브 관객이 있습니다. 완전 매진이라서 관심이 있다는 뜻이에요. 좌석이 이미 전년 대비 11% 올라 있고요. 그리고 막판 등록도 남아 있습니다. ‘FAB’, 금융 분석가 데이(Financial Analyst Day)도요. 어제 Darren이 우리에게 얘기하더라고요. 소방(파이어) 규정 때문에, 두 번째 방과 세 번째 방이 필요할 것이라고요. 그 방에 더 이상 사람을 넣을 수 없다는 거죠. 그래서 여러분이 가서 보면—만약 꽉 차 있지 않으면 저한테 책임을 물어도 된다는 거죠, 네? 꽉 차 있습니다. 고객이든 투자자든 모두 스토리에 관심을 갖습니다. 그리고 그들은 ServiceNow가 좋은 마음(좋은 심장)을 가지고 있다는 것도 알고 있죠. 또 우리도 여러분이 우리를 응원하고 있다는 걸 알고 있습니다. 그래서 우리는 열심히 하고 있어요. Aleksandr Zukin: Bill, 여러분들만큼 방을 가득 채우는 곳은 없어요. Gina, 아마도 숫자 쪽으로 질문드리자면요. 사실 분기에서 1,000만 달러(10 million) 성과를 상회한 것 자체도 있고, 그리고 연간 가이드를 다시 확인하셨잖아요. 그런데 1분기에 2,300만 달러의 역풍(headwind)이 있다는 점을 고려하면 정말 인상적인데요. 그 가이드를 그렇게 신중하게(보수적으로) 제시하는 데 어떤 확신이 있는 건지요? 그리고 Armis와 관련된 CRPO 역학에서의 역풍에 대해서도 조금 더 구체적으로 말씀해 주실 수 있을까요? Gina Mastantuono: 네. 제 생각엔 결국은, 제가 얻는 확신은 이 테이블 주변에 있는 믿을 수 없을 정도로 훌륭한 팀에서 옵니다. 믿을 수 없을 정도로 강력한 ‘고객 확보-세일즈 실행’(go-to-market) 실행 기계도 있고요. Amit와 팀이 이끌어온 모든 혁신도 있습니다. 그리고 우리가 그 환경을 바라보는 방식도요. 바로 그거죠. 이 회사 안에서 하루도 고객과 시간을 보내지 않는 사람이 한 명도 없습니다. 그러니까 그게 저에게 가이드에 대한 확신을 줍니다. 그 가이드가 매우 탄탄하다는 점도 인정해 주셔서 감사합니다. 그리고 한 가지 더 말씀드리면, Bill이 말씀하신 Armis 인수는—“매출을 사는 것”이 목적이 아니라는…이건 놀라운 인재를 사들이고, 놀라운 기술 역량을 확보해서 우리 AI 컨트롤 타워를 더 강하게 만들자는 내용이죠, 그렇죠? 그래서 그걸 내부에 구축하는 건 정말, 정말 강력합니다. 제 생각에는 Armis의 CRPO 다이내믹과 관련한 역풍이 있을 수 있는데, Armis에는 CRPO 역풍이 없습니다. 오히려 Armis의 순풍이 있어요. 그래서 거기서 무엇을 말씀하시는지 잘 모르겠습니다. 하지만 결국 CRPO는 훌륭한 가이드이기도 합니다. 그리고 전체적인 가이던스—위에서부터 아래까지—에 대해 우리는 정말 기분이 좋습니다. William McDermott: 그리고 Alex, 제가 말씀드려도 될까요. 만약 역풍을 말씀하신 거라면, Ares와 관련해 마진의 50 베이시스 포인트를 염두에 둔 거라면 기억해 주세요. 원래는 100 베이시스 포인트였죠. Gina의 회사 내 효율화 덕분에 지금은 Amit과 함께라서 50 베이시스 포인트로 내려왔습니다. 그런데 여기 약속이 있습니다, 알겠죠? 연말이 되면 0으로 떨어집니다. 그건 회사에서 우리가 추진하는 효율화와, 우리가 보유한 훌륭한 플랫폼 때문입니다. 그래서 우리는 마진에 전혀 영향을 주지 않으면서도 상당히 매력적인 회사를 인수할 수 있습니다. 꽤 멋진 일이죠. 왜냐하면 대부분의 회사들은 변명을 하니까요. FAD에 도달하면 우리는 마진 확장, 매출 가속에 대해 이야기하겠습니다. 주식 기반 보상이 어떻게 내려오고 있는지 보여드릴 거고요. 또한 이 회사가 앞으로 몇 년 안에 얼마나 커질지, 그 규모도 보여드릴 겁니다. 그래서 우리는 정말 준비가 됐습니다. Gina Mastantuono: 네. 그리고 CRPO에 대해 Alex, Armis는 더 높았을 거예요. 그들의 계약에는 CPC가 많이 들어가 있는데, 편의에 의한 종료(termination for convenience) 때문입니다. 그래서 그 전부가 좌석—으로 들어갈 수는 없겠지만, 그래도 그들은 탄탄한 회사입니다. 우리는 그곳의 잠재력에 대해 정말 좋게 보고 있습니다. Aleksandr Zukin: 제가 정확히 말씀드리려던 게 그거였어요. 제가 ‘역풍(headwind)’이라는 말을 썼는데, 아마 적절한 표현이었어야—혹은 잘못된 표현이었어야 했던 것 같아요. William McDermott: 문제 없어요. Alex. 우리는 이걸 좋아합니다. 당신이 몇 가지를 명확히 할 기회를 줬어요. 이 통화가 바로 그런 목적이죠. 정말 감사합니다. Operator: 다음 질문은 Jefferies의 Samad Samana 라인에서 나오겠습니다. Unknown Analyst: Bill, 우선 질문을 시작하고 싶습니다. 말씀드리자면 지금 정말 많은 일이 있고, 우리는 통화에서 많은 내용을 다뤘지만, 여러분은 LinkedIn에서 새로운 최고전략책임자(Chief Strategy Officer)가 생겼다는 걸 보셨을 거예요. 여러분은 최근에도 M&A를 상당히 마무리했죠. 그리고 AI는 우리가 계속 이야기하는 이 작은—그런 것처럼—항목이기도 하고요. 조직 내부에서 일어나고 있는 모든 변화들을 어떻게 생각하면 좋을지, 그리고 가까운 시기에 가장 중요한 1~2가지 우선순위가 무엇인지 도와주세요. 예를 들어 M&A를 통합하는 일인가요? 아니면 AI 비즈니스의 도입을 이끄는 일인가요? 그리고 최고전략책임자 변경과 관련해 다른 변화가 있었는지도요. 그리고 하나 후속 질문도 있습니다. William McDermott: 네. Samad, Chief Strategy Officer에 대해서는 Gina가 이야기하게 할게요. 그분은 정말 훌륭하고 Gina에게 보고합니다. 다만 거시적인 관점에서, 지금 회사에서 무슨 일이 진행 중인지 말씀드리겠습니다. 첫째, 우리 회사는 굉장히 에너지가 넘칩니다. 흥분해 있고 정말 바로 달릴 준비가 됐어요. 제 생각엔 미디어에서 우리가 도전받거나, 소프트웨어 회사들이 장기적으로 어떻게 진화하느냐 같은 얘기가 나오면서 우리에게 더 큰 동기부여가 되는 것 같습니다. 그래서 우리는 완전히 괜찮습니다. 저는 그 과정에서 더 어려운 도전을 이미 사실(Fact)로 향하는 길에서 겪고 걸어왔다는 걸 그들에게 말해줬죠. 그게 첫 번째입니다. 회사의 심리 상태가 매우 좋습니다. 두 번째로, 우리는 매출 가속에 집중하고 있습니다. 그 모든 것은 AI와, 우리가 훌륭한 플랫폼을 중심으로 형성되고 있는 ‘호키 스틱’(hockey stick)에 기반할 거라는 걸 우리는 압니다. 즉, 자율적으로 에이전트를 관리하는 플랫폼이죠. 앞으로 몇 년 안에 인력 워크포스에 2.2십억 개 더 많은 에이전트가 생길 겁니다. 우리는 우리 에이전트를 관리할 뿐 아니라, 다른 모든 회사의 에이전트도 관리하게 될 거예요. 그리고 우리가 보안 분야에서 여기서 판을 바꾼 게 있다고 생각합니다. 훌륭한 보안 회사들이 세상에 없어서가 아닙니다. 그들은 있습니다. 우리는 그들과 모두 통합합니다. 실제로 CrowdStrike 같은 정말 훌륭한 회사들도 있죠. 제 친구인 George, Nikesh, 그리고 저런 분들—그분들도 모두 훌륭합니다. 각자 정말 잘하고 있어요. 우리가 하는 일은 그들과는 완전히 다른 접근입니다.우리는 아직 그들 모두와 통합 작업을 진행 중이지만, 경계를 OT까지 확장했습니다. OT는 AI가 특히 잘해줄 새로운 영역입니다. 그래서 우리는 많이 성장할 겁니다. 즉, 한계(margin) 측면에서 생각해보면, 회사의 마진도 가속할 것입니다. 우리는 정말 어려운 일들을 해내고, 마진을 가속할 겁니다. 그리고 우리는 ‘룰 오브 60’에 해당하는 회사이자 그 이상인 회사를 보고 있습니다. 또 하나는 SBC도 낮추고 있는데, 단일 자릿수로 만들고 싶기 때문입니다. 가능하니까요. 비(非)GAAP이든 GAAP이든, 어쨌든 여러분이 이걸 사랑하길 원합니다. 그래서 우리는 그런 것들을 모두 작업 중입니다. 지금 진행 중이고, 그에 대한 이야기를 드리면 여러분이 좋아하실 겁니다. 큰 그림에서 보면, 훌륭한 회사는 최고의 제품을 만들어야 합니다. 우리는 Amit와 최고의 인재를 데려왔고, 그의 팀은 믿을 수 없을 정도입니다. 그리고 우리가 해온 모든 인수 역시요. 매출을 위해 기존의 해킹(구형) 회사들을 산 게 아닙니다. 우리는 새로운 혁신적인 AI 회사를 샀습니다. 들어온 이 모든 CEO들은 Amit를 위한 개발 조직과 사업을 운영하고 있습니다. 세일즈/마케팅(Go-to-market) 측에는 Paul Fits가 있습니다. 이 사람들은 ‘공장처럼, 최전선의 전투지처럼’ 일합니다. 그래서 이들이 들어오면 개발과 GTM 사이에 엄청난 시너지가 생깁니다. 고객 앞에 있는 FTE와 고객 참여 담당자들 말이죠. 이들이 AI 도입이 잘 이뤄지도록 정말 확실히 챙깁니다. 그리고 그 ‘히키 스틱(급성장)’은 아직 초기 단계입니다. 그것이 터지면 정말 감탄할 만한 수준이 될 겁니다. 최고의 제품은 절대적으로 최고의 서비스를 제공합니다. 우리는 최고의 리더십 팀을 구축했습니다. 어제 이사회가 그렇게 말했습니다. 리더십 팀이 이렇게 놀랍다니 믿기지 않습니다. 문화는 놀랍고, 우리는 매우 빠른 속도로 생태계를 확장하고 있습니다. 이 모든 걸 함께 보면 한 가지가 말해줍니다. 성장 회사라는 것. 그리고 바로 거기에 있습니다. 그래서 우리는 그것을 지속하고 더 확장해 나갈 겁니다. Gina Mastantuono: 그리고 최고전략책임자(Chief Strategy Officer)가 변경된 것과 관련해서는, 더 이상 아무 의미도 읽지 말아주세요. 자연적인 조정(natural titration)입니다. Krishna Gidwani는 정말 훌륭합니다. 그가 합류하게 되어 매우 기쁩니다. 그는 지금 Pure Storage에서, 그리고 Everpure로 옮겨 왔고, 전략 벤처 투자뿐 아니라 M&A 통합도 아주 오랫동안 해왔습니다. 그래서 그가 합류하게 되어 정말 흥분됩니다. M&A 관점에서 올해 저희의 1순위 우선순위는 ServiceNow 패밀리의 일부인 이 놀라운 신규 회사들을 통합하고, 또 통합하는 데 있습니다. Krishna는 제가 그 일을 하고, Amit가 그것을 매우 효과적으로 해내도록 돕는 역할을 할 겁니다. Unknown Analyst: 훌륭합니다. 그리고 아마도 간단히 한 가지 더 여쭤보고 싶습니다. Keith의 질문과 같은 맥락에서, 사업 전반에 할 일이 많고 매출 흐름 측면에서도 그렇다는 점에서요. AI 매출 숫자는 정말 탁월합니다. 예산 달러가 어디에서 나오는지, NRR 트렌드가 아마도 1분기까지 어떻게 보일지—우리가 그 증분의, 혹은 그 엄청난 AI 투자 스파이크를 고려하면서도 좌석 수가 계속 성장한다고 했을 때—그 모든 걸 번역해서 NRR을 기울이기(tilt)만 한다면, NRR이 역사 대비 1분기쯤 어떻게 추세를 보였는지, 그런 식으로 생각하는 데 도움을 주실 수 있을까요? Gina Mastantuono: 네. 저희는 분기 기준으로 그걸 제공하진 않습니다. 그래서 큰 차이로 추세가 변하고 있지는 않습니다. 옆자리에서 이런 모든 트렌드에 대해 더 이야기하겠습니다. 제가 말씀드릴 수 있는 건, 예산 관점에서 보면 여러 곳에서 나오고 있다는 겁니다. 한 군데가 아닙니다. 많은 사람들이 인건비 예산이 내려가면서 그걸 찾아서 쓰고 있습니다. 또 많은 사람들이 기술 투자 지출을 재배분하고 더 많은 포인트 솔루션(point solutions)을 없애면서, 플랫폼 통합과 ServiceNow 같은 플랫폼에 더 힘을 싣고 있습니다. 그래서 예산 관점에서는 여러 곳에서 나오는 셈입니다. 그리고 고객들로부터 보고 듣는 바로는, 그들이 AI 실험에서 본격적인 대규모 배치로 완전한 속도로 전환하고 있다는 점입니다.그래서 신뢰하는 플랫폼에 기대어 들어가고 있습니다. 특히 에이전트와 디바이스, 코드의 확산이 그저 폭발적으로 늘어나서 그들이 알고 신뢰하는 플랫폼 위에 22년 동안 거버넌스를 구축할 수 있다는 점이 우리에게는 확실한 차별점입니다. 그래서 정말 기대됩니다. Bill은 나쁜 쪽으로 나와야 했던 헤드라인을 가져갔습니다. 하지만 다 잘되고 있어요. 들어보세요, 50% 증가는 실제입니다. 앞으로 몇 주 뒤에 저희가 보여드릴 트렌드를 보시면, ServiceNow에서의 AI가 무엇을 이끌어낼지에 대해 정말 기뻐하실 거라고 생각합니다. 그리고 AI가 전략의 전부는 아닙니다. 우리는 믿을 수 없을 정도의 CRM 제품을 보유하고 있습니다. 또한 보안과 리스크가 이제 Armis와 Veza를 ServiceNow 플랫폼과 결합했을 때 할 수 있게 되는 일들이 정말 놀랍습니다. 그래서 아마 10일 뒤 Vegas에서 뵙기를 바랄게요. Unknown Analyst: 그러실 겁니다. 새로운 헤드라인들이 기대됩니다. Operator: 마지막으로 한 가지 질문을 받을 시간이 있습니다. 마지막 질문은 Wells Fargo의 Michael Turrin 님께서 주십니다. Michael Turrin: 제가 들어갈 수 있게 해주셔서 감사합니다. Bill, M&A를 할 때 공격을 하는지 방어를 하는지에 대한 우려/질문들이 제기돼 왔는데요. 처음에 고객들로부터 듣고 계신 피드백을 중심으로, 그리고 이 모든 것이 완전히 귀사의 영업 조직 고객의 손에 들어가기까지 걸리는 시간을 어떻게 생각해야 할지 설명해 주실 수 있을까요? 그리고 Gina, 새로 추가되는 요소들에 대해—우리가 볼 수 있는 Armis의 기여를 전제로 하는 부분에 대해서—귀사의 가이던스 접근을 정리해 주실 수 있을까요. 또 새로운 요소들을 도입하면서 램프업에 걸리는 시간을 어떻게 고려하는 데 있어 신중함(prudence)이 있는지, 아니면 초기 가정들을 어떻게 틀어보실지 말씀해 주실 수 있을까요? William McDermott: 감사합니다, Michael. 질문 주셔서 정말 감사합니다. 회사와 고객은 우리가 했던 인수들을 사랑합니다. ServiceNow는 고객과의 관계가 아주 훌륭하고, 고객들은 우리에게 혁신을 기대합니다. Moveworks 같은 회사를 보면요. 실제로 그들이 첫 분기에 들어오자마자 우리의 employee works 사업이 말 그대로 5배로 늘었습니다. 그것은 고객과 생태계, 그리고 물론 우리 팀이 이미 바로 현장에 뛰어들어 성과를 내고 있다는 증거입니다. 우리는 그에 대해 엄청난 성공을 기대하고 있습니다. Veza를 생각해 보면요, 우리는 방금 그것을 손에 넣었습니다. Gina가 말했듯이 수익 관점에서는 아주 작은 매입입니다. 우리는 혁신을 샀습니다. 기업가의 훌륭한 특허 기술을 산 거죠. 생각해 보세요. 실시간으로 사람들을, 그리고 에이전트들을, 그리고 전 세계적인 기업에서 그들이 할 수 있는 것과 할 수 없는 것에 대한 모든 권한과 특권을 실시간 그래프 형태로 보여주고, 두 번째로는—그리고 실제로—그것을 전체 기업에 걸쳐 적용해서 AI가 당신에게는 좋은 일만 하도록 하고 나쁜 일은 피하도록 하는 것입니다. Armis는 이미 세계 10대 기업 중 9곳이고 Fortune 100의 40%에 들어가 있지만, 그들은 우리가 가진 것과 같은 글로벌 입지와 영업 조직이 없습니다. 그래서 이 AI 컨트롤 타워 비전은 규모가 큽니다. 제가 여기 2019년부터 있었던 이후 고객 반응에서 본 것 중 가장 큰 것이라고 할 수 있을 정도입니다. 이건 사실입니다. 그래서 이 모든 것은 전부 업사이드예요. 아직 완전히 실현되지도 않았습니다. 지금 롤아웃하고 있습니다. 내일은 전사 미팅(all hands meeting)도 있는데, 모두가 정말 신나고 흥분해 있습니다. 그래서 말씀드리고 싶은 건, 신나세요. 고객들이—비즈니스를 5배로 늘린다는 건—즉, 한 분기 동안 이전 해에 했던 것보다 5배를 했다는 얘기인데, 그들이 우리에 합류했을 때의 상황을 가늠하게 해줍니다. 그리고 다른 두 곳은 방금 합류했고, 당연히 Q2 실적(프린트)에도 포함될 겁니다. 그 스토리는 지금 이 순간에도 진행 중이지만, 모든 게 잘 흘러가고 있습니다. 그래서 Michael, 이 부분은 우리가 제대로 이해하고 있다고 말씀드릴 수 있습니다. 그리고 AI 유니버스의 다른 모든 참여자들과 관련해서 말하자면, 아무도 이 부분을 고려하지 않았습니다. 우리는 그들을 모두 좋아합니다.그들이 하는 모든 일이 ServiceNow 플랫폼에 유입되는 수익으로 이어지기 때문에, 모든 것은 통합 지점이든, 공동 솔루션이든, 아니면 고객과 함께하면서 고객이 저희 플랫폼을 통해 업무를 실행하는 방식이든 상관없이—전부 우리의 매출과 성장 라인에 그대로 반영됩니다. Gina가 말한 한 가지가 있는데, 그건 정말, 정말 중요합니다. 프로젝트에서 실제로 AI 프로세스로 전환한다는 아이디어가 있습니다. 많은 고객들이 아직 자신들이 보유한 모든 AI를 배포하지는 않았는데요. 그들이 솔루션을 좋아하지 않아서가 아니라, 회사가 아직 그에 대해 준비가 되어 있지 않았기 때문입니다. 그래서 우리는 고객 탁월성 그룹과 전방 배치된 엔지니어들을 통해 고객보다 훨씬 앞서 나가고 있습니다. 그래서 이것이 실제로 가동되면, 그 하키 스틱이 그들이 어시스트를 소비하고 어시스트 팩을 다시 로드하면서 가속되기 시작합니다. 그래서—이 모든 것과 그 이상의 것들이 아직 공개되지 않은 이야기의 일부입니다. 그런데 그 이야기는 성과와 성장의 이야기입니다. Gina Mastantuono: 예. 그리고 질문에 덧붙이자면, 말씀하신 것처럼 제 지도 방식에서는 막 닫힌 브랜드 신규 인수 건에 대해 신중하게 접근하는 것이 필요하다고 생각하는데, 저는 가이던스에 대해 매우 확신을 갖고 있습니다. 또한 우리가 속도를 내며, 우리가 구축해 나가면서—ServiceNow의 본체에 통합을 구축해 나가는 과정에서—점진적인 성장의 기회가 엄청나다는 점도 확신합니다. 그리고 10일 후 베이거스에서 '27년과 그 이후에 대해서 우리가 어떻게 생각하는지 더 많은 내용을 보게 되실 겁니다. 그래서 '26년 가이던스에서의 신중한 접근과 상당한 상방 여력, 그리고 우리는 이것이 단지 우리의 상위 라인 매출을 가속할 뿐 아니라 Bill이 앞서 이야기했듯이 코어에도 강한 견인력이 될 것이라고 진심으로 믿습니다. M&A를 매우 잘 해낸 것입니다. Operator: 신사 숙녀 여러분, 오늘의 통화는 여기서 마치겠습니다. First Quarter 2026 ServiceNow Earnings Conference Call에 참석해 주셔서 감사합니다. 이제 연결을 종료하셔도 됩니다.