ServiceNow, Inc.

Operator : 신사 숙녀 여러분, 대기해 주셔서 감사합니다. 제 이름은 Krista이며, 오늘 컨퍼런스의 진행을 맡겠습니다. 이제 2026년 2분기 ServiceNow 실적 컨퍼런스 콜에 참석해 주신 모든 분들을 환영합니다. 이제 컨퍼런스를 Darren Yip, 투자자 관계 및 마켓 인사이트 수석 부사장에게 넘기겠습니다. Darren, 계속 진행해 주세요. Darren Yip : 안녕하세요. ServiceNow의 2026년 2분기 실적 컨퍼런스 콜에 참석해 주셔서 감사합니다. 저는 Bill McDermott, 당사 이사회 의장 겸 최고경영자; Gina Mastantuono, 사장 겸 최고재무책임자; 그리고 Amit Zavery, 사장 겸 최고 제품 책임자이자 최고 운영 책임자와 함께하고 있습니다. 오늘 통화에서는 2분기 실적을 검토하고, 2026년 3분기와 연간 실적에 대한 가이던스를 논의하겠습니다. 시작하기 전에, 본 콜에서 논의되는 정보(가이던스 포함)는 오늘 기준의 정보에 근거하며, 위험, 불확실성 및 가정을 수반하는 미래예측진술을 포함한다는 점을 강조하고자 합니다. 당사는 새로운 정보나 향후 사건의 결과로 인해 이러한 진술을 업데이트할 의무나 책임을 지지 않습니다. 실제 결과가 우리의 미래예측진술과 실질적으로 다를 수 있는 요인에 대해서는 오늘의 실적 보도자료와 SEC 제출서류(가장 최근의 10-Q 및 10-K)를 참조해 주시기 바랍니다. 또한 당사는 GAAP에 따라 산출되는 재무지표에 더하여 그리고 그 재무지표를 대체하는 것이 아닌 형태로 비-GAAP 지표를 제시한다는 점을 말씀드립니다. 달리 명시되지 않는 한, 오늘 논의하는 모든 재무지표 및 관련 성장률은 수익, 잔여 수행 의무(또는 RPO), 현재 RPO, 현금 및 투자에 해당하는 경우를 제외하고는 비-GAAP 기준입니다. 이러한 비-GAAP와 GAAP 지표 간 조정 내역을 확인하려면, 당사 웹사이트 investors.servicenow.com에 게시된 실적 보도자료와 투자자 프레젠테이션을 참고해 주세요. 오늘 통화의 리플레이도 당사 웹사이트에 게시될 예정입니다. 그러면 이제 통화를 Bill에게 넘기겠습니다. William McDermott : Darren, 정말 감사합니다. 그리고 오늘 통화에 함께해 주신 여러분 모두께도 감사드립니다. 저는 7년 전 실적 컨퍼런스 콜의 전사(Transcript)를 살펴봤습니다. 당시 우리는 ServiceNow가 21세기의 대표적인 엔터프라이즈 소프트웨어 회사가 될 것이라고 말했습니다. 그 이후의 성과를 보고드리겠습니다. 모든 분기별 실적에서 기대치를 초과했고, 회사의 수익성과 자유현금흐름을 확장했으며, 총 주소 가능 시장(TAM)을 다섯 배로 늘렸고, 우리 자신의 유니콘 6개를 각각 10억 달러 또는 그 이상의 멀티빌리언 달러 규모의 사업으로 가속했습니다. 수십억 건의 워크플로와 수조 건의 트랜잭션을 처리했고, 파트너 생태계를 전 세계적으로 성장시켰으며, 엔터프라이즈를 위한 가장 완성도 높은 AI 컨트롤 타워를 설계했습니다. 또한 업계 최고 수준의 리뉴얼(재계약)률을 유지했고, 브랜드 가치를 높였으며, 고객에게 깊이 있는 엔터프라이즈 컨텍스트, 무제한 선택, 차별화된 역량을 제공했습니다. 그리고 물론 2030년까지 매출 320억 달러를 달성하되, 규칙 60(Rule of 60) 이상을 달성하기 위한 로드맵도 설정했습니다. 그래서 오늘 우리는 이 기록에 놀라운 2분기 실적을 더하고 있습니다. 구독 매출 성장은 변동환율 기준 23%로, 가이던스 상단보다 1.5포인트 높았습니다. CRPO 성장률은 변동환율 기준 21.5%로, 가이던스보다 2포인트 이상 높았습니다. 영업이익률은 29.5%로 가이던스보다 3포인트 높았습니다. 순 신규 ACV 기준 100만 달러를 초과하는 딜이 123건으로, 전년 대비 40% 증가했습니다. ServiceNow AI ACV도 다시 한 번 기대를 뛰어넘어 10억 달러를 초과했으며, 2026년 말까지 15억 달러 ACV 목표를 달성하겠다는 계획을 그대로 유지하고 있습니다. 우리는 정말 자신 있게 보고 있습니다. 이것이 무엇을 의미할까요? 우리는 우리가 말한 그 모습 그대로입니다. 가치로 가는 길은 단지 AI를 만드는 것이 아닙니다. 엔터프라이즈 전반에 AI를 안전하게 배치하는 것입니다.IDC는 AI 소프트웨어에 대한 지출 예측이 올해 53% 성장할 것이라고 봅니다. 이는 AI 하드웨어보다 17% 더 빠른 속도입니다. 어떤 칩이 승리하든, 어떤 랩이 이기든, 어느 토큰당 가격 정책이 우세하든, 기업에는 하나의 기록을 거버넌스하는 계층이 필요합니다. 그리고 Full Work와 ServiceNow는 불확실한 스택 속에서도 필요한 확실성을 제공합니다. 저희 플랫폼은 특정 누군가에 대한 베팅이 아니라, 모든 AI 결과에 대한 선택지입니다. 우리는 AI, 사이버보안, 워크플로 오케스트레이션, 통합, 자동화의 한가운데에 있습니다. 그래서 빠르게 성장하고 있습니다—그래서 이제 막 시작한 단계입니다. 우리는 우리가 스스로 말했던 그 모습 그대로입니다. 지난 몇 달 동안, 투자자들과의 미팅에서 정말 좋은 질문들에 대해 여러 차례 답을 해왔습니다. 오늘은 그 교환 과정에 대해 모든 투자자분들께 전문적인 예의를 갖춰 말씀드리고자 합니다. 우리가 정기적으로 받는 질문 중 하나가 ServiceNow가 사이버보안 회사가 되는 것인가 하는 점입니다. 답은 이렇습니다. ServiceNow는 이미 10억 달러를 넘는 사이버보안 사업을 하고 있었습니다. 오늘날에는 위험 및 연구 사업이 엔터프라이즈 상위 10대 사이버 기업 중에서 가장 빠르게 성장하고 있습니다. 아주 분명히 말씀드리겠습니다. 이제 우리는 10자리 규모의 사이버보안 사업을 보유하고 있으며, 다른 모든 상위 사이버보안 회사보다 더 빠르게 성장하고 있습니다. 우리는 사이버, 리스크, 컴플라이언스 전반에 걸친 세계에서 가장 통합된 엔드투엔드 보안 플랫폼을 구축하고 있습니다. 에이전틱(Agentic) 사고 대응, 노출 관리, 아이덴티티 및 접근 보안, 사이버 물리 보안, 그리고 지속적인 취약점 탐지를 포함합니다. 보안 스택은 우리의 ITSM 및 ITOM 핵심 인프라 위에 자리합니다. 그러니 이렇게 생각해 보세요. AI 컨트롤 타워 플러스 Armis 플러스 Vesa입니다. 고객들은 모든 AI 엔터프라이즈가 하나의 커맨드 센터에서 가시적이고, 거버넌스되며, 안전하게 보호되길 원합니다. 제3자(네이션)라 하더라도—그들은 어떤 사각지대도 원치 않습니다. 전 세계적으로 22억 개의 에이전트가 엔터프라이즈에 진입하고 있습니다. 이는 22억 개의 새로운 아이덴티티이며, 오늘날 인류의 1/4에 해당합니다. Vasa는 인간, 머신, 그리고 AI 아이덴티티 전반에 걸친 접근을 매핑합니다. 앞으로 4년 내 전 세계에 400억 개의 연결된 디바이스가 생길 것입니다. Armis는 이미 그중 70억 개를 실시간으로 추적하고 있습니다. 많은 고객, 특히 공공 부문은 정부 정책이 최신 수준의 가시성을 요구하기 때문에 Armis를 찾습니다. 공격 표면은 거버넌스되지 않은 자산과 아이덴티티를 하나씩 제외해 나가며, 결과적으로 폭발 반경이 더 크게 확대됩니다. 인지(awareness)와 아이덴티티를 ServiceNow 플랫폼의 실행 가능성(actionability)과 결합하면, 엔터프라이즈를 보안하기 위한 완전한 360도 역량을 갖추게 됩니다. AI 컨트롤 타워가 파트너 에코시스템에서 이미 탄력을 얻고 있다는 점은 매우 시사적입니다. 실제로 한 글로벌 서비스 기업이 이 포트폴리오를 활용해 고객들이 자사의 사이버보안 활동을 빠르게 삼지(triage)하도록 돕고 있습니다. 그들은 ServiceNow로 문제를 찾아내고, 나머지 기업들도 빠르게 같은 흐름을 따르고 있습니다. 다시 한 번 말씀드리지만, 이는 엔터프라이즈 내 8번째로 큰 사이버보안 사업이며, 가장 빠르게 성장하고 있고, 우리는 이제 막 시작했습니다. 또 다른 질문은 고객의 AI 마크(마크로: AI Mark) 도입이 ServiceNow 성장에 어떤 전환점이 되는 시점이 언제냐는 것입니다. 답은 이렇습니다. 이미 그렇습니다. 갱신 고객 중에서 처음으로 제너릭 AI를 구매하는 비율이 분기 대비, 그리고 연도 대비 모두 두 배로 늘었습니다. 따라서 AI 여정에 이미 올라타 있지 않던 고객들도 빠르게 신청하고 있습니다. 대부분의 고객은 이제 프로젝트처럼 보이는 어떤 것에도 완전히 알레르기 반응을 보입니다. 그들은 오직 결정적(deterministic)인 것만 원합니다. ServiceNow는 결정적 방식만 합니다. 이것이 생산 단계에서 에이전틱 AI를 보유한 고객들이 지난 9개월 동안 9배로 성장한 큰 이유입니다. 그러니 여기 몇 가지 예시만 들겠습니다. 미 공군(Department of Air Force)은 ServiceNow AI 플랫폼의 활용을 확장하고 있습니다. 이번 배치는 IT 운영과 엔터프라이즈 가시성을 통합할 예정입니다. Experian은 ServiceNow를 사용해 대규모에서 인텔리전스를 자동화하고 있습니다. 또한 저희는 5년 계약과 여러 계약에서, 숙련된 데이터와 의사결정을 기존 ServiceNow 워크플로에 임베딩하는 방식으로 플랫폼을 통합할 것입니다. 계약이 더 길어지고 있다는 점도, CRP나 RPO에서 보실 수 있을 겁니다. 참고로 말씀드리면요.메이뱅크(Maybank), 말레이시아 최대 은행인 우리는 ServiceNow를 활용해 보안과 회복탄력성을 강화한 견고한 운영 센터를 구축하겠습니다. 미국 연방 정부의 최대 IT 계약업체와 기관들이 이제 ServiceNow에서 자산 식별과 보안 대응을 통합하고 있습니다. 한 기관은 Armis를 사용해 자산을 파악하지 못한 상태의 사고 대응에서 포괄적인 위협 헌팅으로 전환하고 있습니다. 히타치(Hitachi)는 ServiceNow를 통해 전 세계 사업 전반의 엔터프라이즈 자산 관리를 표준화할 예정입니다. 또한 우리는 그들과 함께 히타치 지능형 인프라 모니터링(Hitachi Intelligent Infrastructure) 솔루션을 발전시키기 위해 파트너십을 맺고 있습니다. 롤리(Raleigh) 시는 내부 AI 엔지니어링 벤치가 하나도 없는 상황에서 ServiceNow의 L1 AI 전문가를 프로덕션에 배포한 최초의 지방 정부가 되었습니다. 맞습니다. 그것은 스스로 해내고 있습니다. 시는 한 티켓 카테고리씩 완전히 자율적인 상태로 전환해 나가고 있습니다. 많은 엔터프라이즈 고객들이 같은 여정의 다양한 단계에 있습니다. 감독형 운영에서 자율 운영으로 진전하고 있습니다. 한 글로벌 소비재 기업은 ServiceNow와 협력해 ITSM에서 첫 번째 에이전트형(Agentic) AI 사용 사례를 출시했습니다. 이 사용 사례는 워크플로를 삼중 검토(트리아지)합니다. 고객은 거버넌스 우선, 즉 향후 에이전트형 사용 사례를 위한 Blueprint를 빠르게 반복 배포했습니다. 한 글로벌 식음료 기업은 5개 플랫폼에 동시에 AI 에이전트가 확산되는 상황에서도 이를 통합적으로 거버넌스할 방법이 없게 되었습니다. CTO는 명령을 내렸습니다. 어떠한 에이전트도 당사의 거버넌스, 리스크, 가치 검증 및 관측가능성(Observability)을 통과하지 않고는 배포되지 않게 하라는 것입니다. AI 컨트롤 타워가 올 봄에 가동을 시작했습니다. 이제 그들은 실시간으로 누가 AI를 만들고 있는지, 그리고 그 AI가 승인되었는지 여부를 볼 수 있게 됐습니다. 그들에게 제공된 가치는 즉각적이었습니다. 강조할 만한 점이 있습니다. IT 운영 관리(IT operations management)는 계속해서 ServiceNow의 강점의 원천이며, 2분기에도 성과가 계속 앞서는 모습을 보여주고 있습니다. ITSM에 대한 어태치(attach) 비율은 전년 대비로도 계속 상승하고 있습니다. 당사의 CMDB는 고객에게 인프라, 애플리케이션, 서비스, 그리고 의존성에 대해 신뢰할 수 있는 단일 기록 시스템(system of record)을 제공합니다. ServiceNow는 지능형 계층과 그 위에서 실행되는 인프라를 제공합니다. 또한 사람들이 묻습니다. ServiceNow가 CRM 시장에서 탄력을 받고 있나요? 여기 답이 있습니다. 엔터프라이즈의 시장 참여자들은 매우 훌륭합니다. 정말 좋은 회사들입니다. 그리고 분명히 말씀드리겠습니다. 그들은 사라지지 않습니다. 다만, 우리는 아주 잘하고 있습니다. 우리는 이미 20억 달러 규모의 ACV(연간 계약 가치) 비즈니스입니다. CRM NNA CV 성장률은 전년 대비, 그리고 분기 대비 모두 다시 가속화되었습니다. 세일즈 CRM의 평균 딜(거래) 규모는 전년 대비 2배로 늘었습니다. 우리는 올해 20억 건 이상의 서비스 CRM 케이스를 실행할 예정이며, 또한 파트너들은 점점 더 ServiceNow를 운영형 CRM 플랫폼으로 포지셔닝하면서 C-suite 전반에 걸친 임원급 대화가 열리고 있습니다. 예를 들어 2분기에는 한 파트너가 단 2개월 만에 주요 CRM 배포의 전체 프런트오피스 교체를 완료했습니다. 북미의 선도적인 자동차 마켓플레이스는 기존 CPQ 제공업체를 확장하지 못했습니다. 5개 벤더가 모두 납품에 실패한 이후에는 그들의 비즈니스의 물량이나 복잡성을 감당할 수 없었기 때문입니다. ServiceNow는 영업팀이 규모에 맞춰 운영할 수 있도록 속도와 정확성을 달성하게 해줄 것입니다. 한 미국의 소프트웨어 리더는 매우 커스터마이즈된 견적(quoting) 환경을 현대화하기 위해 ServiceNow를 선택했습니다. CPQ를 더 넓은 워크플로, 고객 데이터, 그리고 서비스 운영과 연결하는 우리의 역량이 이번 승리의 핵심 차별점이었습니다. 한 북미의 선도적인 통신 인프라 제공업체는 단일 플랫폼에서 상업(커머셜) 운영과 현장(field) 운영을 통합하기 위해 당사를 선택했습니다. ServiceNow는 추가 인력 투입 없이 거래량을 3배로 늘리고, 재가격(repricing)은 수 주에서 수 시간으로 줄일 것입니다. 한 지역 금융 기관은 대출 실행(loan origination) 워크플로를 ServiceNow의 통합 CRM 플랫폼으로 통합하면서 기존의 단일 목적 솔루션들을 대체했습니다. 자, 이게 가장 큰 포인트입니다. 보이스(Voice)가 다음 프런티어이고, 우리는 여기서 이기고 있습니다. 우리는 놀라운 무언가를 방금 입증했습니다. 한 대형 항공사가 고객 서비스 보이스 콜을 ServiceNow의 보이스 AI와 CRM 에이전트로 완전히 전환했습니다. 이는 프로덕션에서 이미 가동 중이며, 1년차에만 연간 500만 건의 보이스 콜을 처리하고 있습니다.결과는 그 자체로 말해줍니다. 고객 만족도는 한계를 넘어섰습니다. 또한 HR 스택에서 ServiceNow의 역할에 대해 많이들 질문합니다. 여기에 답이 있습니다. Employee Works는 엔터프라이즈 전반의 직원 경험을 위한 전략적 진입점으로 작동합니다. 이는 Moveworks의 대화형 AI와 ServiceNow 워크플로를 결합해 HR, IT, 그리고 모든 워크플레이스 서비스를 아우르는 단 하나의 장소에서 검색하고 셀프 서비스로 해결하며 조치를 취할 수 있게 합니다. 포춘 500 고객들이 Employee Works를 도입하면서 더 넓은 HR 및 직원 경험 기회로까지 확장되는 흐름을 보고 있습니다. CRM 비즈니스에서 벌어지고 있는 것과 유사한 패턴입니다. 엔터프라이즈 AI에서의 산업 역학에 대해 질문을 받습니다. 여기에 답이 있습니다. 보시다시피 정치 같은 분야에서는 소음을 내기는 꽤 쉽지만, 진전을 이루기는 어렵습니다. Knowledge 2026이 역대 최대 규모였던 한 가지 이유는, 고객들이 신뢰할 수 있는 검증된 혁신가와 함께 실제적인 진전을 만들고 싶어 절박하기 때문입니다. ITSM, ITOM, AI 컨트롤 타워 세션은 모두 매진될 정도로 초과 수요였습니다. AI 유입이 IT의 활동을 줄이기보다는 더 늘리기 때문입니다. 고객들은 새로운 AI 전문가를 포함해, IT CRM, 직원 서비스, 보안 분야의 전문 기능 등 최신 제품 출시를 시연하며, ServiceNow Action Fabric에 대해서도 알게 되었습니다. 이를 통해 어떤 에이전트든 Claude, copilot, 또는 자체 구축한 방식이든 보안이 확보된 거버넌스 기반의 엔터프라이즈 액션을 헤드리스로 직접 활용할 수 있습니다. 데이터가 워낙 여기저기 흩어진 상황에서, 그들은 ServiceNow의 컨텍스트 엔진과 자율 데이터 분석이 어떻게 시스템 전반의 데이터 단편화를 해결했는지 이해하고 싶어 했습니다. ServiceNow에 대한 관심이 높아지는 가운데, 혁신 속도도 기회를 맞추기 위해 가속되고 있습니다. 예를 들어, 곧 큰 발표가 있을 예정입니다. AI 네이티브 제품으로 우리의 TAM을 확장하는 비즈니스 모델의 진화입니다. 이 새로운 제안은 대화형 서비스 데스크 경험을 제공합니다. 티켓이 없고, AI 기반 코딩 자동화만으로 운영합니다. 새로운 제품 주도 방식으로 포춘 500,000을 타깃으로 하고 있습니다. 그중 상당수는 기존 레거시 솔루션을 대체하고 스타트업을 우회하며, 낭비와 시간 손실을 줄이려 할 것으로 기대합니다. 이미 베타 고객이 몇몇 있고, 곧 GA(일반 제공)로 전환됩니다. 이것은 앞으로 몇 주 동안 시장에 내놓을 여러 개의 신규 AI 네이티브 제품 중 첫 번째입니다. 우리의 Dynamite 엔지니어링 팀은 불이 붙었습니다. 고객에게서 보이는 또 다른 중요한 진전 영역은 전략적 파트너십의 확장입니다. 더 깊어진 통합은 ServiceNow AI 컨트롤 타워와 Microsoft Agent 365이며, Project Arc를 통해 데스크톱부터 데이터센터까지 확장된 에이전트형 AI 거버넌스를 제공합니다. 또한 NVIDIA Open Shell 런타임으로 보안이 강화된 신규 에이전트가 ServiceNow AI 컨트롤 타워의 거버넌스 하에 운영됩니다. ServiceNow의 AI 네이티브 FTE와 업계 주도의 Accenture FTE 간의 협업도 강화되고 있습니다. 여기에는 다 담을 수 없을 정도로 많습니다. 모멘텀은 어디에나 있습니다. 당신을 위한 빠른 라운드로 시작해 보겠습니다. 시드 압축(seeds compression)이 걱정되나요? 전혀 아닙니다. 우리의 타깃 사용자 기반은 커지고 있고, 순 신규 비즈니스의 50%는 이미 좌석 기반이 아닙니다. 고객들이 예측 가능성을 이유로 이를 선호하기 때문에 좌석 기반 가격을 유지합니다. 특히 지금은 시장에 있는 많은 가격 정책이 예측 가능하지 않은 경우가 많기 때문입니다. 우리의 고객은 직접 만들 것입니다. 제가 아직 만나본 고객 중 누구도 그렇게 할 생각을 할 정도로 고려하는 경우는 보지 못했습니다. 최고의 기술 리더들은 에이전트를 만들려면 ServiceNow에서 실행하는 것보다 5배에서 10배의 비용이 든다는 것을 알고 있습니다. 정부 비즈니스는 그 어느 때보다 강합니다. 국가 정부, 지역 정부, 지방 정부 모두 ServiceNow 도입을 확대하고 있습니다. 이제 이 짧은 순간들 동안 여러분에게 도움이 되길 바라며, 답변에 포함했던 몇 가지 질문들이 있습니다. 먼저 마지막 질문에 답하겠습니다. 엔터프라이즈에서 ServiceNow가 어떻게 지갑 점유율을 추가로 확보할 수 있습니까? 가능한 한 쉽게 설명하겠습니다. 오늘날 엔터프라이즈에는 좋은 회사들이 많이 있고, 저는 그들 모두에 대해 존중합니다. 수년 동안 매우 탄탄한 비즈니스를 구축해온 회사들도 있고, 이제 막 시장에 참여하는 신규 참가자들도 있습니다. 그들은 좋은 회사들입니다.이미 확고히 자리 잡은 회사들은 어디든 가지 않을 것이며, 그들의 플랫폼에 담긴 수년간의 비즈니스 로직과 맥락을 바탕으로 매우 좋은 성과를 낼 것으로 기대합니다. 새 회사들은 빠르게 성장하고 있으며, 일부 레거시 단일 포인트 솔루션을 교란할 것이고, 더 큰 플랫폼들과는 아마도 상호 보완적일 것입니다. ServiceNow에 대한 확신을 굳혀야 할 두 가지 주요 요인이 있습니다. 첫째, 시장에 있는 모든 플레이어를 평가해 본다면 그중 누가 시스템 오브 레코드, 깊이 있는 엔터프라이즈 맥락, 완전히 통합된 거버넌스와 감사 가능성(감사 추적), 입증된 글로벌 유통 채널, 그리고 예측 가능한 사용량과 결과 기반 옵션을 포함하는 유연한 가격 모델을 갖추고 있을까요? 제가 설명해 드릴게요. 그 모든 요건을 충족하는 것은 오직 ServiceNow의 비전 완결성뿐입니다. 둘째 요인은 순수한 시장 적합성입니다. 오늘날의 엔터프라이즈에서 등장한 어떤 플랫폼이 처음부터 땅을 다져 모든 이런 플레이어들과의 통합을 목표로 설계되었을까요? 다시 말하지만 정답은 ServiceNow입니다. 규모가 커진 상황에서의 리스크가 왜 지금 CEO들의 잠을 빼앗고 있는지, 바로 그 이유입니다. 그들은 온갖 위협 헤드라인을 읽습니다. 그들은 이런 모든 플랫폼과 토큰 인보이스를 봅니다. 그런데 무엇을 해야 할지 모릅니다. 이것이 바로 그 공백입니다. ServiceNow는 그 브리지입니다. 우리는 통제(control) 비즈니스를 합니다. 1개 플랫폼, 1개 실행 시스템. 어떤 클라우드든, 어떤 에이전트든, 어떤 워크플로든, 어떤 모델이든. 보안이 확보된 상태에서, 관리되고 책임 있는 방식으로 운영합니다. 지금 엔터프라이즈 리더들이 미션 크리티컬하다고 알고 있는 이 AI 컨트롤 타워는, 플랫폼의 핵심에 사이버 보안이 자리하고 있으며 그 사이버 보안도 실제로 매우 빠르게 성장하고 있습니다. ServiceNow는 엔터프라이즈의 룰과 레일(규칙과 기반)입니다. 워크플로부터 사이버까지, 에이전트형 엔터프라이즈를 지휘합니다. 우리의 입장은 현실적이며, 견고합니다. 그리고 시간이 지날수록 복리처럼 쌓입니다. 이것이 ServiceNow의 재평가(rerating)를 위한 기반입니다. 오늘 바로 시작해 봅시다. 우리는 21세기의 엔터프라이즈 소프트웨어 회사가 무엇인지 정의했습니다. 그리고 우리는 우리가 말한 바로 그 모습입니다. 오늘 시간 내주셔서 감사하고, ServiceNow에 대한 관심과 변함없는 지원에 감사드립니다. 우리는 결코 이를 당연하게 여기지 않을 것입니다. 이제 제게 우리의 사장 겸 CFO인 Gina Mastantuono에게 넘기겠습니다. Gina, 이어서 말씀해 주세요. Gina Mastantuono : 고맙습니다, Bill. 2분기는 ServiceNow의 폭넓은 기반 수요, 강력한 실행, 그리고 운영 레버리지(영업 효율)가 부각된 매우 뛰어난 분기였습니다. 다시 한번, 우리는 모든 매출 라인과 수익성 지표에서 가이던스 범위의 상단을 초과 달성했습니다. AI 신규 순증 ACV 성장도 기대를 계속 앞서고 있습니다. 우리의 AI 컨트롤 타워는 보안과 리스크 비즈니스를 가속(슈퍼차징)하고 있으며, ITOM은 CMDB가 필수적인 거버넌스와 데이터 기반으로 기능할 수 있다는 점에서 강한 수요 모멘텀의 바람을 받고 있습니다. 간단히 말해, 포트폴리오 전반에서의 모멘텀이 계속 쌓이고 있으며, 우리는 또 한 번의 예외적인 한 해를 제공하겠다는 계획대로 순항하고 있습니다. 2분기 구독 매출은 38.77억 달러였고, 일정 통화 기준으로 전년 동기 대비 23% 성장했으며, 가이던스 상단보다 150bp(기초포인트) 상회했습니다. RPO는 분기 말 약 290억 달러로, 일정 통화 기준 전년 동기 대비 22% 성장했으며 평균 고객 계약 기간이 늘어났습니다. 현재 RPO는 132억 달러로, 일정 통화 기준 전년 동기 대비 21.5% 성장했습니다. 이는 가이던스 대비 200bp 상회한 성과입니다. 우리의 워크플로 전반에서 광범위한 수요를 확인했습니다. 테크놀로지 워크플로에서는 100만 달러를 초과하는 딜이 50건이었고, 그중 500만 달러를 초과하는 딜은 9건이었습니다. Armis와 Vesa의 조합은 핵심 사업에 강한 견인 효과를 가져왔습니다. ITSM은 상위 20건의 딜 중 15건에 포함되었습니다. ICON은 상위 20건의 딜 중 18건에서 탁월한 분기를 보였고, 100만 달러를 초과하는 딜이 14건이었습니다. 보안과 리스크 솔루션은 상위 20건의 딜 중 16건에서도 확인됐으며, 그중 100만 달러를 초과하는 딜이 24건이었습니다. CRM 및 산업 워크플로는 상위 20건의 딜 중 16건에서 1,000,000달러를 초과하는 딜이 15건이었고, CPQ와 세일즈 및 주문 관리(sales and order management)에서 지속적인 모멘텀에 힘입은 결과였습니다. 핵심 비즈니스 워크플로는 상위 20건 중 12건에 포함되었으며, 특히 ‘블록버스터’로 100만 달러를 초과한 딜이 24건이었습니다. 이는 직원 워크(직원 관련 워크)와 크리에이티브 워크플로에 대한 강한 수요에 힘입은 것입니다. 크리에이티브 워크플로는 상위 20건 중 18건에 포함되었고, 그중 100만 달러를 초과한 딜이 14건이었습니다. 업계 관점에서 비즈니스 및 컨슈머 서비스는 연간 대비 6배 이상 증가하며 순증 ACV가 선두를 이끌었습니다. 교육은 125%를 상회하는 인상적인 성장률을 기록했으며, 그 뒤를 텔코 및 미디어가 약 40% 내외의 연간 성장률로 이었습니다. 제조 역시 해당 분기 강한 성장을 달성했습니다. 2분기 당사 갱신율은 업계 최고 수준인 98%로, 고객 관계의 견고함을 보여주었습니다. 우리는 분기를 마무리하며 658명의 고객이 500만 달러가 넘는 ACV를 창출했고, 작년 대비 20백만 달러 임계치를 넘긴 고객이 32명 더 늘었습니다. 고객이 성장함에 따라, 상위 20개 딜 중 8개 이상 제품을 포함한 18개 딜에서 입증되듯 ServiceNow AI 플랫폼에 대한 통합 수요가 더 늘고 있습니다. ServiceNow AI는 2분기에도 기대를 계속 뛰어넘었습니다. ACV가 10억 달러를 돌파했고, 순증 ACV 성장도 순차적으로 가속되어 분기 대비 40% 이상 성장했습니다. ServiceNow AI 제품 5개 이상을 포함한 딜은 연간 5.5배 성장했으며, 이는 100만 달러 이상 딜의 3배화를 견인했습니다. 또한 최근 9개월 동안 생산 단계에서 agentic AI를 보유한 고객 수가 9배 증가했는데, 이는 향후 소비 기회에 대한 선행 지표입니다. 아직 초기 단계이지만, AI가 2030년까지 ACV의 30%에 도달하도록 하는 목표는 이미 앞서 추적하고 있습니다. Bill이 언급했듯, 새로운 AI 네이티브 SKU가 고객 기반 전반에서 agentic 솔루션을 더 쉽게 사용할 수 있게 만들고 있습니다. 이는 첫 구매한 ServiceNow Agentic AI 구매자들 사이에서의 딜 볼륨이 연간 45% 이상 성장한 데서 확인됩니다. 더 나아가 새로운 AID of SKUs에 대한 업그레이드가, Financial Analyst Day에서 제시한 20%~30% 프레임워크에 부합하는 가격 인상을 이끌고 있습니다. 엔터프라이즈 인력의 AI 프론트 도어인 Employee Works는 150%가 넘는 분기 대비 딜 볼륨 성장과 함께 강한 모멘텀을 이어갔습니다. 또 다른 좋은 사례로, 인수 효과가 핵심을 증폭시키고 있습니다. 플랫폼 전반에서의 AI 견인(어태치)률이 높아지며 데이터 및 분석 사업도 견인되고 있습니다. Raptor DB Pro 딜 볼륨은 2분기에 다시 연간 80% 성장했으며, 워크플로 데이터 패브릭은 상위 20개 딜 중 17개에 포함되었습니다. 수익성으로 전환하겠습니다. 비GAAP 영업이익률은 29.5%로 가이던스 대비 300bp 상회했으며, 이는 주로 마케팅에서 나타난 매출 성과 초과와 지출 시점 때문입니다. 자유현금흐름(FCF) 마진은 16%였습니다. 함께, 이러한 결과는 세계적 수준의 성장과 수익성 및 주주가치 창출을 강하게 이끌 수 있는 당사의 역량을 계속해서 보여줍니다. 전망으로 넘어가겠습니다. 2분기에는 순증 ACV가 예상치를 상회했기 때문에, 연간 가이던스를 상향 조정합니다. 이러한 성과 초과의 일부는 Q3에서 Q2로 일부 온프레미스 매출이 이동한 데서 비롯된 강한 미국 연방 수요 때문입니다. 이는 단순히 시점의 문제입니다. 저는 3분기와 연간 가이던스에 대해 매우 확신하고 있습니다. 2026년에는 구독 매출을 중간값 기준으로 1,550억 7,550만 달러에서 1,577억 달러로 1,500만 달러 상향 조정하며, 이는 일정 환율 기준 연간 21% 성장에 해당합니다. 구독 매출 총이익률은 81%로 예상하며, 이는 더 많은 고객이 하이퍼스케일 파트너십을 활용하고 AI 도입이 가속되는 데 따른 것입니다. 영업이익률은 31.5%, 자유현금흐름 마진은 35%로 예상하며, GAAP 기준 희석 가중평균 발행주식수는 10.4억 주입니다. 3분기에는 구독 매출이 39.75억~39.80억 달러로 예상되며, 이는 일정 환율 기준 연간 20% 성장에 해당합니다. CRPO 성장률은 일정 환율 기준 20%를 예상합니다. 영업이익률은 31%로 예상하며, 해당 분기 GAAP 기준 희석 가중평균 발행주식수는 10.5억 주로 예상합니다. 마무리하며, 2분기는 대부분의 엔터프라이즈가 여전히 AI의 ROI를 찾고 있는 환경에서 또 하나의 훌륭한 분기였습니다. ServiceNow는 그 ROI를 제공하는 플랫폼입니다. CFO들과 대화하면서 질문은 이제 간단해졌습니다. “어디에 수익이 있나?” 그들은 보기 좋게 데모만 하는 파일럿에 예산이 소진되고, 결코 손익계산서(P&L)로 이어지지 않는 상황을 지켜봐 왔습니다.ServiceNow는 AI를 단순 배포하는 것이 아닙니다. 우리의 AI 컨트롤 타워는 모든 AI 시스템을 발견하고, 거버넌스하고, 보안하는 단일한 관점을 제공하며, 모든 에이전트를 실제 ROI에 연결합니다. 조언만 하는 AI는 비용입니다. 일을 완료하는 AI는 수익입니다. 우리 플랫폼에서는 에이전트가 단지 추론만 하는 것이 아니라, 행동을 취합니다. 그리고 맥락 데이터가 있기 때문에, 모든 행동은 기업의 라이브 거버넌스 현실에 기반해 고정됩니다. 확률적 AI를 결정적이고 신뢰할 수 있는 결과로 바꾸는 것—그게 AI가 운영비에서 운영 레버리지로 이동하는 방식입니다. 고객은 우리에게 토큰을 위해 비용을 지불하지 않습니다. 고객은 해결(resolutions)을 위해 비용을 지불합니다. 그래서 기업들이 ServiceNow를 선택해 AI의 야망을 측정 가능한 ROI로 전환하고 있습니다. 마지막으로, 전 세계의 우리 팀 여러분께 감사드립니다. 여러분의 실행이 바로 세계가 ServiceNow와 함께 돌아가게 하는 이유이며, 앞으로의 로드맵에 대해 그 어느 때보다 확신할 수 있게 해줍니다. 그럼 Q&A로 넘어가겠습니다. Gabriela Borges : 이건 Bill 또는 Amit를 위한 질문입니다. Amit도 계시다면요. Level 1 ITSM 제품 사이클에 대해 여쭤보고 싶습니다. 지식(knowledge)에서 그 내용을 말씀해 주셨고, 전반적으로 제공되기 시작했으며 파일럿 고객들도 있던 걸로 알고 있습니다. 제 질문은, 지난 3개월 동안 여러분에게 어떤 선택지가 있었는지입니다. 그 제품 사이클에서 무엇이 잘 작동하고 있었는지, 그리고 더 나아지기 위해 피드백이 무엇인지 알고 싶습니다. Gina, 이미 일반적인 AI 데이터 포인트 몇 가지와 관련해 수익화에 대한 이야기도 하셨는데요. 브라질에서 진행한 이 제품 사이클과 관련해, 고객들이 레벨 자동화 가격을 거치면서 지출이 얼마나 늘어나는지에 대해 공유해 주실 만한 인사이트가 있을까요? Amit Zavery : Gabriela, 질문해 주셔서 감사합니다. Level 1 ITSM 제품 사이클은 우리에게 매우 빠르게 진행되고 있습니다. 우리가 knowledge에서 이야기했던 것처럼, 우리가 해결하려는 것은 ‘인간에 준하는 AI 전문가’를 실제로 구현해, 어떤 고객도 개별 기술, AI 에이전트, 오케스트레이션, 추론 같은 조각들을 다뤄야 할 필요 없이 전체 작업을 종단(end-to-end)까지 완수하게 하는 것입니다. 우리는 그 복잡한 작업을 모두 제거하고 고객을 위해 그 일을 대신 처리해 추출합니다. 고객은 오늘날 그 결과에 공감하고 있습니다. 오늘날 우리는 ServiceNow 내부에 Level 1 지원 AI 전문가뿐 아니라 20개의 다른 AI 전문가를 배치했고, 이제 고객들과 함께 그 적용을 시작하고 있습니다. 현재 40곳이 넘는 고객이 이미 사용하고 있으며, 많은 좋은 혜택을 얻고 있습니다. 사람의 개입 없이 서비스 요청의 약 80%~85%를 닫는(해결하는) 데 거의 근접해가고 있다고 말씀드릴 수 있습니다. 단지 정보를 제공하는 수준이 아니라, 그 요청에 대해서도 실제로 처리(actioning)까지 수행하기 때문에 시간이 줄어듭니다. 예를 들어, 어떤 요청은 인간이 결과를 내기까지 2일이 걸릴 수 있는데, 우리는 20분 만에 처리하고 있습니다. 그래서 직원들의 생산성 향상이 매우 크고, 기존 방식보다 훨씬 뛰어납니다. 이제 직원들은 이슈를 해결된 상태로 받기 때문입니다. 사람이 처리해야 하는 요청의 볼륨을 줄이는 이유이기도 하고, 그로 인해 수많은 요청을 물량으로 처리하느라 시간을 쓰지 않고 더 복잡한 것에 집중할 수 있게 됩니다. 이것은 판을 바꾸는 변화(game changer)입니다. 업계 최초이며, 우리는 이미 큰 성과를 보고 있고, 이 분야에서는 앞으로도 훨씬 더 많은 지속적인 진화가 이어질 것으로 기대하셔도 됩니다. 고객 반응(customer traction)은 지금까지 매우 훌륭합니다. 사용량도 상당히 늘어나고 있는데, 이는 여기서 종단(end-to-end) 세금/요청(tax resolution) 해결을 수행하므로 분석에 소요되는 많은 노력을 소진(burn down)할 수 있기 때문입니다. 그리고 그 지점에 우리에게 있는 기회가 있습니다. 또한 ‘인력 차익(labor arbitrage)’이기도 합니다. 우리는 직원들이 부담해야 하는 인건비를 수익화할 수 있습니다. 이제 직원들은 훨씬 더 저렴한 방식으로 이 일을 처리할 수 있으니, 인건비도 제거할 수 있습니다. 그래서 여기서 다양한 훌륭한 사례가 나오고 있고, 지금까지도 아주 좋은 진전이 있습니다. Gina Mastantuono : 그리고 추가로, Gabriela, 수익화 질문에 대해 하나만 더 말씀드리겠습니다. 이 부분이 정말 중요하니까요. 제가 다시 강조드리면, 우리는 분기에 AI ACV 기준 10억 달러를 이미 넘겼습니다. 이제 15억 달러까지 가는 길에 있습니다.저는 제 스크립트에서도 우리가 아직 초기 단계에 있지만, 이미 AI가 2030년에 ACV의 30%에 도달하기 위한 목표보다 앞서 추적하고 있다는 점을 언급했습니다. 그리고 이 L1 자율 에이전트들입니다. 이들이 실행할 수 있는 복잡한 작업을 생각해 보면, 소비의 복합 효과를 생각할 때 점점 더 많은 지원을 만들어내는 동력이 됩니다. 이것은 우리가 30%에 도달하는 방법의 아주 좋은 예시입니다. 매우 잘 추적하고 있고, 우리가 보고 있는 것에 대해 정말 기대가 큽니다. Michael Turrin : Q2의 상방에 대해, Fed의 실적이 목표를 웃돌았다고 말씀하셨습니다. 제 추측으로는, 이런 강세가 작년 대비 지출 관점에서 그쪽의 더 큰 반등에 대한 선행지표로 작동하는 걸까요? 아니면 해당 세그먼트의 계절성을 어떻게 봐야 할까요? 그리고 3Q 가이던스 관점에서, 특히 Q2와 Q3를 해석할 때 우리가 고려해야 할 기간이나 선행 영향이 있다면 그 점도 함께 설명해 주실 수 있을까요? Gina Mastantuono : 네. Michael, 질문 주셔서 감사합니다. 분명히 Fed에서의 강한 Q2는 전반적으로 좋은 소식입니다. FAD의 큰 Q3로 들어가면서, 이는 확실히 좋은 지표가 됩니다. 저희가 이를 특별히 짚어 말씀드린 이유는 Q2에 온프레미스가 조금 더 있었기 때문인데, 이는 순전히 타이밍 때문이었습니다. 다만 비트가 온프레미스만으로 이루어진 것은 아니라는 점을 분명히 하고 싶습니다. 분기에도 순증 순증 ACV가 정말 강했고, 그 덕분에 연간 가이드를 상향할 수 있었습니다. 그래서 Q3로 들어가며 Fed 비즈니스는 강하고 파이프라인도 좋아 보이며, 우리가 보고 있는 것에 대해 매우 기대하고 있습니다. William McDermott : 그리고 Michael, 저는 사이버에 대해 제가 드린 메시지를 단지 강화해서 Gina가 말한 내용을 덧붙이고 싶습니다. 사이버 보안은 ServiceNow에 있어 엄청난 순풍이 될 겁니다. 비즈니스를 재창조하기 위한 AI 컨트롤 타워는 막대합니다. 정부 운영의 이 거대한 조직들을 관리하기 위해 일어나야 할 모든 자산, 사건, 그리고 조치를 떠올려 보세요. 예를 들어 국방부도 그렇습니다. 비행 중 의료 자재 기관 같은 것처럼 사람들의 생명을 구하는 것의 중요성, 그것들을 함께 맞추고, 장치들을 배치하고, 조정을 하는 것 말입니다. ServiceNow의 아름다움은 Amit가 방금 말했듯이, 단지 생각하는 것에 그치지 않고 실행하며 루프를 닫는다는 점입니다. 그리고 이것이 제가 보기엔 저희가 ServiceNow에서 구축하고 있는 AI 혁신과 사이버 보안의 전 사이클입니다. 공격 표면이 매 순간 더 위험해지는 만큼, 저희는 그 도전에 대비하고 있습니다. 그리고 저희가 #8 기업에서 올라서 맨 윗자리를 놓고 경쟁하는 위치까지 나아가는 모습을 보게 될 겁니다. Michael Turrin : 아주 명확하네요. 탄탄한 실행에 대해 축하드립니다. William McDermott : 감사합니다, Michael. Tal Liani : 질문이 2개 있는데, 하나로 합쳐서 말씀드리겠습니다. 귀사의 가격은 토큰 기반이고, 보조(assist) 기반이며, Salesforce 같은 경쟁사들은 결과 기반 가격을 제시해 가격 압력을 만들 수 있습니다. 반면에, 여러분은 데이터를 소유하고 맥락도 소유합니다. 경쟁사들은 데이터를 끌어와서 맥락화해야 하고, 그렇게 하려면 토큰에 많은 비용을 지불해야 합니다. 그래서 제 질문은, 결국 향후 몇 분기 또는 몇 달 동안 여러 AI 모듈을 출시할 때, 가치 측면에서 더 나아가 경쟁사 대비 가격 우위를 제공할 수 있다고 보시나요? 그리고 여러분과 경쟁사 간의 이런 차이들을 고려했을 때, AI의 가격은 어떻게 될까요? Amit Zavery : 네. Tal. 우리는 가격을 고객 친화적으로 유지하고, 고객이 제품을 어떻게 적응시키고 어디에서 가치를 보는지에 맞춰 생각한다는 점을 매우 명확히 해왔습니다. 저희는 관리하기 어렵거나 이해하기 어려운 어떤 이상한 방식도 하려는 게 아닙니다. 저희가 도입한 하이브리드 가격 구조—라이선스와 사용을 조합한 방식—는 고객에게 예측 가능성과 유연성을 제공합니다. 그리고 사용을 더 많이 할수록 좋은 결과를 얻게 된다는 뜻이기도 합니다. 그렇지 않다면 더 많이 사용하지 않을 테니까요. 즉 결과는 이미 사용량이라는 근본 가정에 연결되어 있는 거죠?그래서 다른 지표를 정의하려고 하는데, 그건 이해하거나 측정하기가 매우 어렵고, 그 다음 계약 같은 것들을 오가며 다시 손봐야 합니다. 엔터프라이즈 소프트웨어에서는 그게 작동하지 않죠. 그리고 우리는 수년 동안 그렇게 되어 있는 것을 봐왔고, 지금 우리에게는 정말 잘 맞아떨어졌습니다. 고객의 가격 제안에 대해 우리가 접근하는 방식이 모두에게 공감대를 형성하는 것 같거든요. 그래서 이게 우리가 그것을 바라보는 방식입니다. 또 질문하신 토큰 같은 것들은, 결국 어떤 결과를 얻는지—개별 LLM 조각을 하나하나 세는 것과는 달리, 전체 솔루션을 통해 어떤 성과가 나오느냐—에 기반한 것입니다. 고객들은 사용량에서 얻는 성과를 보게 되지만, 동시에 우리가 청구하는 금액이 어느 정도 예측 가능해졌습니다. 그것도 아주 잘 작동했어요. 그리고 두 번째로 질문하신 부분, 즉 우리가 시스템에 대한 접근을 허용하는 방식은—여기서의 맥락은—우리 고객에게 더 나은 결과를 얻기 위해서이고, 경쟁사들이 접근할 수는 있지만 LLM은 그렇지 않습니다. 그래서 이것이 바로 시크릿 소스이고, 우리가 플랫폼에서 7조(7 trillion) 트래픽 워크플로우를 돌릴 때 이런 대규모 워크플로우를 통해 정말 많은 인텔리전스를 수집하는데, 이 인텔리전스가 사용 관점과 결과 관점에서 고객의 게임 자체를 바꿀 수 있습니다. 그리고 거기서 차별화가 나옵니다. 오늘날 그걸 가진 곳은 아무 데도 없습니다. 지나 마스탄투오노 : 그리고 가격에 대한 질문에 덧붙여 말씀드리면, Pro Plus SKU의 가격 인상률은 30% 이상이 계속 유지되고 있습니다. 방금 출시한 새로운 AI 네이티브 스쿨에서도, 우리가 bad at being 20%~30%라고 이야기했던 수준과 일치하게 이러한 인상률을 계속 적용하고 있습니다. 고객들은 실제로 그 가치가 자신에게 전달되고 있다는 점을 분명히 이해하고 있습니다. 사믹 챗터지 : 여기서 AI 타깃에 대해 제가 한 가지 후속 질문을 드려도 될까요? 로드맵 측면에서 이미 분명히 초과 달성하고 계시고 추적도 앞서가고 있는 것 같은데요. 상승분(업사이드)이 얼마나 되고, 또 어느 정도는—예를 들어—더 상위 티어 패키지로 고객을 추가 판매(업셀)할 수 있었던 것인지, 아니면 이 생태계에 새로 들어오는 신규 고객의 채택이 증가한 것인지, 대략적인 규모를 감 잡을 수 있게 도와주실 수 있을까요? 로드맵을 보실 때 상승분의 동력이 무엇인지 좀 더 나눠서 설명해 주실 수 있나요? 지나 마스탄투오노 : 질문 주셔서 정말 감사합니다. 말씀드렸듯이, AI 네이티브 SKU는 우리 유전(유전적) 솔루션을 해당 고객층, 즉 AI를 아직 시도해보지 않았던 신규 고객과 기존 고객에게 더 쉽게 접근 가능하게 만들고 있습니다. 우리가 첫 구매 ServiceNow 에이전틱 AI 구매자들 사이에서 딜(거래) 규모를 봤을 때, 이전에 AI를 구매하지 않았던 고객들은 전년 대비 45% 이상 성장했고, 가격 인상률도 다시 20%~30%로 나타났습니다. AI 기능은 전반에 걸쳐 고객 기반 전반에 걸쳐 강하게 공감대를 형성하고 있습니다. 기존 고객뿐 아니라 신규 로고에서도 마찬가지예요. 새 고객들은 예상하듯이 AI를 '먼저' 선택하는 쪽으로 기울고 있습니다. 아밋 자베리 : 그리고 AI 전반의 유스케이스도 계속해서 굉장히 많이 확장되고 있습니다. 고객들은 물론 처음엔 제너레이티브 AI 중심의 사고방식으로 시작하지만, 이제는 해상(해결) 매니징, 인시던트 매니징, 그리고 그 전반적인 케이스 매니징을 그와 함께 트리아징하는 것까지 하고 있죠. 에이전틱 유스케이스가 시작되면, 더 많은 일을 하려는 관심이 엄청난 수준으로 나타나는 걸 보고 있습니다. 그래서 여러분도 AI 채택과 관련해 우리가 이야기하는 성장세를 보셨을 겁니다. 이런 현상은 기존 고객에게도 일어납니다. 기존 고객들은 자기들의 워크플로우를 파악하고 싶어 하고, 다른 부서에서 새로운 유스케이스를 발견하기 때문입니다. 여러 부서와 여러 시스템을 연결해주기 때문에 크로스셀 기회가 정말 많습니다. 특정 한 영역만을 위해 하는 게 아니라, 그 지점에서 우리는 다른 벤더와 달리 훨씬 더 '컨트롤 타워' 역할을 하면서 동시에 전체 오케스트레이션 엔진이 됩니다. 그래서 여기서 흥미로운 확산(업테이크)이 나타나고 있고, 우리는 계속해서 그로부터 배우고 있습니다.그리고 우리가 지금 들여온 혁신 사이클을 보면, 지난 6~12개월 동안 새롭게 도입하고 있는 역량의 규모가 정말 큽니다. 이것은 고객들에게도 매우 흥미로운 일이자, 오늘날 업계에 흩어져 있는 수많은 개별 기술 조각들과 비교해도 차별성이 매우 큽니다. 지나 마스탄투오노 : 그리고 질문하신 부분 중 특히 도입(채택)에 관해서는, 프로덕션 환경에서 Genetic AI를 사용하는 고객이 지난 9개월 동안 9배로 늘어났다고 말씀드렸습니다. 그래서 방금 말씀드린 내용에 더해 도입도 순조롭게 진행되고 있습니다. 타일러 래드케 : 그리고 CRPO에서 200 베이시스 포인트(0.20%p) 상회한 성과는 정말 인상적입니다. 몇 가지 메커니즘에 대해 질문이 나오고 있고, 연간 가이던스 상향에 대해서도 그렇습니다. Q2에서 Q3로의 매출 인식 관련해서는 말씀하신 부분이 있는 것으로 알고 있습니다만, 전반적으로 매우 강한 분기처럼 보입니다. 우리는 AI 측면에서 앞서 나가고 있고, 순증 ACV 보안 비즈니스가 모든 엔진을 가동하고 있습니다. Q2에서의 실적 호조 대비, 상대적으로 소폭인 연간 구독 매출 상향의 이유를 이해할 수 있을까요? 우리가 생각해 봐야 할 추가적인 보수성이나 다른 역학이 있나요? 지나 마스탄투오노 : 네. 타일러, 질문 주셔서 감사합니다. 그래서 우리가 이야기했던 바에 따르면, 이번 성과 상회의 약 절반은 분기 동안 온프레미스의 선반영(pull forward)입니다. 맞죠? 그러면 Q3가 Q2 대비 영향을 받지는 않습니다. 연간 매출 가이던스 측면에서는 순증 ACV의 초과 달성분을 모두 반영해 전달했습니다. 다만 네, 저는 항상 특히 이런 시장 환경에서는 보수적이고 신중한 가이드를 보려고 합니다. 물론 상승 여지도 있겠지만, 현재 가이드에 대해서는 정말 자신감이 있습니다. 우리는 분기 동안의 순증 ACV 초과 달성분은 모두 상향했고, 하반기 쪽은 대부분의 경우처럼 신중하게 접근하고 있습니다. 매튜 헤드버그 : 빌, 분명 여기서 강력한 결과를 내셨습니다. 그리고 엔터프라이즈 수준의 에어 레디니스와 에토스가 높아진 사이버 인식을 이끈다는 이야기가 많은데, 그게 여러분에게 도움이 되는 것처럼 보입니다. 투자자들 사이에서는 구매 사이클이 길어지기 시작할 수 있다는 우려가 있습니다. 그런 맥락에서, 딜(거래) 사이클이나 의사결정에서 어떤 변화가 보였는지, 혹은 앞으로 예상되는 것이 있는지 이야기해 주실 수 있을까요? 물론 ServiceNow가 IT 지출과 관련해서는 통합의 중심 역할을 하는 것 같긴 합니다. 그 점에 대한 관점도 도움이 될 것 같습니다. 윌리엄 맥더못 : 매트, 질문 감사합니다. 이렇게 생각해 보세요. 지금 밖에 있는 선두 기업들(frontier companies)은 정말 놀랍습니다. 너무나 흥미진진하죠. 하이퍼스케일러들도 정말 놀랍습니다. 마찬가지로 정말 흥미롭습니다. 그리고 정말 독특한 점은 우리가 AI 혁명의 한가운데에 있다는 것입니다. 그래서 그 혁명 속에서 ServiceNow의 자리가 어디인지 이야기를 해야 합니다. 우리는 그 AI 혁명의 한가운데, 즉 ‘정중앙(bull’s eye)’에 있습니다. 왜냐하면 프론티어 모델(frontier models)이 엔터프라이즈에서 활성화되어야 하기 때문이죠. 그게 바로 격전지(battleground)입니다. 그래서 누구든 ServiceNow와 손을 잡는 쪽이 승리합니다. 그 이유는, 지나와 아밋이 이야기했던 것처럼 현재 진행 중인 $1000억(100 billion) 규모의 워크플로우와 거의 $8조(8 trillion) 규모의 거래가 있습니다. 그러면 ServiceNow 플랫폼 위에서 돌아가고 있는 비즈니스 프로세스가 정말 많다는 뜻입니다. 그리고 CMDB를 포함해 우리가 그 회사와 함께 해온 작업을 생각해 보면, 회사의 시작부터 알게 됐습니다. 우리는 모든 사람을 알고, 모든 곳을 알고, 모든 것을 알고 있었습니다. 시간이 지나면서 우리는 모든 ‘시스템 오브 레코드(systems of record)’와 통합했습니다. 그래서 우리는 티어 모델(tier models), 데이터 레이크(data lakes), 시스템 오브 레코드 등 하이퍼스케일러의 모든 것과 완전히 통합돼 있습니다. 즉, 그 워크플로우를 어떻게 자동화하는지, 그리고 AI의 놀라운 힘이 동서(east to west)와 남북(north to south)으로 어떤 우회 요령도 없이(without any clue workarounds) 실제로 작동하게 됩니다. 왜냐하면 엔터프라이즈에 60년 동안 존재해 온 투박한(clunky) 시스템들은 AI가 태어났던 방식대로 AI가 할 일을 할 수 있게 해주지 않기 때문입니다. 우리는 AI가 AI로 할 일을 하게 합니다. 그것은 그 워크플로우 자동화 플랫폼 안의 데이터 때문에 가능한 일입니다. 그리고 만약 그 데이터가 우리 플랫폼에 없다면, 우리는 다른 참여자들(participants)과도 통합해 있고, 그들 모두에 대한 커넥터(connector)도 갖추고 있습니다. 그래서 이러한 연결들이 AI의 힘을, 그리고 AI의 놀라움과 막강함을 정말로 작동하게 만들었습니다.지금 또 하나 아주 흥미로운 점이 있는데, 아시다시피 공격 표면이 폭발적으로 커지고 있습니다. 즉, 거버넌스되지 않은 모든 자산과 정체성(아이덴티티)이 기업 내 AI의 폭발 반경을 몇 배로 키우는 겁니다. 그래서 우리는 보안과 운영 분야에서 리더십 포지션을 갖고 있었고, 업계에 있는 훌륭한 보안 기업들과 모두 연동하고 있습니다. 이분들은 제 친구들이죠. 하지만 우리는 조금 다른 일을 했습니다. 고객에게 딱 1개의 커맨드 센터를 제공해서, 그들이 환경 전반을 완전히 파악할 수 있게 했고 위협 영역도 아주 잘 알려져 있었습니다. 이제 Vesa와 Armis로, 인간의 모든 정체성(아이덴티티)을 관리하고 있습니다. 그리고 에이전트와 사고하는 기계(싱킹 머신)는 로봇입니다. 그리고 이제 Armis로 사람들이 사용하는 핵심 인프라, 네트워크, 장치를 공략하는 중입니다. 그래서 ServiceNow의 전략적 중요성은 기업 내 AI 혁명의 황소의 눈, 즉 중심부에 있습니다. 그래서 지금 여기서 여러분이 보시는 것은, 회사가 여러분 앞에서 기업용 소프트웨어 시장의 리더이자 사이버보안 시장의 리더로 변모하고, 양쪽 분야에서 가장 빠르게 성장하고 있다는 모습입니다. 정말 특별하죠. 그래서 여기서 여러분이 가져가야 할 점은, Mito가 ServiceNow에 주어진 선물이었다는 겁니다. 모든 사람이 이제 자신들이 가진 노출(익스포저)로 인해 패치를 하느라 정신없이 분주해졌으니까요. 하지만 위협 영역이 어디인지 아는 것은 한 가지입니다. 그것을 찾아내고, 실행에 옮기고, 그 고리를 닫는 것은 다른 문제이며, ServiceNow 플랫폼이 엔드투-엔드 사이버보안을 위해 가능하게 해주는 것이 바로 그것입니다. 그래서 지금 정말 더 흥미로워지고 있습니다. 저희 수치에서도 보이는데요. 많은 분들이 좌석(seats)이 줄어든다고들 좋아하시더라고요. 아니요, 실제로는 활성 좌석(active seats)이 늘고 있습니다. 그럼 계약 기간(term)은 내려가는 거 아닌가요? 아니요, 실제로 길어지고 있고 CRPO와 RPO에서도 그게 보입니다. 그리고 아, 가격(pricing) 얘기도 나오죠. 뭔가 가격에서 잘못하고 있는 거 아니냐고요. 그런데 사실 저희는 고객이 원하는 그대로를 제공하고 있습니다. 좌석과 소비(consumption)를 결합한 하이브리드로요. 그래서 투자에 대한 훌륭한 ROI를 얻을 수 있습니다. 이런 모든 조각들이 맞물려서 돌아가고 있는 겁니다. 그리고 나서 스스로 이렇게 말하게 되죠. 오늘 매체 헤드라인을 보면, “와, Rogue를 위한 킬 스위치(kill switch)가 우리에게 있다는 게 꽤 멋지다”라고요. ServiceNow를 돌리는 어떤 회사든, rogue AI가 생기면 킬 스위치가 있어서 통과하지 못합니다. 그리고 올바른 모델을 어떻게 쓰고, 올바른 일을 위해 어떻게 채용하는지 생각해봅니다. 저희도 그렇게 합니다. 사람들은 또 “페라리를 타고 우편물을 보내야 하는 건 아니다”라고 깨닫고 있어요. 올바른 기술로, 올바른 일을 하고, 그리고 모든 토큰과 보안까지 포함해 예산을 관리하는 것이 꽤 중요해졌습니다. 그래서 지금 저희는 정말 새로운 질서(order)를 보게 되고 있습니다. 그리고 동료 한 분이 방금 AI와 관련해 질문하셨는데, 제가 보기엔 우리가 AI 컨트롤 타워로 했던 그 기동과, 회사의 미래를 위한 새로운 비전을 세운 것이 그런 움직임이었다고 생각합니다. 저는 향후 몇 년 안에 사이버보안이 ServiceNow보다 더 커질 것이라고 봅니다. 그리고 여러분은 아마 이렇게 물을 겁니다. “귀사의 워크플로 자동화 사업과 코어 IT에 대해 이야기해주실 수 있나요? 방금까지 들은 건 다 사이버보안 얘기뿐이네요.” Samad Samana: 그래서 그냥 판매와 마케팅 쪽 인력(헤드카운트)을 좀 삼각점으로 확인해보고 싶었습니다. 분기 대비 꽤 많이 늘었고, 올해도 그 라인에서 작년 전체에 추가했던 것보다 더 많은 세일즈 인력을 이미 더 채용하셨더라고요. 궁금한 건요. 이게 타이밍 문제인가요? 아니면 M&A에서 나온 어떤 헤드라인이 있는 건가요? 아니면 회사가 이—수정된 실제 영향이 뭐든—앞서 영업 배치(세일즈 디스트리뷰션)를 늘리고 있는 건가요? 저는 우리가 세일즈 배치를 어떻게 생각하고 있는지, 그리고 이미 큰 헤드(인력)가 있는 상황에서 올해 나머지 기간 동안 어떻게 생각하는지 이해하려고 하는 겁니다. Gina Mastantuono: 질문해주셔서 고맙습니다, Samad. 세 가지 다 그렇습니다. 조금은 M&A에서 비롯된 부분인데, 저희가 정말 훌륭한 세일즈 어소시에이트를 인수해 왔습니다. 그리고 Bill이 방금 말씀하셨듯이, 보안과 리스크가 정말 빠르게 확대되고 있습니다.그래서 우리는 확실히 그보다 앞서 채용하고 있다는 점을 보장하고 있습니다. 우리는 늘 말해왔고 그리고 영업현장에서 발로 뛰며 실적을 만들어내는, 할당량이 있는 영업 인력에 대한 채용을 멈춘 적이 없으며, 앞으로도 그렇게 할 것입니다. 그리고 여러분은 계속해서 우리가 그렇게 하는 것을 보게 될 겁니다. 그래서 네, 예상하신 대로 하반기에 대해 낙관적이라고 느낍니다. 그 결과 더 많은 세일즈 헤드가 늘어나는 것을 보실 수 있을 겁니다. 하지만 네, 그중 일부는 M&A(인수합병)에서도 비롯됩니다. William McDermott : 샘드, 제가 한 가지 말씀드려도 될까요. Gina가 정말 아름답게 정리해줬습니다. 우리는 성장 회사이고 빠르게 성장할 겁니다. 그리고 제가 또 강조하고 싶었던 한 가지는, 경영진이 자본시장에 약속한 사항입니다. 우리는 올해 이 사이클을 완료할 것입니다. Moveworks, Vesa, Armis라는 멋진 3개 회사를 인수한 뒤, 2026년의 이 사이클을 마무리하고 2027년에는 인수 이전과 정확히 동일한 인원으로 시작할 것입니다. 그러면 이 회사의 영업이익률과 잉여현금흐름(프리 캐시 플로우) 마진이 스케일되는 것을 보게 되실 겁니다. 그리고 이미 분기에서 3포인트의 영업이익률 개선이 있었는데, 그 수치가 기대를 훨씬 뛰어넘었습니다. 우리는 성장에 대해 진지합니다. 매출 상단의 성장, 회사의 마진 프로필을 확장하는 것, 그리고 이 AI 혁명 어디를 가든, 특히 사이버 분야에서 점유를 확보하는 것을요. Brad Zelnick : Gina, 감사해요. 당신의 매출총이익률 가이던스가 하이퍼스케일러 파트너십을 활용하는 고객이 늘고 고객의 AI 도입이 가속되고 있다는 점을 반영한다는 점은 좋게 들립니다. 그런데 AI 쪽에 집중해서 말씀드리면요. 향후 소비 믹스의 증가와 더 나은 토큰 가격 간의 긴장을 어떻게 관리하고 계신가요? 그리고 여기서 매출총이익률에 대해 상승 여지가 어디까지이고, 하락 위험은 무엇이라고 생각해야 할까요? Gina Mastantuono : Brad, 질문 주셔서 정말 감사합니다. 네, 그렇습니다. 두 가지 모두 마진에 대해 단기적으로 약간의 압박을 주는 좋은 이유입니다. 특히 매출총이익률에 약간의 압박이 있었음에도 영업이익률은 평탄하게 유지했습니다. 하지만 매출총이익률 가이던스와 관련해서는, 우리가 램프업(가동률/처리능력 단계적 확대)을 진행하는 가운데 증가하는 하이퍼스케일러를 보면서, 계획보다 더 빠르게 램프업하고 있다는 점이 매우 좋은 일입니다. 그리고 우리가 계속 램프업을 진행하면서 점점 더 많은 부분이 하이퍼스케일러로 이동하면, 코스트 퍼(단가)가 내려갑니다. 그래서 중기에는 하이퍼스케일러 쪽에서의 압박이 줄어들고 더 나은 가격도 가능하다고 우리는 확실히 믿습니다. 제가 그 말씀을 드렸던 것처럼요. AI 소비에 대해서도 같은 맥락입니다. 따라서 FAD에서 기억하실 수 있다면, 단기적으로는 약간의 압박이 있다고 말씀드렸지만, 중장기적으로는 계속해서 증가할 수 있는 여지가 있다고 우리는 확실히 보고 있습니다. 그 모든 것과 별개로, 영업이익률은 계속해서 누적적으로 개선될 것입니다. Bill이 말씀드린 것처럼, 우리는 2030년까지 60 규칙(Rule of 60)을 향해 가는 과정에서, 오직 최고의 클래스의 상단 성장만이 아니라 최고의 클래스의 마진에도 변함없이 엄격하게(일관되게) 집중하며 나아갈 겁니다. Amit Zavery : 덧붙여도 될까요, Brad. 토큰에 대해서요. 대규모 언어 모델을 사용하는 방식에 대해 우리가 어떻게 생각하는지 말씀드리고 싶습니다. 시장에서는 이미 분명 그렇게 되고 있고, 저희도 수년 동안 그 이야기를 해왔는데, 대규모 언어 모델은 상품화(commoditized)되고 있습니다. 가장 비싼 것들을 써야 할 이유가 없습니다. 그래서 우리는 어떤 방식으로 사용하고, 어떤 신흥 기술을 활용할지에 대해 매우 현명합니다. 예를 들어 공개 웨이트(open weight)를 사용하는 경우도 있고, 우리가 직접 가진 모델이 있는 경우도 있으며, 도메인 특화된 모델을 쓰는 경우도 있습니다. 그리고 더 고급의 프론티어 모델을 사용하는 경우도 있죠. 그리고 이런 여러 역량은 계속해서 서로 교체될 수 있고, 저희는 비용을 낮게 유지하면서 전반적으로 가장 좋은 결과를 얻도록 정말로 최적화하고 있습니다. 그래서 엔지니어링 팀은 그 부분을 정말 잘 따라가고 있고, 연구 팀도 랩(실험실)에서 이를 따라잡기 위해 많은 작업을 하고 있으며, 또한 실제로 이 기술이 어떻게 도입되는지 최적화하기 위해 그들과도 함께 일합니다. 그래서 우리는 이러한 역량을 더 많이 계속 사용해도 마진 영향에 대해 크게 걱정하지 않습니다. 왜냐하면 가격 책정 방식이 결국 개별 토큰이 아니라 솔루션을 기준으로 이루어지기 때문입니다. 따라서 장기적으로는 그렇게 생각하시면 될 것 같습니다. Keith Bachman : Bill, 가능하다면 이 말을 당신께 직접 전달하고 싶었습니다. 오늘 밤 사이버와 당신이 사이버 회사로서 되고 싶은 것에 대한 높은 포부에 대해 꽤 많이 말씀하셨죠. 하지만 경계가 무엇인지에 맞춰 당신의 전략과 포부를 다시 한 번 어떻게 재검토할 수 있을지, 조금만 더 이야기해 주실 수 있을까요? Vesa와 Armis는 흥미로운 자산이지만, 아직 플레이하지 않거나 참여하지 않는 영역이 꽤 많습니다. 워크플로 엔진 측면에서도 한동안 주식(기업)에서 활동해 오신 것으로 알고 있는데요. 그럼에도 불구하고 사이버에서의 미래 기회는 어떻게 생각하고 계십니까. 그리고 그와 관련해 사이버와 관측성(Observability)은 새로운 경쟁자들이 사이버 측에서까지 들어오면서 계속해서 수렴하고 있습니다. 관측성 쪽에도 일부 존재감은 있었지만, 워크플로, 사이버, 관측성이 시장에서 수렴해 가는 상황에서 관측성 측면에서도 전략을 다시 점검하는 건 어떻게 생각하십니까? William McDermott : 네. 아니, 아니요, 말씀 감사합니다, Keith. 대단히 감사합니다. 우리는 세계에서 가장 통합된 엔드투엔드 보안 플랫폼을 만들고 있습니다. 제 생각엔 그렇게 보셔야 합니다. 그리고 저희를 AI 컨트롤 타워의 맥락에서 생각해 보세요. Security 360의 에이전틱(Agentic) 프런트 도어로서 생각해 보시면 됩니다. 물론 Armis는 우리가 예전부터 갖고 있지 않았던 몇몇 영역에서 엄청난 출발점을 제공해 줬지만, 우리는 이미 많은 영역과 아주 큰 보안 사업을 갖고 있었습니다. 이제 우리가 가진 훌륭한 엔지니어링과 개발에 대한 확고한 투자로 인해, 저는 앞으로 정말 많은 멋진 것들을 만들어갈 거라고 생각합니다. 저는 이미 가진 리스크와 컴플라이언스에 대해 말씀드렸고, 이미 가진 아이덴티티 및 접근 보안에 대해서도 말씀드렸습니다. 또한 우리가 이미 갖고 있는 사이버 물리 보안에 대해서도 말씀드렸죠. 그리고 Armis가 가장 잘하는 지속적인 취약점 탐지에 관해서는, 대시보드에서 단순히 노출을 수동으로 보는 게 아니라, 실제로 취약점을 사냥하고 있습니다. 이건—저희 플랫폼이 하는 일들입니다. 그래서 오늘 제가 설명드린 건 유기적인 스토리였습니다. 물론 우리가 하고 싶어질 수 있는 다른 일들도 있을 수 있겠지만, 지금 우리가 하고 있는 로드맵의 일부에 대해서는 Amit이 코멘트하도록 하겠습니다. 다만 지금 우리가 가진 것이 이미 훌륭하고, 그게 실제로 세상을 뒤흔들 정도로 놀라운 변화를 만들어낼 거라는 강한 확신을 드리고 싶습니다. 사실 저는 더더욱 신이 납니다. 방금 며칠 전 이사회(Board) 회의가 있었는데, 제가 직접—현재 진행 중인 솔루션과 제품들을 보았고, 훌륭한 글로벌 세일즈/시장 진입 리더인 Paul이 리드하는 모습과 그가 팀들과 함께 하고 있는 모든 일들이, 회사 안에서 얼마나 아름답게 통합되어 있는지 볼 수 있었습니다. 밖에서 기업을 데려와서 그 회사의 CEO를 비즈니스 책임자로 두는, 정말 드문 회사죠. 그리고 우리는 그걸 employee works에서 Moveworks로 했고요, 이제는 Armis에서도 했습니다. Gavin이 우리 보안 사업을 기업 내의 하나의 법인(코퍼레이션)처럼 운영하도록 하면서 말이죠. 그건 Vesaasa를 포함합니다. 즉, 본능적으로 갖고 태어난 자산들과 그 다음에 보안 분야에서 태어난 사람들이 이 사업들을 운영하게 만든 정렬이 있는 겁니다. 이 배고픔과 추진력, 그 믿음과 혁신 로드맵을 보셔야 합니다. 제가 봤을 때의 느낌대로라면, 당신도 저만큼 흥분하실 거라고 생각합니다. Amit, 좀 더 느낌을 덧붙여 주시겠어요? Amit Zavery : 네. 네, Bill, 말씀하신 내용 중에서 거의 대부분을 커버하신 것 같습니다. 그리고 Keith, 전반적으로 보안과 사이버 보안 영역을 놓고 보면, 우리는 기본적으로 침해 이전(pre-breach) 단계에서 취약점 관리와 노출 관리로 그 부분을 커버하고 있습니다. 그래서 Versand Arm 관점에서 보자면, 어떤 디바이스든 어떤 자산이든, 어떤 종류의 에이전트든, 그리고 그 모든 것에 대해 그 이야기를 완성하고 있습니다. 그 다음은 침해 이후(post-breach)인데, 우리는 ServiceNow에서 매우 강합니다. 사이버 공격과 관련된 어떤 브리치(침해)든 그 수명 주기 전반에 걸쳐—모든 것들을 관리하고 있죠. 그리고 이제는 런타임 보안(runtime security)도 갖추고 있습니다. 그래서 이 모든 조각들을 1개의 플랫폼으로 가져오고 있습니다. 결국 우리가 플레이하는 영역은 바로 이 부분입니다.사이버보안에는 앞으로도 항상 많은 다른 주변 요소들이 있을 겁니다. 그리고 사이버보안 분야는 보통 우리가 모든 영역에 들어가지는 않을 거예요. 하지만 우리가 강점을 가진 곳, 기회가 있는 곳에서는 CMDB로 했던 것, 접근 브리치(breach) 관련으로 했던 것 위에 자산을 더하고, 어떤 종류의 노출과 취약성, 그리고 기기와 IT에 대한 사전(사고 전) 단계까지도 포함시키는 것이 정말 판을 바꾸고 큰 플랫폼을 만들어냅니다. 두 번째로는 관측가능성(Observability)입니다. 아마 보셨겠지만, 저희는 --의 일환으로 AI 옵스(AI ops) 스페셜리스트를 출시했습니다. 그래서 저희는 이미 흡수가능성(absorbability)과 관련해 많은 작업을 하고 있고, 에이전트(agent) 형태의 사용 사례를 플랫폼에 가져오고 있습니다. 그러니까 관측가능성을 밖에서 별도로 만들려는 게 아닙니다. 그건 ITOM의 일부이고, 그리고 저희는 다른 모든 플레이어들과 통합하고 있습니다. 그러면 신호를 얻게 되고, 그 다음 의사결정도 하고 조치도 취할 수 있죠. 그리고 이게 바로 ITOM과 오늘날 우리가 그 생태계에서 하는 모든 것의 기반입니다. William McDermott : 그리고 제가 할 수 있다면, 케이스(Keith)에게, 저 밖의 보안 업계에 계신 제 친구들에게 말씀드리고 싶습니다. 니케시(Nikesh), 조지(George) 그리고 많은 다른 분들과 같은 정말 훌륭한 친구들입니다. 그분들은 여전히 훌륭한 친구이고, 훌륭한 파트너입니다. 그리고 저희는 -- 저희 회사에서도 그분들의 솔루션을 운영하고 있습니다. 또한 그들과 계속 파트너십을 이어가고, 그 파트너십을 더 깊게 만들 의도가 있습니다. 왜냐하면 그건 접점이 매우 넓고, 기회가 너무 많아서, 그 기회가 열리기 시작하면 결국 물꼬가 터질 수밖에 없기 때문입니다. 그래서 주주 가치 관점에서의 새로운 정보는, 우리가 지금은 파티에 들어와 있다는 겁니다. 그리고 그 모든 훌륭한 회사들을 대체하려는 게 아니라, 저희는 저희만의 훌륭한 기반 위에서 저희만의 이야기를 만들어가고 있습니다. 그리고 고객이 우리 모두의 이익을 얻게 되는 것이 중요합니다. 고객은 그것이 필요할 테니까요. Gregg Moskowitz : 빌(Bill), 가능하다면 앞서의 질문에 대한 후속으로 하나만 더 여쭤봐도 될까요. 이번 통화에서 나온 모든 코멘트는 매우 긍정적으로 들리지만, 최근 기술 벤더들로부터 조직들이 하드웨어와 AI 지출에 더 많이 몰리고 있다는 몇 가지 징후가 있었습니다. 그리고 이것이 다른 IT 지출 측면에도 연쇄적인 영향을 미치고 있다고 하더라고요. 그래서 직접적으로 여쭙겠습니다. ServiceNow에서의 영업 사이클에 어떤 영향이 보신 적이 있나요? William McDermott : 저는 보지 못했습니다. 사실 여기서 핵심은, Greg, 이것이 정말 C-suite(최고경영진) 이야기로 바뀌었다는 점입니다. 포트폴리오의 폭과 깊이를 인식할 필요가 있어요. 6개의 유니콘 사업이 있고, 곧 7번째도 있을 겁니다. 그러니 2027년에 들어가면 1B(10억 달러) 또는 수십억 달러 단위의 유니콘 사업이 총 7개가 됩니다. 이 점을 염두에 두세요. 그 폭과 깊이는 기업의 여러 측면에 걸친 표면적을 다 커버합니다. 하지만 동시에 기업에서 가장 중요한 부분도 커버합니다. 바로 기업을 어떻게 운영하느냐죠. 사실 AI가 있는 상황에서, 이 고객들은 예전 방식대로 할 시간이 충분하지 않습니다. 너무나 많은 고객들이 기업이 조각난 형태라서, 저희의 워크플로 자동화(automation)를 이 지옥 같고 복잡한 혼란 속에서 AI 엔진으로 연결해, 사람이 살기 어려운(unlivable) 플랫폼에서 정말 운영을 시작해야 합니다. C-suite로 갈수록 저희가 더 관련성이 커지고, C-suite가 ‘여기야말로’ 이 비즈니스를 근본적으로 재창조할 때 필요한 컨트롤 타워가 되기 위해 우리가 해야 할 일의 중심에 있다는 것을 더 많이 깨닫게 됩니다. 그래서 저는 변화가 없었습니다. 만약 변화가 있었다면, 그것은 긍정적인 변화였다는 말입니다. 그리고 말씀드릴 수 있어요. 저희는 준비가 되어 있고, 사업은 순항 중입니다. 그리고 지난해 말에 새로 들어간 사업들과 관련해 우리가 취했던 선택을 두고 어떤 비판도 있었는데, 그때 저희가 한 말은 전략을 믿었고, 팀을 믿었고, 고객이 필요로 하는 것을 믿었기 때문이었습니다. 지금은 전부 실행에 관한 일이 되었고, 우리는 그것을 잘합니다. 그래서 제가 보는 건, 저희를 기다리고 있는 고객 기반이 있고, 우리가 실행하는 플레이들이 더 많은 견인력을 얻기 위한 것이며, ServiceNow를 믿는 사람들에게는 훌륭한 미래가 기다리고 있다는 겁니다. Adam Wood : 먼저, 말씀하신 것처럼 AI 컨트롤 타워와 관련해 주(州) 콜에서 처음으로 이야기하신 부분이 고객을 위한 엔터프라이즈 컨트롤 페인을 제어하는 일이었습니다. 분명히 이것은 엄청난 기회이자 핵심 기능입니다. 하지만 분명 이 분야는 매우 경쟁이 치열한 영역이기도 한데요. 그곳에서 이길 수 있는 권리에 대해 조금 말씀해 주실 수 있나요? 바람에 가장 강한 존재감을 가진 부서 단위의 전쟁이 될까요, 아니면 엔터프라이즈 전반에 걸친 경쟁이 될까요? 그리고 그 검토 과정에서 어떤 고객들이 나서서 사용 사례에 대해 왜 비용을 지불하는지, 그 이유를 짚어줄 수 있는지도 말씀해 주실 수 있나요. Amit Zavery : 네. 아담, 제가 AI 컨트롤 타워를 바라보는 관점에 대해 먼저 말씀드릴게요. Bill이 언급했듯이, 우리의 전통은 CMDB 플랫폼입니다. 이는 현존하는 모든 자산—하드웨어, 소프트웨어, 그리고 기타 엔터프라이즈 전반—을 추적합니다. 우리는 그런 기반 위에 컨트롤 타워를 구축해, 엔터프라이즈가 실행 중인 어떤 것이든—여기에는 이제 AI 에이전트도 포함되고, 거기에 연결된 어떤 장치도 포함—발견할 수 있게 했습니다. 이 작업은 여러 도메인에 걸쳐 이루어지는 매우 이질적인 환경입니다. ServiceNow 자산만을 위한 것이 아니라, 그 외의 모든 것에 대해서도 말이죠. 그래서 우리는 이 오픈 생태계 기반의 디스커버리 관리, 라이프사이클 트래킹, 비용 관리, 관측성을 항상 해왔습니다. 따라서 AI라는 아이디어에 들어가는 것은 매우 자연스러운 일이었습니다. 즉, 고객들이 보유한 다양한 환경 전반에서 AI 에이전트 역시 모니터링되고 관리되도록 하는 것이죠. 이 점이 고객들에게 아주 분명하게 공감대를 형성하고 있습니다. 저희는 제품을 출시한 첫 6개월 동안 이미 500곳이 넘는 고객이 컨트롤 타워를 사용하기 시작했고, 계속해서 성장하고 있습니다. Bill이 말씀한 것처럼, 킬 스위치와 같은 기능을 계속해서 추가하고 있습니다. 주변을 돌아다니는 어떤 에이전트에서 오류나 이슈가 발생했을 때 어떻게 이를 찾아내고, 그 에이전트가 어떤 정보나 데이터에도 접근하지 못하도록 어떻게 멈출 수 있는지 말이죠. Vesa와 함께 저희는 아이덴티티 거버넌스와 관련해 훨씬 더 많은 부분을 추가했고, Armis에서는 이제 물리적인 AI까지 포함해 모든 장치를 가져올 수 있게 됐습니다. 여기서 우리가 가진 폭과 깊이가 우리가 이길 수 있는 권리가 있는 이유입니다. 우리는 기반을 갖고 있고, 견고한 제품을 구축했으며, 그 제품이 고객에게 실제로 잘 작동하고 있습니다. 그리고 고객이 방대한 전체 AI 환경을 관리하면서도 통제와 마음의 평안을 가질 수 있도록 정말로 도와줄 수 있다는 수많은 증거가 있습니다. 바로 그 기반에서 비롯된 것입니다. William McDermott : 그리고 제가 말하자면, 비즈니스를 운영하는 일은 C-suite 임원들이 신경 쓰는 것입니다. “내가 어떻게 하면 가장 잘 운영되는 비즈니스를 만들 수 있을까?”를 생각하죠. 그렇게 관점에서 보면, 그리고 요청하신 것처럼 몇 가지 예시도 말씀드리자면, 주문-대금 수금(order to cash), 구매-지급(procure to pay), 설계-생산(design to build), 고용-퇴직(hire to retire) 같은 것들이 있습니다. 우리는 모든 비즈니스 프로세스를 살펴볼 수 있고, CEO들은 자신들의 회사에서 그것들이 무엇을 의미하는지 정확히 알고 있습니다. 또 낭비를 줄이고 여기에 더해 미래 시장 기회를 얻기 위해 그것들을 최적화해야 한다는 것도 알죠. 예를 들어 lead to cash 같은 것 말입니다. 그래서 이들은 큰 그림을 보고, 비즈니스 프로세스를 생각합니다. 그런 맥락에서 저희는 이런 회사들의 변혁 과정에서 엔터프라이즈 참여자입니다. 그리고 몇 가지 예시를 들자면, Fortune 50의 한 헬스케어, 그리고 리테일 유통사입니다. 그 회사는 잘 아실 겁니다. 이 회사는 공급업체 리스크 거버넌스와 사기 탐지를 1,000개 공급사 전반에서 통합하는 방식으로 연간화 기준 수백만 달러 규모의 절감액을 확보하고 있습니다. 이들은 ServiceNow의 AI 컨트롤 타워를 사용하고 있습니다. 테크 마힌드라(Tech Mahindra)도 있습니다. 아주 빠르게 알아차리셨을 겁니다. 5년 계약을 통해, HR, IT, 보안 전반의 워크플로우 프로세스를 근본적으로 변화시키기 위한 강화를 추진하고 있고, 제너릭 AI로 대규모 자산을 거버넌스할 예정입니다. 또 제가 좋아하는 사례 하나는 메이뱅크(Maybank)입니다.그런데 또 5년 계약이네요. 계약 단축은 다 어디로 가버린 걸까요? 주요 금융기관이 무엇을 하고 있는지 말하자면요. 제 말은, 이곳은 말레이시아 최대 은행인데요. AI 플랫폼과 컨트롤 타워를 사용해 보안과 회복력을 강화하고 자율적인 지역 운영을 위한 탄력적인 운영 센터를 구축하고 있습니다. NTT Data도 제가 정말 좋아하는 곳 중 하나예요. 폴과 제가 그쪽에 아주 깊이 관여했거든요, 말씀드릴게요. 그들은 전 세계 모든 내부 사용 사례에 대해 AI를 확장하기 위해 저희와 함께 거버넌스 프로세스를 갖추고 있고, 이를 단일 플랫폼에서 진행하고 있습니다. 또한 컨트롤 타워가 AI 도입을 가속하는 한편, 책임 있는 혁신을 뛰어난 가시성 속에서 수행하고 모니터링하며, 측정해서 모든 일이 실시간으로 올바른 방식으로 이루어지도록 하고 있죠. 그리고 Kill Switch에 대해 아미트는요? 우리는 그 외에도 많은 일을 하고 있습니다. 그래서 이것이 여러분에게 조금이나마 감을 드렸으면 합니다, 아담. Darren Yip : 모두 함께해 주셔서 감사합니다. 다음 분기에 또 이야기 나눌 수 있기를 기대합니다. Operator : 신사 숙녀 여러분, 이것으로 오늘의 컨퍼런스 콜을 마치겠습니다. 참석해 주셔서 감사합니다. 이제 연결을 해제하셔도 됩니다.